Kanun !, CRM döneminde başlatılmasına yardımcı olan öncü iletişim yönetimi uygulaması, geçen ay 30. yıldönümünü kutladı. Otuz yılda bu süre zarfında altı milyondan fazla kişi uygulamayı müşterileri ve müşterileriyle olan etkileşimlerini yönetmek için kullandı. Ancak Kanun'dan bu yana çok şey değişti! 1987'de, özellikle insanların müşterilere yetişmek için yazılım kullanmasıyla ilgili olay yerine geldi. Bu da Yasak yapımcıları Swiftpage anlamına geliyor! markayı 2013'te satın aldığından beri, saygıdeğer uygulamanın, modern müşterinin ihtiyaç ve beklentileri ile daha uyumlu hale getirilmesi gerekiyordu - uygulamaya erişme durumundan, ödeme yapma şekline.
$config[code] not foundYazılım Abonelik Modeline Geçme
Swiftpage CEO'su John Oechsle, Yasa'yı nasıl dönüştürdüklerini paylaşıyor! mağazalarda satın alınan bir raf dışı yazılım uygulamasından, müşterilerin aya göre kullanması için ödeme yapan abonelik tabanlı bir buluta; abonelik müşterilerini geçen yıla göre% 140, yıllık yinelenen geliri ise% 131 arttırmak. Ve bu dönüşümün, şirketin bugün müşterilerle etkileşimini nasıl değiştirdiği ve yarın onlarla nasıl etkileşime girecekleri.
* * * * *
Brent Leary: Swiftpage'i modern müşteri davranışları ve beklentileri ile uyumlu hale getirme sürecinden geçmeniz gerekiyordu. Bu geçiş hakkında biraz konuşun ve şimdi yapmak neden bu kadar önemliydi?
John Oechsle: Kanun'u aldığımız zaman! 2013 yılının Mart ayında kapalı bir masaüstü sistemi satın aldık. Çok popülerdi ve yıllar boyunca altı milyondan fazla müşteri bunu işlerini büyütmek için kullandı. Fakat endüstrinin bugün nereye gittiğine bir göz attığınızda, sadece kapalı bir masaüstü sistemi olmak muhtemelen büyümemize izin verecek bir şey olmayacaktı. ve bu büyük markayı devam ettirmeye devam edin. Bu yüzden yapmamız gereken ilk şeylerden biri teknolojiyi değiştirmek.
İşlevsellik oradaydı. Fakat sorun şu ki, insanların yazılımla etkileşime girme şekilleri çok eskiydi. İnsanlar yazılımı satın almak, masaüstüne indirmek ve masaüstünde çalıştırmak istemiyordu, vb. Onunla etkileşime giren tamamen farklı bir insan yolu vardı. Ancak aynı zamanda, markaya çok sadık, şirkete çok sadık olan ve onu bu şekilde kullanan yüz binlerce kullanıcımız vardı.
Daha çağdaş bir teknolojiye nasıl geçiş yaptığımızla karşılaştık ve bunu müşteri tabanını korkutamayacağınız bir şekilde yaptık; Onlara başka bir şeye kaçma fırsatı verir. Konseptimiz açık bir şekilde platforma kavuştu ve bulut bunu etkin hale getirdi.
İlişkimiz bu grupla sohbet etmek için her üç yılda bir kez oldu. Çünkü bu, yeni bir cihaz satın almanızın süresiyle ilgili. Her yeni bir masaüstünü aldığınızda ya da yeni bir dizüstü bilgisayar satın aldığınızda, ne olduğunu tahmin edin - şirketle etkileşime girmeniz gerekti, çünkü yazılım artık çalışmadı.
Sadık bir ilişkiydi, ancak çok tatmin edici ve çok samimi bir ilişki değildi. 'Tamam, evet, üç yıl önce seni tanıyordum, geri geldiğini biliyorsun' gibiydi. Yani şimdi temel olarak üç yılda bir onlarla konuşmaktan ve onları bir kulübe girmeye ikna etmek için bir abonelik ödemeniz gerekiyor; ve sonra onlarla etkileşime girdiğiniz neredeyse her gün devam eden bir ilişki yaşamaya devam edin. Demek böyle bir şey yapmaya karar verdik.
