- Ve iki katip size gülümsemeye yönelmek yerine sohbete devam ettiğini gözlemledi?
- Daha önceki gün aradığınız siparişin tezgahta olmadığını bulmak için hızlı alım ve ödeme için hazırsınız çünkü katip “diğer müşterilerle meşgul?” Dedi.
- Ve katip, bir ürün hakkında bir soru sordu ve “bilmiyorum” cevabını aldı;
Bu durumlar, Amerikalıların Ocak ayında alınan çok müşterili bir Gallup Anketine göre mağazadaki ilk üç evcil hayvan soyusunu anlatıyor.
Stresli bir ekonomik dönemde, müşterileri onları tutmaları için zorlayın. Aslında, onlara “mağazam” hakkında övünen haklar ver, böylece geri dönüp başkalarına söylesinler.
Uygun fiyatlı kaliteli ürünlerin yanı sıra, motive olmuş bir personel, pahalı fiyat savaşlarından kaçınırken rekabette öne çıkmanın en uygun maliyetli yoludur. Bu yüzden çok sayıda masrafsız ve düşük maliyetli personel davranışı, bir müşterinin mağazanız hakkında nasıl hissettiği konusundaki bütün farklılığı yaratabilir. Şeytanın özellikleri belli, çünkü en iyi niyetli adam bile istemeden hafif birine sahip olabilir.
Müşteri hizmetleri uzmanı olarak, Holly Stuhl “Asla bir fil tarafından ısırılmazsınız” demekten hoşlanır. Seni canlı yiyen sivrisinekler. ”
Tıpkı bir kültürel grubun genel olarak görgü kurallarını tanıdığı gibi, mağaza çalışanlarınız birbirleriyle ve müşterilerle “iyi mağaza davranışları” oluşturan belirli davranışlar üzerinde hemfikir olabilirler.
Mağazanızdaki herkes belirli “Davranış Kuralları” (ROC) teklif etmeyi ve bunlara uymayı kabul ederse, her bir stajyer neyin beklendiğini bilir ve mal sahibi veya yöneticisi de dahil olmak üzere bir iş arkadaşınız ne zaman konuşabileceğini düşünebilir “ROC” larına göre, bunlara uymamak veya üstün müşteri hizmeti sunmak.
Ekibinizin “Davranış Kuralları” nı kabul etmek için personelinizle yapılacak beyin fırtınası oturumu için, tartışmayı başlatmak için bazı öneriler:
1. “Karşılama Gülümsemesi”
Hemen kapıya girerken her müşteriye gülümseyin. Onların içgüdüsü geri gülümsemek olacaktır. Safeway, katiplerinden müşterilere gülümsemelerini istedi ve bazı çalışanlar şirketi “arkadaşça davranmaya çalışmak” ile suçladılar. Çalışanlardaki bazı kadınlar bile, bazı erkek müşterilerin onlarla flört etmeye teşvik ettiğini söyledi.
Umarım, personeliniz zarif bir karşılama hareketi olarak gülümseyebilme konusunda kendilerini rahat hisseder.
2. “Tebriklerinizi Kabul Edin”
Selamlama şansını bırakmak yerine, tür mağaza ve pazar alanınıza uygun olduğunu düşündüğünüz çeşitli ifadeleri düşünün. İhtiyaç duymaları halinde yardım etmeye istekli olduğunuzu kanıtlamak için neyin rahat hissettiğini not edin.
Karşılama ve ezici müşteriler arasında ince bir çizgi var. Mağazayı ziyaret etmede amaçlarını anlamayan ifadeler açmaktan kaçının, hava durumu hakkında böyle yorumlar.
3. “Telefonla Güneş Işığı”
Amerikalıların, telefonla konuştukları katiplerle ilgili konuşmalarıyla ilgili dört sık şikayet:
- Çok hızlı konuş
- Açıkça duyurma
- Onların umursadığı gibi ses çıkarmayın
- Bir problemi çözmenin yollarını önermeyin, sadece sorulan soruları cevaplayın.
Mağaza telefonunuzu yanıtlamak için tam olarak karşılama ve ses tonu üzerinde anlaşın. Personeldeki bazı insanlar görünüşte açık ve küçük bir ayrıntıya zaman ayırmaya karşı koyabilirler, ancak, müşterilerin bir mağazaya girişte gördükleri ilk suratta olduğu gibi, telefondaki “yüzsüz” ses ilk izlenimin “lekesi” veya “ışıltısı” dır.
Örneğin, hızlı konuşmadan, (“mağazanın adı”) (adınız) konuşmadan, sıcak ve net bir şekilde söylemeyi kabul edebilirsiniz. Size nasıl yardımcı olabilirim? ”Her personelden, telefon selamlamaları konusunda anlaştıklarını söyleyerek pratik yapmalarını isteyin ve netlik, sıcak, yüksek ses, ton ve oran hakkında birbirlerine samimi geri bildirimde bulunmalarını isteyin.
Bir İtalyan giyim mağazası zincirinde, tezgahtarlardan melodik, zengin erkek ve dişi seslerin ses kasetlerini dinlemeleri istenerek, dükkan sahibinin en çok mağazanın imza stilini temsil ettiğine inandığını selamlar.
Duyduklarınızla gurur duyana kadar birbirinizle pratik yapın.
4. “Ne Önemli”
Ne yaparsanız yapın, bir rafın stoklanmasından başka bir müşteriyle konuşmanıza kadar, varlığını kabul etmek için mağazaya giren yeni müşteriye gülümsemeyi bırakın. Sadece bir dakika sürer.
