Müşteri hizmetleri hakkında, eğer inanırsanız, küçük işletmeniz için yıkıcı sonuçlara yol açabilecek yaygın bir efsane var. İşinizin ömrü boyunca yüzlerce kez olmasa da muhtemelen onlarca duymuşsunuzdur. Efsane şöyle devam eder: “Müşteri hizmetleri işinizin yapabileceği en önemli şeydir” veya “Müşteri hizmetleri işinizin kendisini büyük adamlardan ayırabileceği alandır” veya “Müşteri hizmetleri her şeyden daha önemli.”
$config[code] not found
Kabul etmeliyim ki, bu efsaneyi kendim yaymakla suçlu oldum. Ancak son zamanlarda bir arkadaşımın bir ürünü imal ederken edindiği deneyimi dinlerken bir vahiy aldım. Güvenilir bir meslektaş tarafından önerilen bir üreticiyi kullanarak basit bir süreç gibi görünen şey, kusurlu bir ürün alma, düzeltileceği konusunda söz vermenin ve aynı şeyin tekrar tekrar yaşanmasının sonsuz bir döngüsüne dönüştü. Sonunda, arkadaşım ürün lansmanı için çok önemli bir nakliye tarihini neredeyse kaçırıyordu, bu da ona çok para kazandıracak (deneyimin yol açtığı gri saçlara ek olarak). Tüm fiyasko boyunca bana, “Servisleri harika. Gerçekten çok iyiler ve sorunu nasıl çözebileceklerini hemen bana geri dönüyorlar. ”
Tek bir sorun vardı: Sorunu çözmediler. Müşteri hizmetlerinin birçok ölçütüyle (yanıt verebilirlik, sakinlik, düzeltmeleri ücretsiz yapma teklifi) - bu şirket, üreticinin sunacağı teknik uzmanlık ve kalite kontrol sistemlerinden yoksun olduğu gerçeğini telafi etmeyen bir şirketti.
Tüm efsaneler gibi, müşteri hizmetleri efsanesi de tamamen doğru değildir. Müşteri servisi olduğu Küçük işletmeler için ayırt edici bir faktördür ve müşteriler bu Zappos, Southwest Airlines ve diğer müşteri hizmetleri yıldızları dünyasında her zamankinden daha fazla önemsemektedir. Ancak sözünü veremiyorsan, sözlerin tatlılığı sonunda önemli olmaz.
İşletmenizin problemleri ne kadar iyi idare ettiği konusunda kendinizle gurur duyabilirsiniz, ancak belki de ilk etapta sorunları gidermeye daha fazla dikkat etmeniz gerekir. Bir müşteriyle 15 kez dostane bir şekilde ileri geri gitmek ya da ilk kez etrafta ne istediklerini (tüm sohbetler olmadan) sağlamak daha mı iyi?
Müşteri hizmetleri efsanesine av düşeceğinden endişeleniyorsanız ne yapmalısınız?
- Etkileşimlerinizi değerlendirin. Müşteri hizmetleri temsilcileri veya diğer ön hat çalışanları ne sıklıkta müşterilere dokunuyor? Bir satın alma işleminin ortalaması nedir ve neden? Mantıklı olan ve bir sayının yanlış gittiğini gösteren sayıyı anlayın.
- Kontrol kalitesi İkinci bir kişinin montaj hattından çıkan ürünleri kontrol etmesi gibi bazı basit kalite kontrol prosedürleri, arkadaşımın üreticisiyle yaşadığı güçlükleri önlerdi.
- Sistemleri uygulayın. İşiniz büyüdükçe, sistemlerin özensizleşmesi kolaydır. İşletmenizdeki ortak prosedürleri ayrıntılandıran el kitabınızı gözden geçirin (veya bir tane oluşturun), böylece süreci kim idare ederse etsin, her zaman aynı şekilde yapılır. (Sandviçe kaç dilim jambon sürdüğüne dair katı kurallara sahip olan fast food franchise'larını veya bir kepçe dondurmanın ne kadar büyük olduğunu düşünün.) Prosedürler tüm müşterilerin sadece aynı seviyede servis almasını sağlar. İşletmenizde aynı kalitede ürün.
Çorba Nazisi (çorbasını nefis tavrını çok iyi bilen müşterileri olan gerçek bir New York restoranına dayanan “Seinfeld” karakteri) önermiyorum. Ancak günümüzün müşteri odaklı kültüründe bile, gülümsemeyle hizmet vermek, onu destekleyecek malları almadığınız sürece farketmez.
Shutterstock ile Genie Lamp fotoğraf
16 Yorumlar ▼
