Bu, Emily Yellin’in yazarı. Çağrınız (Bu Değil) Bizim İçin Önemli, bilmek istedim. Niyeti, çağrı merkezlerinde neler olup bittiğini araştırmaktı; böylece kendisi ve diğer bizler için “şu andaki şiddetlenme labirentini açığa çıkaracaktı”.
Görünüşe göre, şirketler ve çağrı merkezleri değil bize karşı komplo kurmak. Aslında, onlar Tıpkı bizim gibi müşteri hizmetlerinin mevcut durumundan rahatsız. Ve bu ne yapar Çağrınız (Bu Değil) Bizim İçin Önemli Böyle ilginç bir okuma.
Kitapta küçük bir arka plan
Geçenlerde bir inceleme kopyası aldım, ancak kitap aslında 2009'da yayınlandı. İnceleme kopyası, güncellenmiş bir 2010 sürümü içindi. Müşteri hizmetleri çağrı merkezleri dünyanın her yerinde bulunabilir ve müşteri çağrı merkezleri hakkında geniş bir şekilde konuşmak yerine Emily, gelişmekte olan iki noktaya, Latin Amerika ve Afrika'ya odaklanır. Bu benim için ilginçti - çağrı merkezlerinin bu iki alana genişlediğini bilmiyordum.
Ciltsiz baskı için ilginç bir başka güncelleme Twitter'da yeni bir bölüm. Sosyal medya bazı şirketlerin taraflarında bir diken oldu - Comcast'a sormanız yeterli! Şirket, birkaç mutsuz müşterinin videolar, web siteleri ve sosyal medya ile yayılmakta olan genel şikayetler yarattıktan sonra milyonlarca hasarı kontrol altına almak zorunda kaldı. O zamandan beri, Comcast’in adından söz edenleri izlemeye ve çevrimiçi olarak hitap etmeleri için çalışanları kaydeden Frank Eliason'u işe aldılar. @ComcastCares'i yarattılar ve kısa süre sonra müşteriler sorunlarını aradıklarından ziyade Tweet'ledilerse daha iyi hizmet aldıklarını öğrendiler. Bu ilginç bir trend.
Senin çağrı memnuniyeti ile sizi gülümsetecek
Yellin gerçekten bir hikayeyi nasıl öreceğini biliyor. Telefonla ilişkimizi biraz tarihsel bir bakış açısıyla bağlam içine koyduğu başlangıç bölümlerinden keyif aldım. Elbette, AT&T'nin ilk günleri ve “operatör sorunu” olarak adlandırılan Alexander Graham Bell ile başlar.
Bu tarihten sonra, Yellin, kötü müşteri hizmetlerinin harika örneklerini ve müşterilerin duymak için kullandıkları çılgın taktikleri paylaşıyor. Kendimi tatlı intikam ile gülümserken buldum ve memnuniyetsizliğimde çok yaratıcı olsaydım.
Favori bölümlerimden biri “İlk Doğduğunuzu Bize Göndermek İçin Lütfen Lütfen Bir Basın” ya da “Bir” Deyin. ”Bu bölüm, otomatik katılımcıların komik örnekleriyle doludur. Otomatik bir sohbet sistemi olan IKEA’nın Anna’sı var. Hakkında okumak için eğlenceli oldu - ama Web sitesine yönelmek ve Anna ile kendim konuşmak daha eğlenceli. (Sohbetimin solundaki resmine bakın.)
Sonra, “Amtrak Julie” nin öyküsü var, Amtrak’ın, müşterilerden ve en iyi iltifatlarından “Saturday Night Live” da yer alarak övgüler alan otomatik telefon sistemi. Napolyon Dinamiti) ve Amtrack Julie bir tarihte: Hader: Um… sen ne düşünüyorsun Julie? Bir latte veya bir kapuçino veya başka bir şey? Julie: Latte mi dedin? Veya Cappuccino? Hader: Ah, iyi, ikisini de söyledim. Bir latte ister kapuçino ister misiniz? Julie: Benim hatam. Cappuccino çok iyi olurdu. Julie (araya giriyor): Daha ileri gitmeden önce biraz bilgi edeyim. Hader: Emin. Julie: Lütfen yaşınızı söyleyin …… Sanırım 19 dediniz. Doğru mu anladım? Hader: Hayır, yirmi dokuz. Julie: Bence dokuz dedin. Doğru anladım mı? Bu, otomatik görevlileri seçmenin ve kullanmanın avantajları ve dezavantajları hakkında eğlenceli ve eğitici bir bölümdü. Kitapta neyi sevdim Senin çağrı hem eğlenceli hem de eğitici. Her bölüm sizi çağrı merkezi müşteri hizmetleri yönlerine yönlendirir, arka planı ve içeriği açıklar, iyi hikayeler ve kötü deneyimler ortaya koyar ve okuduklarınıza dayanarak kendi kararınızı vermenizi sağlar. Ben de Yellin'in tonunu gerçekten beğendim. Değerlendirici olarak değil, gazeteci olarak yazdı. Bu özellikle etkili oldu çünkü kitap o kadar çok müşteri şikayeti ile doluydu ki, bir bakış açısı olsaydı, okuyucu şartlara ve derse göre görüşüne daha fazla odaklanacaktı. (Emily Yellin, Twitter'da @ eyellin; ve Web sitesi, Emily Yellin'dir.) Bu kitapla ilgili tek fikrim, Zappos'tan başka bir referans daha içeriyor olması. Bu Zappos'ta ya da yazarda küçük bir şey değil. Bir başka iş kitabında harika bir müşteri hizmeti örneği olarak yer almak, övgüler hak ediyor. Ancak başka bir şirketi değişime örnek olarak görmek güzel olurdu. Doğru yapan başka bir çağdaş şirket yok mu? Müşteri servisini aramadan önce bunu okuyun. Hepimiz birisinin müşterisiyiz ve bir avantaj Senin çağrı Tüketicilerin, bir çağrı merkezindeki perde arkasında ne olduğuna dair biraz fikir sahibi olduğumuz için bize sağlar. Yüzeyde kolay olmalı. Eğer Zappos bunu çözdüyse, geri kalanını ne durduracak? Bu kitabı okuyun ve müşteri hizmetlerinin nasıl geliştirilebileceği hakkında fikir edinin.