Yeni bir müşteri mağazaya girdiğinde bir müşteriniz varsa, belki de “Merhaba” diyerek o yeni müşteriyi gülümsemek ve selamlamak için bir dakikanızı ayırın. Burada işimiz bittikten hemen sonra size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım. ”
Araştırmalar, katipleri gördükleri an, katiplerin doğrudan göz teması kurduklarını ve bir gülümsemeyle, başlarını selamlayarak ve bazı selamlamalar yaparak varlıklarını kabul ettiklerini hissediyorlarsa, insanların hizmet beklemeye daha istekli olduklarını gösteriyor.
5. “Çizgiyi Hizmet Et”
İnsanlara hizmet istedikleri sıraya göre servis yapın. Bir müşteri başka bir müşteriye hizmet verirken sizi keserse, “kesiciye” döndüğünüzde özellikle sıcak olun ve “Bu müşteriye yardım etmeyi bitirdikten hemen sonra size yardım etmeyi umuyorum. Teşekkür ederim."
6. “Önceden Sipariş”
Müşterilerinizi telefonla, faksla veya e-postayla önceden sipariş vermelerini ve siparişin gelmeden önce hazırlanmak için ne kadar zaman olduğunu belirterek aktif olarak teşvik edin.
Bu siparişi hazırlarken insanlar mağazaya girseler bile, yeni gelenleri selamlayın ve önceki bir siparişi tamamladığınızı açıklayın.
Ne kadar zaman alacaklarını ve sabrını isteyeceklerini söyleyin, çünkü daha sonra onlarla birlikte olacaksınız.
7. “Bu Durumla İlgili Go-Go Uzmanları”
Müşterilerinizin en önemli konu uzmanı olun. İnsanlar göz attığında, kendi durumları için bazı öneriler isteyip istemediklerini sorun. Bu tür bir yardım istiyorlarsa, bütçeyle ilgili bir şey, müşterinin duruma ilişkin duygu ve ihtiyaçları ile geçmişte ne tür benzer ürünleri kullanıp beğendiklerini bilmeniz için yeterli sorular sorun.
Müşterinin durumlarını nasıl gördüğünün büyük resmini anlamak, onları daha spesifik ve düşünceli bir şekilde tavsiye etmenize yardımcı olur.
8. “Belirli Örnekleme Scriptleri”
Müşterileri katılmaya, tavsiye vermeye ve öğrenmeye davet edin.
Birinin muhtemel bir satış adına gerçekleştirdiği her işlem, onu satın alma işlemine yaklaştırır.Her zaman bir şeyleri örnekleme, sorma, öneride bulunma veya başka türlü işlem yapma konusunda bir standart belirleyin.
Örneğin, bir gurme mağazası örnekleme sağlayabilir. Örneklenecek yiyecekleri, bir staffer yakınındaki bir tezgahta ayarlayın. Bu şekilde personel kişi örnekler sunabilir ve sohbete katılabilir, belki de bir soru sorabilir veya bir teklifte bulunabilir. Bir spor malzemeleri mağazasında demo alanı olabilir.
Tavsiye istemek, başka bir kişiyi satın almaya çalışan birine değil, odak noktasında ürün üzerinde bir diyalog başlatır. Şu gurme dükkanı görevlisine sorabiliriz:
- (Kürdan ve üç çeşit çeşitli tatlandırılmış hardallı bir tabak sosis tabağı tutarken): Yeni tütsülenmiş tavuk ve elma soslarımızla hangi hardalın en iyi olacağını düşündüğünüzü söyler misiniz? ”
- “Bu peynirin kullandığın krakerlerde servis etmek için yeterince yumuşak olduğunu düşünüyor musun?”
- (Üç kase dilim farklı çerez türünde bir tabağı tutarken, her birinin önünde stand çerezleri bulunan çerezlerin üzerinde bulunur): Bu çerezlerden hangisinin en çok satanımız olduğunu tahmin etmek ister misiniz? ”
9. “Patates Kızartmasını Bununla İster misiniz?”
McDonalds çalışanlarına, her siparişte içecekler veya patates kızartması gibi ek gıda maddeleri önerme talimatı verdiği gibi, yemek, hediye veya başka bir ürün için önerilecek ürünlerin önerilerini yapmak için düşük anahtarlı ve yardımcı bir standart oluşturabilirsiniz. özel durum.
Mağaza içi teşhirler zamanında bir ürün kombinasyonu içeriyorsa, personel bir paket olarak satın almak için ürün kombinasyonlarına atıfta bulunmayı daha kolay bulacaktır.
10. “Öne Çıkma ve Daha Çok Satış İçin Çapraz Satış”
Müşterilerin kelimenin tam anlamıyla, ürünlerinizin birçoğunu, yaşam tarzlarının doğal bir uzantısı olarak veya şimdi alışmak istedikleri yaşamı kullanmaktan zevk alabilecekleri bir durum görmelerini sağlayın. Bir sahneyi bir masaya veya raflara veya pencereye yerleştirin. Bu durumun resmini tamamlamak için bazen bir ortağın mağazasındaki ürünleri de ekleyin.
Kısacası, bunu yapmak için sıkıcı veya rahatsız edici adımların sayısını azaltarak ve mağazadaki olumlu anların ve satın alma nedenlerinin sayısını artırarak mağazanızda daha fazla harcama yapılmasını teşvik edin.
* * * * *
