Kaba ve sözlü taciz eden müşterilerle başa çıkmak, halkla çalışmanın en tatsız yönlerinden biridir. Bir müşteri size hakaret ettiğinde sakin kalmak zor olsa da, durumu diplomatik ve profesyonelce ele almak önemlidir.
Temel Kuralları Açıklayın
Mutsuz müşteriler, kötü hizmet veya diğer sorunlarla karşı karşıya kaldıklarında ortaya çıkma eğilimindedir, ancak saldırı kişiselleşirse, davranışı durdurmanın zamanı gelmiştir. Öfkeyle yanıt verirseniz, sadece durumu arttıracaksınız ve hatta yöneticilerinizden disiplin cezası alabilirsiniz, bu yüzden sakin ve hatta sesini ve tavrınızı koruyabilirsiniz. Müşteriniz size hakaret ederse veya sizi üzerse, ona yardım etmek istese de, size hakaret etmeye devam ederse veya uygunsuz dil kullanıyorsa konuşmaya devam edemeyeceğinizi bildirin. Konuşmayı sonlandırmanız gerekirse, sözlü tacize başvurmadan müşteri sorun hakkında konuşabileceği zaman devam etmekten memnuniyet duyacağınızı açıklayın.
$config[code] not foundŞikayetinizi dinleyin
Müşteriden sorunu ayrıntılı olarak açıklamasını isteyin. Mümkünse, yanlış bir şey söylese bile, konuşurken konuşmayı kesmeyin. Müşteriniz, diğer şirket çalışanlarının onu dinlemediğini hissediyorsa, sorunu kendi bakış açısından öğrenmeye istekli olmanız, kendisini daha az sinirlendirebilir. Zihin Araçları web sitesi, müşterinizi gerçekten dinlemenizi ve konuşurken konuşmanızı planlamanın dürtüsüne karşı koymanızı önerir. Tekrar küfür ederse, nazikçe temel kuralları hatırlatır.
Günün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildiSorunu Yeniden Başlat
Müşteriye sorunu anladığınızdan emin olmak istediğinizi söyleyin. Şikayetlerini özetleyin, ancak onlar hakkında herhangi bir karar vermeyin veya sinirlenmenin yanlış olduğunu ima etmeyin. Düşük, sakin bir sesle konuşun ve bu sorunun neden bu kadar sinir bozucu olduğunu anladığınızı söyleyin. Onunla tamamen aynı fikirde olmamanıza rağmen, empati göstermek ilişki kurabilir. Müşteri durumu gerçekten anladığınızı ve onunla empati duyduğunuzu hissediyorsa sakinleşebilir. Devam etmeden önce özetinizin doğru olup olmadığını sorun.
Çözüm öner
Müşterinin birincil şikayetini onayladıktan sonra, sorunu çözmek için ne yapabileceğinizi söyleyin ve çözümün kabul edilebilir olup olmadığını sorun. Müşteri hala kızgınsa, çözümünüzü göz önünde bulundurması ve onun için çalışıp çalışmayacağına karar vermesi için bir veya iki saatini ayırmasını isteyin. Teslim edebileceğinizden emin değilseniz, bir çözüm sunmayın. Müşteriye, gönderisini bir gecede geçireceğinizi söylerseniz ve bir sonraki gün elinize ulaşmazsa, yalnızca onu daha fazla sinirlendirirsiniz. Sorunun hızlı bir şekilde çözülmesini sağlamak için kararın parçası olan diğer departmanları takip edin.
