Bu yılki ExCom 2016 etkinliğinde, en ilgi çekici ve düşündürücü oturumlardan biri, eski Gartner analisti Esteban Kolsky ve müşteri hizmetine odaklanan en saygın düşünce liderlerinden biriydi. ThinkJar Research'ün de kurucusu olan Kolsky, bugün bildiğimiz gibi, müşteri hizmetleri işlevini neden hissettiğini sundu, 10 yıl içinde ortadan kalkacak.
Aşağıda sunumundan alınmış bir düzenlenmiş transkript bulunmaktadır. Sunumun tamamını görmek için aşağıdaki YouTube videosunu tıklayın.
$config[code] not found* * * * *
Küçük İşletme Trendleri: Neden müşteri hizmeti 10 yıl içinde mevcut olmaz?
Esteban Kolsky: Her şeyi o kadar yanlış yapıyoruz ki devam edemeyiz çünkü sürdürülebilir değil; ve bu konuda çok ciddiyim. Her şeyden önce, ne denerseniz deneyin müşterilerinizi asla mutlu edemezsiniz. Bir kez olsun veya olmasın, bir sonraki seferde ve ondan sonraki zamanda gerçekleşmesini sağlayabilir.Dolayısıyla müşterileri mutlu etmeyi amaçlamak, bir işletmenin yapabileceği en kötü şeydir. Size ulaşamayacağınız bir şey yapmak zorunda kalmayacağınız para, zaman ve kaynaklara mal olacak.
Küçük İşletme Trendleri: Neden müşterileri mutlu edemiyoruz?
Esteban Kolsky: Sonuç olarak, çoğu insan müşterileri mutlu edemez çünkü onları gerçekten mutlu etmeye çalışmıyorlar. Dengenizin olduğu noktaya gelmelisiniz. Bir kazan-kazan durumu olmalı. Müşterinin istediğini elde etmesi gerekiyor. Ancak işinizi sürdürülebilir tutmaya da ihtiyacınız var. Ve çok hızlı bir şekilde parçalanan bir noktada. Müşteri hizmetleri için bugün yaptığımız işe devam etmek çok pahalı hale geliyor. Müşteri hizmetleri hiçbir zaman var olmadı. Bugün müşteri hizmetlerimizin tek nedeni, üretim ekonomisinden hizmet ekonomisine geçmemiz. Ve daha fazlasını sunabilmek için içinde somut bir şey olmayan bir hizmet yaptığınızda, hizmet için para değişimi teklif ediyoruz, müşteri hizmetidir. 40 yıl önce başladığımızdan beri, her seferinde çok kötü ve daha kötü bir iş yapıyoruz ve bunu ispatlayacak rakamlara sahibiz.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Sosyal müşteri hizmetlerini nasıl etkiler?
Esteban Kolsky: Sosyal ve sosyal kanallardaki taleplerin yüzde ellisi göz ardı ediliyor. Yok Sayılan! Aldığınız telefon görüşmelerinin yarısından fazlasını toplamadığınızı, e-postaların yarısından fazlasını yaptığınızı düşünün. Mağazana gelen insanların yarısı ne olacak? Onları görmezden geliyorsun. Onlarla konuşmuyorsun. Onlara neye ihtiyaçları olduğunu sormuyorsun.
Ele alınanların yüzde seksen dördü başka bir kanala yükseltiliyor. Öyleyse neden telefona bakacak olursanız Twitter, Facebook veya Topluluklar'a ya da herhangi bir yere gitmek istiyorsunuz? Bunun amacı ne? Bir şirket olarak, size sonuç vermeyecek bir şeye para, zaman ve kaynak harcamaktasınız. Harika şeyler ve sosyal hizmet yapmış bir avuç insan var. Çoğunlukla, bunu başlatan her şirket aslında ondan uzaklaşıyor. Beş yılda bir, her yıl bir yılda bir anket yapıyorum.
Birinci yılda, insanların yüzde 83'ü müşteri hizmetlerini sosyal yoluyla dener; Facebook ve Twitter. Yıl 2, yüzde 90'ı denedi. Üçüncü yıl, yüzde 70. Geçen yıl yüzde 60. Bu yıl yine yapıyorum ve konuşmalara dayanarak yüzde 40 kazanmayı bekliyorum çünkü gerçekten işe yaramadı; faydaları sunmuyor. Böylece gıcırtılı tekerleği gerçekten yağlayabilir ve Twitter'dan şikayetçi olan kişiyle konuşup konuşabilirsiniz ancak bunun bir değeri yoktur. Telefon, e-posta, sohbet, topluluk, çevrimiçi olarak self-servis yoluyla çevrimiçi bir müşteri hizmetleri çözümü oluşturmayı ve daha sonra insanları yanıtlamaları için yönlendirmeyi tercih ediyorsunuz.
Müşteriler şikayet etmek istemiyor, cevap istiyorlar. Bu, müşteri hizmetlerinin özü, bir cevap istiyorlar. Cevap verirseniz iyi bir sistem yaratırsanız, insanlardan size gelmeyecektir.
