Salesforce’un devasa Dreamforce konferansı sırasında geçen hafta, kuruluşların bağlı cihazların gücünü - ve sağlayabilecekleri bilgileri - müşterilerin yaşam döngüsü boyunca daha iyi gerçek zamanlı deneyimler yaratmalarını sağlamak için resmi olarak Nesnelerin İnterneti (IoT) Bulutlarını duyurdular.
IoT Cloud Satış Direktörü Genel Müdür Yardımcısı Adam Bosworth, IoT'nin işletmelere neler sunması gerektiğini, müşteri katılımını nasıl etkilediğini ve bağlı bir şirket olmanın neden sizi müşteri odaklı hale getirmediğini anlamayı önemle paylaştı..
$config[code] not found* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: IoT hakkındaki tanımınız nedir?
Adam: Şirketler müşteri odaklı olmaya çalışıyorlar. Müşterilerden, müşteriyle ilgili olmadıklarını çok net bir şekilde duyuyorlar ve müşteriyle güncel değiller. Ve proaktif olarak müşteriye fırsatlardan yararlanmak veya sorunları çözmek için yardımcı olmuyorlar. Bu müşteriyi başka bir şirkete kaybedecekler. Böylece müşteri odaklı şirketler olmaya çalışıyorlar.
Bunun bir kısmı birbirine bağlanıyor. Ve artık sadece bir mal satmak değil, bir servis satmak. Sadece bir HVAC satmak değil, bağlı bir HVAC satmak. Sadece bir araba satmayı değil, bağlı bir arabayı da satıyor. Şirketlerini bağlantı kurmaya dönüştürmenin cephaneliğinin bir kısmı, halihazırda birbirine bağlı bir dünyaya çok önemli bir unsur eklemek. Çünkü cep telefonu, müşterilerinizle iletişim kurmanın ve bilgi edinmenin zaten çok bağlantılı bir yoludur.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Müşteri ilişkileri kurma konusunda İnternet ile karşılaştırıldığında Nesnelerin İnterneti'ni kullanmak ne kadar zor ya da ne kadar farklı?
Adam: Bunu gerçekten zorlaştıran şeylerin İnterneti olduğunu sanmıyorum. Önemli bir ses seviyesi var. Müşterilerimizin çoğunun aslında günde bir milyar ila 10 milyar olayı var. Yani ölçek büyük ve bazen biraz göz korkutucu olsa da, bunun asıl mesele olduğunu sanmıyorum. Asıl sorun, bundan nasıl faydalanabildin? Kendi büyük verilerini yazmak ve yazmak için kendilerini milyonlarca dolara harcayan çok sayıda müşteriyle konuşuyoruz, ya da çok pahalı, ordusuna kiraladıkları insanları tutmaları zor, sadece etraflarına bakıp İşimizi dönüştürdük mü? Müşteri odaklı mıyız? Farklı bir müşteri deneyimi mi veriyoruz? ”Ve cevap hayır.
“Düşler Alanı” zihniyetlerinde bir şeyler ters gitti. İnşa et ve gelecekler. Ve bu gerçekten tutarlı bir şekilde duyduğumuz sorun oldu, insanların yanlış bir yoldan başlaması. Müşterilerimin benimle yaşadıkları deneyimi ve bu konuda çalışanlarımı nasıl dönüştüreceğimi sormak yerine, her şeyi birleştirirsek çözüleceğini söylüyorlar. Sadece iyiyi ve kötüyü açıklamak için iki hikaye vereceğim.
Eşimin arabası bağlı ve geçen gün motor ışığı yandı. Bayinin, uygulamasında otomatik olarak bir uyarı vermesini beklerdi, hey, takviminize baktım, çünkü telefonda, boş zamanlarınızı görüyoruz, arabanızın sorun yaşadığını biliyoruz ve işte bazı getirebildiğin zamanlar. İstediğin birini seçmek için bir kez tıkla, hazır bir kiralama hazırlayacağız.
Aslında telefon açtı, beklemeye alındı, satıcı özür dilerim dedi, arabanızda neyin yanlış olduğunu bilmiyorum, getirmek zorundasınız, iki hafta uzaktayız. randevu almak Bu arada, okula gitmesi gereken dört yaşında bir çocuğu ve araba kullanmayacağını söyleyen bir motor ışığı olan bir arabası var. Beklentilerdeki bu boşluk muazzam ve bağlantılı bir arabaya sahip oldukları ortaya çıktı. Aslında, bağlantı kurduğunuz an bu beklentileri belirler. Yani bu kötü bir deneyimdi, değil mi? Bildikleri ile yaptıkları arasında çok büyük bir ayrılık olan bir şirket vardı.