İnsanları buraya gitmeye zorlamayacağımızı ya da artık müşteri olmayacağımızı söyledik. Bu sadece başarısızlık için kendimizi hazırlıyor. Burada değer önerimiz olduğunu söyledik. İşte bu yüzden bizimle gelmeni istiyoruz. Eğer bizimle gelirsen, alacağın işte. Eğer bizimle gelmek istemiyorsan, sorun değil. Sizinle bir müşteri olarak ilgileneceğiz ve sizinle etkileşime geçeceğiz. Bu arada, işte bizimle gelmek için çok iyi bir teşvik fiyatı. Böylece üssü nasıl hareket ettirdik ve 2015 yılının Mayıs ayında başladık. Platformun doğru olması, fiyatlandırmanın doğru olması … bir şirket olarak içindeki tüm süreçleri nasıl değiştirdiğiniz konusunda değişiklik yapmak yaklaşık iki yılımızı aldı. işe gidiyor. Bu yüzden zamanımızı alıp doğru şekilde yapmak zorunda kaldık.
Brent Leary: Bu süreçten geçtikçe şirket ile müşteriler arasındaki ilişki nasıl değişti?
John Oechsle: Bakarsanız, şirketinizde normalde müşteriyle bir tür bağlantısı olan bir grup insan var. Onlarla farklı şeyler pazarlamaya çalıştığınız bir düzeyde bir bağ kurmaya yönelik pazarlamaya sahipsiniz. Onlara bir şeyler satmaya çalıştıklarında açıkça satışlarınız var. O zaman aniden bir şey sattığınızda, bir anda onlara servis yapmak zorundasınız. Demek bütün bu farklı tipte etkileşimler var.
$config[code] not foundGeçmişte, bu yolculuğa çıkmadan önce, müşterilerimizle yaptığımız üç farklı sohbet ve etkileşim türü vardı. Bu değişikliği yaptıktan sonra, sahip olduğumuz tek temel mesajdır. Gerçekten de pazarlama, satış, servis, hatta finans içindeki fatura departmanına kadar bir şey almalısınız. Tüm bunlar, şirketten müşteriye tek bir mesajla, tek bir etkileşim türüyle ve tutarlı bir etkileşim ile tek bir yüz haline gelmek zorunda.
Bu gerçekten müşterilerimizle yaptığımız, üç ya da dört yıl önce olduğundan daha farklı olan etkileşimler ve konuşmalar.
Brent Leary: Evet, bu size doğrudan doğruya yaklaşıyor, müşterilerin çok daha fazla teknoloji meraklısı olduğunu biliyorsunuz. Teknoloji, konuşmaları için ellerinde daha fazla güç harcadı. Peki şimdi beklentilerini nasıl karşılayacak? Daha zorlu mu çünkü artık bu beklentileri var ve hızlanıyorlar ve neyin mümkün olduğunu biliyorlar mı? Yoksa nereye gittiklerini tahmin etmek ve onlara sürekli ve sürekli olarak aradıklarını sunmalarını sağlamak kolay mıdır?
John Oechsle: Aynı anda hem kolay hem de zorlu. Daha kolaydır çünkü onlarla bu daha sık etkileşime giriyorsunuzdur, bu bilgiyi daha gerçek zamanlı olarak alıyorsunuz. Öyleyse bir konferans, bir kullanıcı grubu, ya da bu ya da bunu bekleyip ya da bir şeyler duyup geri getirelim. Öyle değil. Yani, her gün tam anlamıyla bir şeyler duyuyorsunuz. bilgiyi ve çok hızlı bir şekilde analiz edin ve doğru yönde mi hareket ettiğimizi belirleyin ya da tekneyi tamamen özlüyor muyduk, vb. Yani bu daha kolay kısmı.
