Brent Leary tarafından
Küçük işletme sahipleri tarafından müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) hakkında en çok sorduğum üç soru:
- Bu ne?
- Benim işim için uygun mu?
- Hangi çözümü almalıyım?
CRM Nedir?
CRM uygulamak için bir plan oluşturmak bir araya gelmek için biraz zaman ve çaba gerektirse de, CRM'i yüksek düzeyde tanımlamak oldukça kolaydır. Aslında, herkes yapıyor! Bunu yazarken, “CRM Nedir” terimiyle Google'da arama yapmak 238.000'den fazla bağlantı döndürüyor. Yılın başında bunu “sadece” yaptığım zaman 184.000 bağlantı listelendi. Bu yüzden giderek daha fazla insan tanımlarını halka açıklıyor.
Ve geri dönüş bağlantıları olduğu için CRM için neredeyse pek çok benzersiz tanım var. Bununla birlikte, CRM'in resmi tanımlarının çoğu tipik olarak insanlar, süreç , ve teknoloji İlişkileri en üst düzeye çıkarmak ve müşteriye yönelik tüm işlevler arasında kesintisiz koordinasyon sağlamak.
Ancak, formaliteleri bırakalım ve Diyelim ki CRM'in şirketinizden daha fazla bir şey olmadığını söyleyelim. planları iyi müşterileri bulmak, yakalamak ve tutmak.
Şimdi şansınız, bunu gerçekleştirmenize yardımcı olacak bir teknolojiye ihtiyacınız olacak. plan, ve plan formüle etmek için doğru olan kişileri (çalışanlar, müşteriler, ortaklar ve yönetim) alacak. Fakat bu gerçekten de CRM'nin özünde olan şeydir.
CRM benim işim için uygun mu?
Bir şirketin şirket kartını almadan ve Best Buy veya CompUSA'ya gitmeden önce göz önünde bulundurması gereken birkaç temel şey olduğuna inanıyorum.
Öncelikle, bugün işinizin nasıl yürüdüğünden memnunsanız, muhtemelen CRM uygulamak için yeterince motive olmazsınız. Çoğu şirket, müşterilerini kaybetmek, yeterince iyi ipucu bulamamak ya da gerçek beklentiler yerine şüphelilerle çok fazla zaman harcamak gibi, onları rahatsız eden bir şeyi düzeltmek için CRM'e başvuruyor. Dolayısıyla, statükodan memnunsanız, CRM'in yerine getirmenizi gerektirecek hiçbir şüphe olmadan değişiklik yapmanız için uygun bir şekilde motive olmazsınız.
İkincisi, CRM’yi QuickBooks gibi Office Depot’tan almak için başka bir uygulama olarak düşünüyorsanız, kesinlikle hazır değilsiniz. Çoğu insan hala CRM'in gerçeklerden daha fazla uzak kalamayacağı bir yazılım olduğuna inanıyor. CRM, potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek için işletmenizin insanlarla olan ilişkisinin gerçekten bir parçasıdır. Bu yüzden, teknolojiyi kullanırken, kazan-kazan çözümleri bulmak için birbirlerinin ihtiyaçlarını anlamalarını kolaylaştırmak için birlikte çalışan insanlar her şeydir. Ve evet, bu yüzden kelimeyi kalın yazdım. plan Yukarıda - teknolojiden ziyade planlama ve strateji ile ilgili olduğunu vurgulamak için. Bu nedenle, yalnızca yazılımın bunu yapacağını düşünüyorsanız, çek defterinden uzaklaşın. Durumu gerçekten analiz etmek için doğru kişileri bir araya getirmeden önce satın alırsanız, üzüleceksiniz.
