Canlı sohbet desteği, müşterinin katılımını arttırmanın en iyi yollarından biridir. Doğru şekilde yönetilen bu özellik, dönüşüm oranlarında ve genel müşteri memnuniyetinde önemli ve sürdürülebilir artışlar sağlayabilir. 2017'de% 8,3'e varan bir müşteri destek değeri olarak artıyor.
Ancak, şirketlerin canlı sohbet desteği ile yaptıkları birçok hata var - kaçınılabilecek hatalar. Müşterileriniz için canlı sohbeti yapmaktan daha fazlasını yapmanız gerekir.
$config[code] not foundKaçınılması Gereken Canlı Sohbet Hataları
İşte canlı sohbete başlamadan önce göz önünde bulundurmanız gereken en önemli noktalar.
Tak ve Kullan değil misiniz?
Son kullanıcınızın sadece sizinle konuşmak için cenneti ve dünyayı hareket ettirmesini istiyorsanız, canlı sohbetin tüm avantajlarını kaybedersiniz. Her şeyden önce, sohbet etmeden önce son kullanıcınızın yazılım indirmelerini veya büyük miktarda bilgi edinmesini gerektiren endüstri standardı değildir. Canlı sohbeti başarıyla uygulayan rakipleriniz bunları yapmaz. Müşterilerinizi yalnızca kullanmak için çalışmaya koyarsanız, canlı sohbeti yalnız bırakmaktan daha iyidir.
Her şeyden önce, sohbet için büyük bilgi kapmak bırakın. Çok fazla şey istersen, beklentin ilk sorusunu sormadan önce ayrılabilir. Önünüzdeki kişiyi tanımlayacak kadar alın. Konuşma sırasında size gerisini verecek!
Daha da kötüsü, kendi tarafına bir şeyler yerleştirme ihtimalini istediğin zaman. Kullanıcınız teknik bir sorunu çözme çağrısı yapıyor ve siz ona daha fazla sorun veriyorsunuz!
Çözümünüz:
Karşılığında değer sağlarken bilgi edinmek çok daha kolaydır. Çok fazla soru sormaya başlamadan önce müşterinin sohbete girmesini bekleyin. Müşterinizin sizinle soru sormak için sizinle temasa geçtiğini unutmayın, aksi halde değil!
Çok Fazla Otomasyonun Var
Tüm müşteri ilişkilerinin tamamen kişiselleştirilmesi gerekmez. Sohbetler için bir yer var ve doğru kullanıldığında müşterileriniz arasındaki farkı bile bilmeyeceksiniz. Bununla birlikte, otomasyonun aşırı kullanımı kaçınmanız gereken bir cazibedir. Sonuçta bu satış değil, otomasyonun işlemlerin ayrılmaz bir parçası olduğu yer.
Şaşırtıcı bir şekilde, çoğu şirket tasarruf etmek için otomasyona girmiyor. Birçok şirket aslında sadece birkaç konuşma seçeneği sunulduğunda müşteri cevaplarının kontrol edilebileceğini düşünüyor. Her ne kadar bu temel sorular için işe yararsa da, en sonunda cevapların cevaplayamadığı daha derin bir konuya geleceksiniz.
Aynısı şablonlar için de geçerlidir. Bir robotun bir şablondan kaç tane betiği olursa olsun, teknoloji iyi bir müşteri hizmetleri temsilcisinin yerini alacak kadar iyi değildir.
Çözümünüz:
Robotların cevaplayabileceği basit soruları, insan dokunuşuna ihtiyaç duyan daha derin sorunlardan uzak, ayrı bir yığın halinde ayırın. Eğer bir bütçeniz varsa, mutlaka daha fazla insan gücüne ihtiyacınız olmadığını düşünün. Daha fazla deneyime ve ayakları üzerinde düşünebilme yeteneğine sahip daha iyi müşteri hizmetleri temsilcilerine ihtiyacınız var.
Çağrı Sırasında Giriş Seviyesi Müşteri Hizmetleri Temsilcileriniz Var
En büyük müşteri evcil hayvanlarından biri, acil durumlar için mevcut müşteri desteğinin olmamasıdır. Yukarıdaki ipucu, çok fazla destek almanıza gerek olmadığını öne sürse de, yeterli sayıda yüksek vasıflı, uygun şekilde eğitilmiş müşteri temsilcilerine hazır olmanız gerekir. Bu temsilcilerin sayısı, sahip oldukları yetenek ve eğitim kadar önemli değil.
Müşteri katılımı süreci genellikle son kullanıcının bir bilet açmasıyla başlar. Bu müşteri zamanında hizmet sunamadığınızı gösteren bir mesajla karşılaşırsa, yeni bir müşteri kaybedebilirsiniz. Bundan daha fazlası, Yelp'in Google’a yolunu bulacağı olumsuz bir incelemeden ilham almış olabilirsiniz.
Çözümünüz:
Müşteri hizmetleri departmanınızı yerleştirmek için doğru kişileri bulmak için zaman ayırın. Bu grubu bulmadan önce, 7 gün 24 saat müşteri hizmetleri yayınlamayın veya şirketinizin bir özelliği olarak canlı sohbet etmeyin. Uygun uzmanlık ve davranışlara sahip kişileri bulduğunuzda müşteri hizmetleri temsilcisi eğitimine yatırım yapın.
Zirve Sohbet Zamanları Kayıp
Canlı sohbeti 24 saat, haftada yedi gün çalıştırmayı denemelisin. Burası canlı sohbetin telefon desteği ile karşılaştırırken bir seçenek olarak öne çıktığı yer. Bu sizin için imkansızsa, kapsadığı süreleri seçmelisiniz. Yoğun zamanlar hakkında tahminde bulunmaya gerek yoktur - çalışma saatleri hakkında genel olarak en yüksek müşteri hizmeti çağrılarını alan birçok veri vardır. Ancak, tek tek işiniz için endişelenmeniz gereken en yoğun zamanlar veya en yoğun zamanlar.
Yoğun zamanları düşünmek, tatiller ve doğal afetler gibi olayların yoğun saatleri nasıl etkilediğini anlamak anlamına da gelir. Endüstriniz, müşterilerin de etkileşimde bulunma şeklindeki değişiklikleri yaşayabilir. Endüstrinizin hareketlerine ayak uydurabilmek için kulağınızı sokağa sokmalısınız.
Çözümünüz:
İşinizin en yoğun saatlerini anlamak için gereken verileri toplayın. Müşterilerinizin çoğunun coğrafi konumunu da göz önünde bulundurun. 7/24 görev yapamadığınız takdirde, müşteri hizmetleri temsilcilerinizi o zamanki aramalarla ilgilenecek şekilde programlayın. Veri toplamaya devam ettikçe, sonunda müşterilerin çoğunluğunun ne zaman arayacaklarını tahmin edebileceksiniz.
Bunlar, tanıtmanız gereken müşteri hizmetleri saatleridir. Müşteri servis saatleriniz için beklentiyi belirledikten sonra, müşterilerden çok daha az hayal kırıklığına uğrayacaksınız.
Shutterstock üzerinden fotoğraf
5 Yorumlar ▼
