“BAM”, “bir efsane baskın” anlamına gelir. Kitap, girişte belirtildiği gibi, müşteri hizmetleri hakkındaki 20 efsanenin hatalarını yapar: “ BAM! “Müşteri her zaman haklıdır” dan “Müşteri hizmetleri aynı şey ifade eder” e kadar “Müşteri her zaman haklıdır” dan “Müşteri hizmetleri her zaman haklıdır” ya da “Müşteriler vaat eden ve gereğinden fazla teslim ederek müşteri hizmeti elde eder. birçok şirketin müşteri politikaları, kimsenin sorgulaması bile olmadan. Maalesef, bu, müşteri hizmetlerinin yalnızca "cıvata" olacağını ve bu şirketin DNA'sının bir parçası olmamasını sağlar. Çoğu şirketin DNA'sının içinde, karlılığı korumak için müşteri hizmetlerinin olması gereken yer var. ”
$config[code] not foundBu tanıtım beni hemen yakaladı! Benden hoşlanıyorsan, sonsuza dek bu müşteri hizmetleri gerçeklerini duydun. Bir kaçımız artık onları sorgulamak için can atıyor.
Ancak bu kitap onları sorgulamaktadır.
Müşteri Neden Her Zaman Doğru Değil?
Örneğin, “müşteri her zaman haklıdır” ifadesini alın. Kitap bunun bir efsane olduğunu söylüyor - müşteriler asla zamanın% 100 doğru değil. Birçok girişim, iddia ettikleri gibi, bir iş modelini müşteriye her zaman haklı olarak dayandırmanın ekonomik olarak uygun olmadığını keşfetti.
Aksine, amaç müşteriyi hissettirmek olmalıdır memnun . Doğru beklentileri öne çıkarmak; arkadaşça ve açık olmak; Müşteriye göre dinleme - bu tür davranışlar ve yaklaşımlar müşteriyi memnun hissetmesine rağmen yapabilecekleriniz ve yapabilecekleriniz konusunda sınırları korumayı sağlar. Bu çok daha gerçekçi, kitabın müşterinin haklı olduğunu iddia etmek yerine… işinizi iflasa sürükleme noktasına geldiğini söylüyor.
Kitapta En Çok Sevdiğim Şey
Müşteri hizmetleri ile ilgili bir kitap okumayı normalde seçmediğimi itiraf etmeliyim. Kitabı okumaya başladım çünkü bir süredir Barry Moltz hayranıyım, okuduğundan beri “Biraz Çılgın Olmanız Gerekiyor, ”Kendi işini kurmakla ilgili. Ancak şunu söylemeliyim ki, inceleme incelememi okumaya başladığımda BAM!, En çok biri olarak buldum işim için faydalı kitaplar. İşte nedeni:
- İlgili - Kitaptaki örneklerin çoğu normal küçük işletmelerle ilgilidir. Pek çok kitap, ev markalarını profillendiriyor… Fortune 1000. Fakat işimi, mega milyonları müşteri hizmetleri personeli ve teknolojisi üzerine harcayan çok uluslu bir şirketle eşitlemek konusunda zorlanıyorum. İşletmeler hakkında kendim gibi bir ölçekte okumak istiyorum. Kitaptaki örnekler arasında araba yıkama, mücevher mağazası, spa, yerel bir restoran ve bir grafik tasarım şirketi gibi küçük işletmeler bulunmaktadır. Evet, American Airlines ve Walmart gibi büyük şirketlerden örnekler var, ancak odak noktası değil.
- İşlem yapılabilir - Kitabın başlığından, her birinin çöküşünü başlatan 20 efsanenin geçtiğini ve sonra da bir gün çağırdığını varsayabilirsiniz. Öyle değil. Kitabın neredeyse yarısı size “nasıl yapılır” tavsiyesi veriyor. Özellikle sevdiğim özellikler şunlardı: benzersiz “müşteri değer hesaplaması” (hangi müşterilerin size en fazla değeri getirdiğini anlamanıza yardımcı olur); müşteri memnuniyeti sorularının bir listesi (müşteri hizmetleri anketi için harika); ve bir müşteri hizmetleri manifestosu (çalışanları eğitmek ve kuruluşunuzu aynı sayfada elde etmek için faydalıdır).
- Gerçekçi - Bak, mükemmel bir dünyada, her şeyi müşterilerimize vermeyi çok isteriz. Bu mümkün değil. Küçük işletmelerin çoğu yeterli kaynağa sahip değil. Örnek: işimde herkes zamanımın bir kısmını istiyor. Gün içinde yeterli saat yok - tüm e-postalarımı okumak için bile zamanım yok. Her küçük işletme seçimlerle karşı karşıya kalır - yeterli zaman yok, yeterli personel, yeterli teknoloji, her müşterinin isteğine uygun ürün özellikleri geliştirmek için yeterli bütçe yok. Her ne ise, sınırlar var. Bu kitap bunu kabul eder ve akıllı seçimler yapmanıza yardımcı olur.
BAM! Barry’nin ilk kitabındaki nesir ile aynı derecede eğlenceli şok değeri yok mu? Küçük bir Çılgın olmalısın. Bu kitap, “Ortaklık Seks Yapmadan Evlilik” gibi çirkin bölüm başlıkları içeriyordu. Belki de ortak yazarı olduğu için, BAM!’Nun stil daha sakindir. Tercihlerinize bağlı olarak, bu iyi bir şey olabilir veya olmayabilir. Ancak, Barry’nin ilk kitabını sevdiğim kadar BAM! Devam eden küçük bir işletmeyi işletmek için daha kullanışlıdır.
Bu Kitap Kimin İçin
Bu, kaynaklarınızla uyumlu olarak müşterileri nasıl memnun edecekleri ile boğuşan küçük işletme sahipleri veya girişimciler için mükemmel bir kitaptır. Müşteri hizmetlerinden sorumlu yöneticiler için de iyidir. Çoğu endüstri ve dikey sektörle ilgilidir. Benimki gibi bir çevrimiçi yayıncılık işinde bile (geleneksel müşteri hizmetleri konseptlerinde uygunluğu bulmakta zorlandığım yer), uygulanacak faydalı bilgiler bulabildim.
Günümüzde çoğu kitap gibi, bir bölümü de örnekleyebileceğiniz kendi web sitesine sahiptir. Müşterilerin nasıl kendilerini daha iyi hissetmelerini ve hala kar etmelerini sağlamak istiyorsanız, kesinlikle KAMAN olmanızı öneriyorum!
4 Yorumlar ▼