Tersine, iki ay önce doğum günü geçirdi ve ona verdiğim çok eski bir kitabı okuyordu ve sayfaları okurken dökülüyordu. İnternete girdim, Salı günü doğum gününde gelmesi için Amazon'dan bir kitap okudum. Salı günü öğleden sonra eve geldik, Uber'i kontrol ettik çünkü artık buraya arabayla gitmiyoruz - restorana ulaşmak için - OpenTable'ı kontrol ediyordum çünkü Kikari'de rezervasyon yaptırmıştım. Kitabı aramak için dışarı çıkın. Kitap yok. Şimdi biraz şok oldum. Telefonumdaki postalarıma baktım ve “Gerçekten üzgünüz, ürününüz nakliye sırasında hasar gördü. Sizi yeni bir kopyaya koyduk ve yarın sabah orada olacağım. ”
Bunu düşünüyorum ve bu cihazdan cihaza. Olanlar, bir aygıtta, FedEx veya UPS'te kaydedilen bir sürücüdür, bu nakliye nedeniyle zarar görmüştür. Amazon'a bir sinyal geliyor ve akıllı bir yazılım parçası bu sinyali alıyor. Bazı yazılımlar, hayat boyu değerimi kontrol ediyor, ki bu oldukça iyi, kitabın envanterde olup olmadığını görmek için bakıyor; bu. Ömür boyu verdiğim değer göz önüne alındığında, bunu bana ulaştırmanın en hızlı yolunu buluyor, çünkü zevk verici bir an yaratıyor. Ve elbette, inanılmaz, ertesi sabah saat 10'da kitap orada. Ve doğum gününde orada olmasa da, sinirlenemezsin. Sorunum olduğunu bile bilmeden sorunumu çözdüler. Telefon almak zorunda değildim, beklemek zorunda değildim. Bir düğmeye tıklamak zorunda bile değildim.
Müşterilerimizin her biri bu deneyimi sunmak istiyor. Ama daha önce onlar için gerçekten zordu.
Bu yüzden benim için IoT problemi nasıl araç kullanmadınız, nasıl bağlanıyorsunuz, sorun sizde değil, müşterilerinizle ve çalışanlarınızla olan ilişkinizi değiştirmek için ne yapacaksınız, çünkü nadiren gerekmeyecek arabanız otoyolda bozulursa bir çalışanı döngü içine sokmak için. Sadece satıcının bunu söylemesini istemezsiniz ama aynı zamanda satıcının - veya sizin için bir kamyon organize ettiğimizi söyleyecek birini de söylemenizi istersiniz…
Küçük İşletme Trendleri: Biri yolda.
Adam: Ve ne kadar uzakta olduğunu görebiliyorsunuz, tıpkı Uber ile yapabildiğiniz gibi ve bu arada, biz sizin için bir yolculuk düzenledik. Sağ? Ve sigorta şirketinize bağlıyız. Böylece beklentilerdeki değişiklik size büyük bir fırsat verir, ama aynı zamanda size büyük bir sorumluluk verir.
$config[code] not foundKüçük İşletme Trendleri: Müşterilerinizin, bu tür senaryolara alışma alışkanlıklarının artan beklentilerini karşıladığınızdan emin olmanız için büyük bir ihtiyaç.
Adam: Ve bence kaybedilen şey insanların beklentilerinin mümkün olanı takip etmesidir. Ve mümkün olana kadar beklemiyorlardı. Beklemede olmaları beklenene kadar, havaalanında nasıl yeniden rezervasyon yapılacağını sorarak sıraya girmeleri bekleniyordu. Ancak bir kez mümkün olduğunda, herkes beklemiyor - tıpkı cep telefonlarımızdan önce olduğu gibi bize herhangi bir zamanda ulaşmanızı beklemiyorduk ve şimdi yapıyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: IoT Cloud, işletmelerin müşterilerin bugün beklediği bu tür deneyimleri oluşturmalarına nasıl yardımcı oluyor?
Adam: Birincisi, bağlam olarak neye ihtiyacınız olduğunu gördük. Amazon'un kararları gibi kararlar alacaksanız, çok fazla içeriğe ihtiyacınız var. Bu müşterinin ömür boyu değerini bilmelisin. Yükseliyor mu düşüyor mu? Araba kullanıyorlarsa, motor sıcak mı, yükseliyor mu, düşüyor mu? Bu konular her ne ise, her şey hakkında 360 profiliniz olmalı. Ve bu 360 profilinin, mobil etkinliklerden gelen, mobil konumlardan gelen tüm sinyallerden ve web tıklamalarının yanı sıra IoT'den gelen tüm sinyallerden nispeten güncel olması gerekir. Bu yüzden, aslında büyük miktarda veriye sahip olmanız gerekiyor, çünkü günde bir milyarlarca dolar alıyorsunuz ve potansiyel olarak iki buçuk milyar profili olan bazı müşterilerimiz var ve bunları güncel tutmak istiyorlar. Yani yaptığımız ilk şey bu kadar kolay.
İkincisi, bunu gerçek zamanlı olarak günde 5 milyar olayı işleyebilen, 360 derecelik profilleri içeriyor, halihazırda olanları bağlam olarak ele alan çok yüksek hızlı bir kural motoru ile birleştiriyoruz.
