Editörün notu: Aşağıdaki konuk sütunu size işletme yazarı Laurence Haughton'ın izniyle gelir. Bazılarının trend olduğunu düşündüğü bir konuda yazıyor: müşteri dissadakat. Laurence inceliyor ve arkasında ne olduğunu açıklıyor.
$config[code] not foundLaurence Haughton tarafından
Şu anda tüm müşterilerin yüzde 32 ila 94'ü bir yerde mevcut tedarikçilerini rekabete düşürmeyi düşünüyor.
- Tüm sigorta müşterilerinin yaklaşık üçte biri etrafa bakıyor.
- Tüm cep telefonu müşterilerinin yarısından fazlası lider durumdadır (aynı finansal hizmetler için de geçerlidir).
- Beş hazır giyim alıcıdan dördü değişmeye hazır.
- Geçen hafta burger alan her 100 lokantadan 94'ü bu hafta geri gelmeyebilir.
- Ve profesyonel servislerde ve B2B'de istatistikler daha iyi değil.
- Kurumsal yazılım alıcılarının yüzde 55'i gerçek antsy.
- Bir şeyi dış kaynak kullanan yöneticilerin yüzde 61'i, “İlerliyor, dış kaynaklardan başka birini bulmayı çok isteriz” diyor.
Bazıları bunun bir eğilim olduğunu düşünüyor… zamanın işareti. Bir işadamı “İnsanlar eskisi kadar sadık değil” dedi. “Ve Wal-Mart, tüketicilere en önemli fiyatı en düşük fiyat olduğunu öğretti.”
Bu gözlemlerde kesinlikle bazı gerçekler var. Rekabet çılgınca, müşteriler kararsız ve herkes iyi bir ilişkinin uzun vadeli değerini düşünmekle meşgul.
Ama “Söylediğin Şey Değil… Ne Yapıyorsun: Her Seviyede Nasıl Takip Edebilirsin? Şirketinizi Ne Yapabilir veya Kırabilir” kitabımla ilgili araştırmamda, daha derin bir neden ortaya çıkardım. tüm sektörlerde müşteri kusuru (ve olası kusurlar).
$config[code] not foundBirçok müşteri tedarikçilerini sevmiyor! Yellow’ın müşterilerinin% 40’ı onlardan hoşlanmadı. Bill Zollars, Yellow Trucking'te görev aldığında merkezdeki insanlara “Müşterilerimiz bizim hakkımızda ne düşünüyor?” Diye sordu.
“Bizden hoşlanıyorlar,” Yellow’ın üst düzey yöneticileri ona güvence verdi.
Fakat Zollars pek emin değildi. Kodak'ta geçirdiği yıllardan itibaren merkez ofis yöneticilerinin, müşterilerin gerçekte ne düşündüklerini değerlendirmelerinde sık sık ayrılabileceğini biliyordu. Zollars, Yellow’ın müşteri duyarlılıklarının gerçeğe dayalı ve doğru bir kriterine ihtiyaç duyuyordu.
Bill Zollars, hala bir girişimci gibi düşünen birkaç büyük şirket CEO'sundan biridir. Bu nedenle, 12 aylık bir müşteri memnuniyeti anketi yapmak için bir dış danışmanlık firmasını işe almak yerine, Zollars yürütme ekibinin kollarını açmasını ve birkaç müşteri faturası kutusu kazmasını önerdi.
“Öğren,” dedi onlara
-
1. “Her şeyi zamanında topladık mı?”2. “Her şeyi zamanında teslim ettik mi?”3. “Her şeyi temasta tuttuk mu (çizik, ezik veya kırılma yok)?” Ve
-
4. “Müşteriye doğru bir fatura gönderdik mi?”
Zollar’ların düşüncesi basitti. “Bunlar, bir kamyon taşımacılığı şirketi alırken müşterinin sahip olduğu dört temel beklentidir” dedi. “Ve müşterilerin ne beklediklerini muhtemelen takip edemeyeceklerini takip edemezseniz”
Bu basit çalışmanın sonuçlarını söylemeye gerek yok karşısında soğuk bir tokat gibiydi. On davadan 4'ünde Yellow, müşterilerinin beklediği temel şeylerden birini veya daha fazlasını takip etmekte başarısız oldu.
“Bizim gibi müşterilerimiz” nasıl diyebilirler ”diye düşündü Zollars. “Onları zamanın yüzde 40'ını düşürdük.”
Zollar ne yapması gerektiğini biliyordu. Merkezden yükleme limanlarına ve aralarındaki her yere, her seviyede yöneticileri ve çalışanları ilerledi ve takiplerini düzeltmek için agresif bir girişim başlattı.
1. Herkesin “tam olarak ne beklendiği” konusunda net olduğundan emin oldu.
2. Sarı'nın her temas noktasında “doğru insanlara” sahip olduğundan emin olmak için adımlar attı.
3. Zollars ve onun üst düzey yöneticileri, atalet yasasını yenmek için herkesten “yeterince katılım” aldı.
4. Yellow, her sürücüden ve her depodan daha fazla “bireysel inisiyatif” oluşturmak için yönetimini yeniden düzenledi.
Bu dört yapı taşını kullanarak Sarı, yakında düşen topların yüzde 40'ını ve zorlanmayan hataların yüzde 4'ün altına düşmesini sağladı. Gelirler ve karlar arttı ve Zollars yeni bir hedef belirledi: Sarı'yı “çok sevdikleri” noktaya şimdi giren müşterilerin yüzde 96'sını almak.
Müşteri kusuru bir trend midir? Müşteri kusurları, herhangi bir kişinin kontrolünün dışındaki şartlardan kaynaklanan bir mega trend mi? Kesinlikle hayır.
Bill Zollars’ın Yellow’daki ekiplere söylediği gibi, “… müşterilerin sizden büyük olasılıkla sizden hoşlanamayacaklarını beklemeyince takip edemezseniz.” Ve (hiç kimsenin herhangi bir işadamına söylemesine gerek yok) sizden hoşlanmayan müşteriler kusurlu olması muhtemel.
* * * * *
Yazar Hakkında: Laurence Haughton, çok satan bir iş yazarı olmadan önce, medya, teknoloji, dağıtım ve profesyonel hizmetler alanlarında müşterilerine danışmanlık yapan bir yönetim stratejisti, araştırmacı ve danışman olarak çalıştı. Daha fazla bilgi için www.laurencehaughton.com adresini ziyaret edin. Lütfen beraberindeki Laurence kitabının incelemesini okuduğunuzdan emin olun. Ayrıca Rob BusinessPundit’in incelemesini de okuyun.
$config[code] not found 2 Yorumlar ▼