Son olarak, müşterilerinizle nasıl bir ilişki kurmak istediğinizi düşünün. Müşterileri olarak adlandırdıklarınız için satıcı olarak kabul edilmeniz yeterli mi, yoksa ortak olarak mı görünmek veya savunuculuk yapmak mı istiyorsunuz? Müşterilerinizin gerçekten uzun vadede olmasını istiyorsanız, onların işlerini gerçekten anladığınızı ve onlara değer verdiğinizi açıkça belirtmeniz gerekir. Bu, onlar için neyin önemli olduğunu anlamak için harcanan zamanı en üst düzeye çıkarmanın yollarını bulmanız gerektiği anlamına gelir; bu, zamanınızın çoğunu yeni müşteriler bulmaya çalışırken, potansiyel müşterilerin şüphelilerini tespit ederek, yangın çıkarıp vermediğiniz sürece neredeyse imkansızdır. yukarıda belirtilen zaman alıcı rutin süreçleri otomatikleştirmenize yardımcı olacak bir CRM stratejisi oluşturmaya ve uygulamaya hazır olmanıza yardımcı olmak için bir tedarikçiden bir iş ortağına dönüşmeye çalışıyorsunuz, sizi en iyi müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmanıza yardımcı olacak.
Hangi CRM almalıyım?
Piyasada farklı özellik setleri ve teslimatları bulunan pek çok CRM çözümü sayesinde, her bir işletme için birinin diğerinden daha iyi olduğunu söylemek imkansızdır. Bu nedenle, bir şirketin kendi ihtiyaçlarının ne olduğunu önceden belirlemesi ve ardından seçim sürecini başlatması önemlidir. Yine de, yüksek düzeyde, her küçük işletmenin bir CRM çözümüne para yatırırken düşünmesi gereken birkaç şey var.
- Ödenebilirlik - Fiyat burada göze çarpan şeyleri kullanabildiğiniz için barizdir. Ancak yalnızca yazılımı kullanma (veya satın alma) maliyetini değil, müşteri destek maliyetlerini, uygulama maliyetlerini ve eğitim maliyetlerini de eklediğinizden emin olun. Ve Salesforce.com ve NetSuite tarafından diğerleri arasında popüler hale getirilen bir hizmet olarak yazılım (SaaS) rotasına gidiyorsanız, sözleşme şartlarını anladığınızdan emin olun. Bu tür hizmetlerin çoğu sizi bir veya iki yıl boyunca kilitlemeye çalışıyor. Entellium gibi uzun vadeli bir sözleşmeye ihtiyaç duymayan ve uzun süreli pişmanlık duymadan dalmayı kolaylaştıracak satıcılar vardır. Ayrıca ilk üç şirketin kullanıcılarının hizmetlerine ücretsiz olarak erişmelerini sağlayan Zoho CRM gibi teklifler var. Bu nedenle, fiyatlara ek olarak, hizmet için ne kadar zamandır kancada kalacağınızı kontrol ettiğinizden emin olun.
- İşlevsellik - Sorunlarınızın ne olduğunu belirlemek için zamanınızı ayırdığınızda, iyi müşteriler bulma, yakalama ve iyi tutma söz konusu olduğunda, hangi işlevselliğe ihtiyaç duyacağınıza ilişkin oldukça iyi bir tutuşa sahip olmanız gerekir. Örneğin, daha fazla müşteri adayı oluşturmak ve nitelemek için web'i kullanmaya çalışıyorsanız, muhtemelen web sitenizle kolayca bütünleşebilecek bir çözüm aramak isteyebilirsiniz. Veya, önemli bilgilere daha fazla erişime sahip self servis portallar sunarak müşterilere hizmet sunmayı düşünüyorsanız, Right Now ve Parature gibi hizmet odaklı teklifleri incelemek isteyebilirsiniz. Ve ERP, muhasebe ve Web e-ticaretini müşteri kazanma çabalarınızla bütünleştirmek önemlidir, o zaman belki NetSuite ihtiyaçlarınızı en iyi şekilde karşılayabilir. Bu gerçekten şirketinizin çözmeye çalıştığı zorluklara bağlı. “İyileştirme ihtiyacı” nı ve “sevgilerle hoşlanmayı” anlayın. Hangi tekliflerin ihtiyaçlarınızı en iyi şekilde karşıladığına bakın.