Bağlantılı araba örneğine dönersek, araba mükemmeldir ve daha sonra arka arkaya on sinyal geldiğini ve aslında kötü olduğunu ve daha kötüye gittiğini söyler; Hızlı davran! Çantayı açın, sürücüyü uyarın ve hatta çekmelerini isteyin bile.
Size sadece çok güçlü bir kural motoru değil, aynı zamanda hangi kuralların çalışması gerektiğine dair akıllıca ve zekice bir motor verdik. Programcılar, yaptığınız şeyi genişletebilir ve proaktif etkileşim için mantığı yapılandırabilirler.
Ardından tüm kural motorunu doğrudan Salesforce'da yapabileceğiniz her şeye bağladık, böylece zahmetsizce bir durum oluşturabilirsiniz, App Cloud'umuzda bir işlem akışını zahmetsizce başlatabilir, zahmetsizce posta veya metin veya WeChat veya pazarlama yoluyla ne gönderebilirsiniz Bulut. Eğer kızıma ulaşıyorsanız, Facebook Messenger’ın üzerinden geçecek, Pekin’deki oğluma ulaşacaksanız, WeChat olacak, eğer benim, e-posta veya SMS olacak; bilmelisin. Daha sonra, hangi sözleşmelerin çalıştığını öğrenebileceğiniz ve doğru insanlarla doğru şekilde bağlantı kurmaya başlamanız için yeterli profil bilgisi oluşturduk.
Küçük İşletme Trendleri: Müşterileriyle etkileşime girme şekilleri daha geleneksel olan şirketler için en iyi yöntemler nelerdir, bunun işe yaraması için başlayabilecekleri en iyi yöntemlerden bazıları nelerdir?
Adam: İşimi nasıl daha verimli bir şekilde yürütebilirim? Nasıl daha mutlu müşterilere sahip olabilirim? Ve genellikle bir ağrı noktası vardır. Çalışanların iyi bilgilendirilmediği, müşterilerin iyi bilgilendirilmediği veya her ikisinin de olduğu bir alan var. Ve genellikle her ikisinin de kötü olduğu yerlerde, çalışanlarınızın bağlı olduğu, müşterilerin bağlı olduğu ve hiç kimsenin mutlu olmadığı çok pahalı süreçler yarattığı için. Normalde bunlarla başla derim. En kötü ağrı noktalarından başla. Aynı anda insanların birbirleriyle eşzamanlı olarak iletişim kurmaları gereken şeylerle başlayın, gerçekten zor ve sinir bozucu bir süreç.
Küçük İşletme Trendleri: Beklentileri karşılamak ve konuştuğunuz bazı şeyleri yerine getirmek için şirketler bugün ne kadar zamana sahip?
Adam: Silahın altında hissetmek için konuştuğum şirketler çünkü bu şirketleri daha önce hiç olmadığı kadar denemek ve bozmak için daha fazla girişime giren para var. Ve bu şirketler mirastan mahrum değil; bu şirketler çok hızlı hareket ediyor. Banka iseniz, insanların bankanın etrafında parayı dolaştırmasına yardım etmeye başlayan birçok girişim başlatıyorsunuz ve aniden sizden daha iyi bir müşteri hizmeti sunmakta olduklarından çok endişe duyuyorsunuz. Mesela, gidip Whole Foods'ta Apple Pay kullandığımda, sadece yaptığım şeyi e-postamda görüyorum. Ya da taksideki Meydanı kullanırım. Boom, e-postamda bunu görüyorum. Bu proaktif bildirim seviyesi çok etkileyici - bu yüzden finansal şirketler bunu hissediyor. Bir sağlık şirketiyseniz, soru sormaya başlıyorsunuz, çok zor sorular soruluyor, çünkü hasta memnuniyeti bir sağlayıcı kurum olarak ölçtüğünüz bir şey olmaya başlıyor.
Onlar, şu anda her zamankinden daha fazla para verilen çok parlak bir insan tonu. Ve ayrıca çok daha fazla hız, çünkü şu anda açık kaynakta oturan çok fazla yazılım var ve bulut, ölçeklenebilir bir yazılım oluşturmak için çok verimli ve güçlü bir yol, çok hızlı, hız ve hatta aslında inşa edebileceğiniz maliyet. Gerçekten büyük bir şirketin iş modelini bile bozan bir şey şaşırtıcı. Uber beş yıl önce yoktu. Şimdi 50 milyar dolarlık bir şirket.
Çok hızlı bir şekilde gerçekleşiyor; müşterileriniz için bağlı şirket ve müşteri merkezli bir şirket olarak nasıl bir çözümlenemiyorsanız, en iyi ihtimalle bir başkasının kontrol ettiği müşteri deneyiminde toplu bir hizmet sağlayıcısı olacaksınız. Ve en kötüsü, bir oyuncu bile olmayacaksın, bu yüzden çok fazla baskı var.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Daha fazla: Salesforce 3 Yorumlar ▼