İşin zor yanı, bunu yaptığınız için, millet bununla bir şeyler yapacağınıza dair bir beklentiniz var. Her gün benimle konuşuyorsanız ve size her gün aynı şeyi söylüyorsam ve hiçbir şey yapmıyorum, muhtemelen sizin daha fazla müşteriniz olmayacağımı tahmin edin. İşte bir şey var ki, bir tahliye için altı, sekiz, dokuz ay beklemeyeceğimden eminim. Nasıl oluyor da bu tür şeyleri daha hızlı elde edemezsiniz. Böylece aynı anda hem daha kolay hem de zorlu.
Brent Leary: Swiftpage, aboneliklerinizi yönetmenize yardımcı olan Zuora gibi bir sisteme sahip olmanızdan dolayı şimdi ne gibi fırsatlardan yararlanabilir?
John Oechsle: Öncelikle, bu yolculuğu Zuora'sız yapamazdık. Onlar sadece harika bir partner, harika bir yazılım kümesi. Şimdi evet, tüm bu bilgileri toplarken, Zuora ile bu yolculukta bize yardımcı olan bir numaralı şeyin müşterilerimizin bizimle iş yapmasını gerçekten kolaylaştıracak bir özellik olduğunu düşünüyorum. Eğer düşünürseniz, tamam gibi sadece ACT'ye abone oldum! Harika, tamam, başka bir koltuk istiyorum veya başka bir "bu" istiyorum. Sorun değil, bom. Bu hakkı çok hızlı bir şekilde koyabilirsiniz.
Bir satış elemanına kadar tümüyle gidebilen bu yetenek. Böylece yerde çok çok hızlı bir şekilde bunu yapabilen bir satış elemanı buldum.
Dahili olarak ve Zuora ile birlikte çalıştığımız bir sonraki adım, kelimenin tam anlamıyla bu portalı piyasaya sürmek, böylece bir müşterinin aynı anda kendi hesabında kendi kendine çalışabilmesi, onu yönetebilmesi.
Brent Leary: Öyleyse bize geleceğe bir göz at. Swiftpage'den ne göreceğiz?
John Oechsle: Odaklandığımız üç farklı müşteri segmentini görüyoruz. Bunlardan ilki, CRM'in tam işlevselliğine ihtiyaç duyan ve kişiselleştirmeye ihtiyaç duyan biri.
İkinci grup, tam işleyen CRM hizmetine ihtiyaç duyan kişilerdir, ancak özelleştirmeye ihtiyaçları yoktur. Sadece bulutta koşması için ihtiyaçları var. Buna erişmeleri gerek ve biliyorsun, peşinden git.
Sanırım en heyecan verici ve en hızlı büyüyen bence üçüncü set, CRM'in bulutun herhangi bir yerinde arka planda çalışan tüm işlevselliklerini isteyen bir müşteri grubudur, ancak bunu çekmek zorunda kalmak istemezler. yukarı ve her zaman bak. Küçük iş parçalarına erişmek istiyorlar ki bu iş yapma tarzına gerçekten uyuyor. Biz buna küçük amaçlı uygulamalar diyoruz. Bunun çok büyük bir kısmını göreceksiniz.
Bence diğer harika şey, insanların yazılımla etkileşime girme şekillerinin çarpıcı biçimde değişmesi. Ortaya çıkan ve ses etkileşimi olan ortak bir tema var. Bu cep telefonlarıyla başladı, sen hey Siri gibisin. Sonra ani bir Amazon’un tümü Alexa ile çıktı ve başka şeyler var. Yani göreceğiniz şeyin gerçekten bu olduğunu biliyorsunuz.
İnsanlar burada ve orada göz kamaştırıyorlar, ancak insanların “ACT” diyeceği noktaya varacaksınız! pazarlama kampanyam nasıl geçti? Bunu söyleyeceğim “hey, pazarlama kampanyanız bunu yaptı. Oh bu arada, John, bunu, bunu ve bunu yapmalısın. Bu yüzden, yapay zeka ve öneri mimarisi ile ses etkileşiminin, herkesin gideceği yer olduğunu ve bu yolda da bulunduğumuzu düşünüyorum.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
