Kablo şirketiyle yapılan bir randevunun, kablo adamını beklerken oturup gününüzü pes etmek anlamına gelmediğini hayal edin. Yuval Brisker’ın şirketi TOA Technologies’in geleceği budur ve düşündüğünüzden daha yakındır. Bu röportajda, Brent Leary, küçük işletmelerin rekabetçi kalmak istiyorlarsa, neden müşterilerin ihtiyaçlarına göre değil, müşterilerin ihtiyaçlarına göre uyarlamaları gerektiğine dair Brisker ile konuştu.
$config[code] not found
Küçük İşletme Trendleri: Bize TOA'nın ne yaptığını biraz anlatın.
Yuval: TOA, mobil çalışanların yönetimi için müşteri deneyimine odaklanmak ve odaklanmak için bulut tabanlı bir yazılım çözümü sunar - teknisyenler, servis personeli ve müşterilerin evlerine randevu ile giden teslimat çalışanları gibi mobil çalışanları yönetir.
Hepimiz kablo adamını beklerken deneyimli olduk. İnsanların yüzde 98 doğrulukla bekleyecekleri bir saatlik bir pencereyi tahmin edebilecek bir yazılımımız var, bu nedenle bütün bir gün veya dört saat beklemek yerine, adamın ne zaman geleceğini biliyorsunuz.
Küçük İşletme Trendleri: Son zamanlarda, Ekonomist İstihbarat Birimi tarafından müşteri hizmetleri zorlukları ve eğilimleri üzerine bir araştırma çalışmasına sponsor oldunuz. Ankete katılanların yüzde doksan beşi, kişiye özel müşteri hizmeti sunmanın işlerine büyük bir ihtiyaç olduğunu söyledi.
Yuval: İnsanlar, şeyleri kendi özel ihtiyaçlarına ve isteklerine göre uyarlayabilecekleri fikrine alışmaya başlıyor ve bu, sanal dünyanın ötesinde gerçek dünyaya yayılmaya başlıyor. İnsanlar, fiziksel dünyalarında sanal dünyada sahip oldukları aynı kişiselleştirme seviyesini istiyor.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteriler sosyal ağlarda, mobil cihazları kullanıyorlar ve bu şeyleri hayatlarının mümkün olan en fazla bölümünde kullanmak istiyorlar. Ve müşteri hizmetleri, satıcılardan daha iyi hizmet verebilmek için onları meşgul etmelerini bekledikleri caddelerin bir diğeri gibi görünüyor.
Yuval: Bugün hepimiz derinden birbirimize bağlıyız, değil mi? Dün, cep telefonumu taksiye bıraktım ve sağ kolumun telefon geri gelene kadar kesildiğini hissettim. Bu, cihazlarla ve onlarla ağla - sosyal ağla, bilgi ağıyla ve bu durumda hizmet ağıyla olan derin bağlantıdır.
Bu bağlantılar, sadece beklemekle kalmayıp bağımlı olduğumuz ve neredeyse bağımlı olduğumuz bir şeydi. Bu nedenle, insanların bu bağlantı düzeyini hizmet deneyimlerine genişletmek istemeleri şaşırtıcı değildir.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Bu müşteri odaklı ihtiyaç nedeniyle, katılımcıların yüzde 51'i, önümüzdeki üç yıl içinde yeni müşteri hizmetleri sistemleri ya da yazılımları sunacaklarını söylüyor.
Yuval: Bazı servis organizasyonları zaten adım attı. Örneğin, UPS, müşterilere yakın zamanda şunları söyledi: Artık paketi beklemeniz gerekmiyor - aslında web sitemize girebilir ve paketinizin evinize teslim edilmesini istediğiniz zamanı ayarlayabilirsiniz.
Küçük İşletme Trendleri: Bu ankette çok fazla harika bilgi var, ancak sonuçlarda sizi şaşırtan herhangi bir şey var mı?
Yuval: Bu yüzde 100 değil, sosyal medyaya katılmanın ve hizmetleri müşterilerin ihtiyaçlarına göre uyarlama ve kişiselleştirmenin önemli olduğunu düşünüyor. 90'lı yıllarda oldu, bu çok yüksek. Ancak hedefimiz, tüm şirketlerin “Hizmetlerimi müşterilerimin ihtiyaçlarına nasıl uyarlarım?” Diye düşünmelerini sağlamaktır.
Küçük İşletmelerin Eğilimleri: Bundan bir yıl sonra dikkat ederseniz, şirketlerin sosyal birleşmeyi nerede sağlayacak ve müşteri deneyimini geliştirmeye devam edeceğini düşünüyorsunuz?
Yuval: Tüm bu tür teknolojiler arasında açık bir yakınlaşma olduğunu düşünüyorum. Elimizde benzersiz olan ve bir sonraki dalga olacağını düşündüğüm şey daha öngörücü olmak.
Bugün Amazon'a gittiğinde, bir şey satın alıyorsun ve bunu satın alan müşterilerin de satın aldığını, aslında satın almak isteyebileceğini tahmin etmeye çalışan bir tahmin motoru olduğunu söylüyor. Bir yıl boyunca bakarken, müşteri ihtiyaçlarını tahmin edecek çok daha beklentili bir deneyimden bahsettiğinizi düşünüyorum, yalnızca müşterilere hizmetlerini kişiselleştirme yeteneği vermeyip yanıtlamalarını değil.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar çalışma hakkında daha fazla bilgi edinmek için nereye gidebilir?
Yuval: Çalışma web sitemizde, TOA Technologies'de ve The Economist web sitesinde yayınlanacak.
Bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanlarla yapılan bir dizi görüşmemizin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için aşağıdaki gri oynatıcıdaki sağ oku tıklayın. Ayrıca röportaj serimizde daha fazla röportaj görebilirsiniz.
Sesi dinlemek için bu simgeye tıklayın
Tarayıcınız desteklemiyor
ses
öğesi.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