- Kullanılabilirlik - İnsanlar kullanmazsa, dünyadaki en iyi yazılım değersizdir. CRM yazılımı da farklı değil. Bu yüzden, hangi sistemi seçeceğinize karar vermenin mümkün olduğu kadar kolay olacağından emin olmak çok önemlidir. İşlerin yapılmasını kolaylaştırması gerekiyor. Mümkünse, insanların işlerini yapmak için kullandıkları diğer önemli yazılımlarla birlikte kullanmalarını sağlamalıdır. Şirketiniz büyük bir Microsoft Outlook kullanıcısıysa, CRM çözümünüz Outlook (veya içinde) ile birlikte çalışmalıdır. Veri girmek, ona erişmek, analiz etmek ve ardından e-posta kampanyalarını başlatmak veya çalışmakta olan anlaşmaların durumunu izlemek gibi görevleri hızlı bir şekilde gerçekleştirmek kolay olmalıdır. Ayrıca, hareket halindeyken bir şirketseniz (kelimenin tam anlamıyla) ve ofis dışında iyi bir zaman geçiriyorsanız, mobil cihazlardan erişiminizin olması veya çevrimdışıyken kullanılması kritik öneme sahip olabilir. Gemide atlamak ve kullanmaya başlamak için ne hızlı ve kolay hale getirecek ne olursa olsun arayın.
- uygunluk - Artık uyumluluk çok şey ifade ediyor olabilir, ancak satıcı uyumluluğunu kastediyorum. Dışarıda bir ton CRM sağlayıcısı var ve her gün yeni bir tane ortaya çıkıyor. Ancak, bir CRM paketi (veya hizmet) satın aldığınızda gerçekten satıcıyı satın aldığınızı anladığınızdan emin olmak gerçekten önemlidir. Özellikle, SaaS rotasına giderken, verileriniz de dahil olmak üzere uygulama ile ilgili her şeyi yönetiyorlar. Bu yüzden, şirket hakkında ve sizinle nasıl çalışacakları konusunda kendinizi iyi hissetmeniz zorunludur. Ne zamandır etraftalar? Finansal olarak güvenli mi? Verilerinizin güvende olduğundan ve bir felaketten kurtulacağından emin olmak için altyapıları var mı? Ve daha da fazlası, bu adamlar küçük işletmelere hizmet konusunda gerçekten ciddi mi? Bu, küçük işletmelerden, piyasada daha köklü oyuncular tarafından düşünüleceklerini düşündükleri gibi davranılmadığını düşünen daha fazla korku hikayesi duyduğum için önemlidir. Bunun nedeni büyük olasılıkla birçok büyük kuruluşun, Salesforce.com'un beğenilerinden talep üzerine CRM hizmetlerini kullanması ve kullanıcıların binlerce numarada numaralandırmasıdır. Bu nedenle, 5 kullanıcıya bakarken, size her bir bit gibi sizin için 5.000 kullanıcı bir şirketmişsiniz gibi davranacak bir şirket istersiniz. Birini telefona alamamak, çünkü küçük bir adam çalışmayacak. SMB topluluğuna hizmet ettiklerini ancak “S” değil, gerçekten “M” anlamına geldiklerini söylemek işe yaramayacak. Bu yüzden küçük işletmelere hizmet vermede şirketin rekorunu gerçekten etkileyen bir faktör. Sağladıkları yazılımlar kadar önemlidir.
Sertifika dergisi makalemde daha fazlasını okuyabilirsiniz: CRM, Küçük İşletmeleriniz için Doğru mu?
Şimdi size bir soru: CRM'nin şirketiniz için ne anlama geldiğini biliyorsanız ve size yardım edebileceğini düşünüyorsanız, alışveriş yaparken sizin için önem sırasına göre yukarıda belirtilen dört şeyi (satın alınabilirlik, işlevsellik, kullanılabilirlik ve uygunluk) nasıl sıralarsınız? bir CRM çözümü? Aşağıya bir yorum bırakın.
* * * * *
Yazar hakkında: Brent Leary bir CRM Essentials Ortağıdır. Brent ayrıca, Amerika'da Georgia eyaletindeki Altanta'da iş dünyasında teknolojiyi kullanma konusunda bir radyo programı olan Technology For Business $ ake'ye de ev sahipliği yapıyor.
14 Yorumlar ▼