Şirketlerin yüzde 13'ü müşteri hizmetleri için sahip oldukları etkileşimlerin yüzde 25'inin sosyal bir kanalda başladığını söylüyor. Facebook üzerinden müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yüzde 72'si hiçbir zaman hiçbir zaman tamamlanmadı. Facebook'a gidip bir markayla konuşup bir sorunum olduğunu söylüyorsunuz. dörtte üçü bir cevap alamayacak. Ve müşterilerin cevapları aradıklarını unutmayın. Sonunda, müşteri hizmetini başlatan sosyal etkileşimlerin yüzde 67'sinin, genellikle telefon, self-servis, e-posta veya başka bir şey olan menşe kanalına geri döndüğünü biliyorsunuz. Bizim yaptığımız gibi müşteri hizmetleri yapmaya değmez. Bunu doğru yapmanın değeri var ama doğru yapmıyoruz. Ve bu büyük fark. Her kanalın kendine özgü bir amacı vardır, kullandığınız her kanalın bir çalışma şekli vardır. Ve bunun için kullanmazsanız, zaman ve para harcıyorsunuz demektir. Ve bugün Twitter ve Facebook ile yaptığımız şey bu.
Küçük İşletme Trendleri: Topluluklar nereye sığar?
Esteban Kolsky: Herkes topluluklar hakkında konuşuyor. Geleceğin yolu budur; bir dereceye kadar. Bir soru sorayım. Bugün müşteri hizmetleriyle ilgili bir sorunuz olduğunda, önce nereye gidiyorsunuz? Gittiğiniz ilk yer Google.
Bir cevap alırsınız ve genellikle bir topluluğa yönlendirilirsiniz. Günümüzde müşteri hizmetleri bu şekilde yapılmaktadır. Ancak, şirketlerin yüzde 36'sı son 12 ayda topluluklar kurmuş durumda. Yine bu yaptığım araştırmalardan geliyor. Yüzde 84'ü toplulukları tamamlarken işlem maliyetlerinde bir tasarruf olduğunu rapor ediyor. Elbette bir tasarruf var çünkü bir şirket olarak topluluklarda yapabileceğiniz çok az şey var. Toplulukların doğru bilgilere sahip olduğundan emin olmalısınız, ancak topluluk her şeyi halleder. Topluluklar aracılığıyla müşteri hizmeti fikrinin tamamı, insanların gidebileceği, cevap alabileceği, akıllı insanlarla konuşabileceği ve oradan gidebileceği bir yer olduğu yönündedir. Ve bir topluluk bu cevapları olan insanlar budur. Bir yerde başlıyoruz, onları orada bulabilirsin, bu konuda bir şeyler bilen herkese ihtiyacın var. Ve sana bir cevap veriyorlar. Toplulukta çok fazla değer var. Topluluk, müşteri hizmetlerinin nihai sürümüdür. Muhtemelen bunu daha önce duymuşsundur. En iyi müşteri hizmeti kesinlikle bir hizmet değildir. Kimse müşteri hizmetine ihtiyaç duymaz. “Hizmet vermeme” yapmanın tek yolu topluluktur çünkü müşterileriniz diğer müşterilerinize hizmet edecektir.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Omnichannel desteği nasıl?
Esteban Kolsky: İnsanların yüzde 1'inden azı aslında çok kanallı yapıyor, ancak yüzde 97'si çok amaçlı kanal hizmetine yatırım yapıyor. Çalışmıyor çünkü çalışmasını sağlayacak teknolojiye sahip değiliz. Çok kanallı işi yapmanın anahtarı, aslında çapraz kanal etkileşimlerini takip edebilmektir. Brent ile burada şahsen konuşmaya başlarsam ve sonra çevrimiçi olurum ve bloguna bakarım ve sonra gidip bir e-ticaret sitesinden bir şey satın alırım ya da aynı etkileşime sahip olması gereken bir adı olur. Bugün bu üç veri parçasını tek bir merkezi konumda takip etmek mümkün değildir. Bunu yapacak teknolojimiz yok. İnsanların yatırım yaptığı şey, şirketlerin yüzde 1'inden azı aslında omnichannel ile bir şeyler yapıyor. Ve bu yüzde 1'den, sadece yüzde 23'ü bunu iyi yapıyor.
Fakat ikincisi, beni gerçekten öldürendir. Verilerin kanallar arası takibi; Bugün şirketlerin sadece yüzde 2'si bunu yapıyor. Tüm farklı kanallardaki verileri takip etmeden, Çok kanallı işlemi yapamazsınız. Yani kültürümüz yok ya da anlayışımız yok ve bunu yapacak teknolojimiz yok. Yani gerçekten işe yaramayacak.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri yolculuğu haritalandırması nereye uygundur?
Esteban Kolsky: Şirketlerin yüzde 34'ü bir tür müşteri yolculuğu haritasına girmiş olup yüzde 2'sinden daha azı gerçekten başarı bildirmiştir. Herkes daha fazla yolculuk haritasının ne olduğunu bilir. Temelde, benimle konuşmak istersen ne yapman gerektiğini söylediğimde. Bunu çocuklarımla deniyorum. İşe yaramıyor. Söz veriyorum, müşterilerinizle de çalışmayacaksınız. Müşterilerinize sizinle nasıl etkileşime girmeleri gerektiğini söyleyemezsiniz. Müşterilerinizden ne yapmak isterlerse yapmalarını isteyen bu altyapıyı kurmanız gerekir. Aradaki fark bu. Evet diyebilirsiniz demek istiyorum ama müşterilerimin yüzde 90'ı yazı tipleriyle bana gelmeyi bildiğiniz için harika bir telefon sistemi olacak. Fantastik. Peki ya diğer yüzde 10? Biliyorsun, o kadar zor olamaz.
Bil bakalım ne oldu? En iyi müşteriniz yüzde 10 oranında. Peki şimdi ne yapacaksın? En iyi müşterilerinizin kullanamayacağı bir yolculuk yaparsınız ya da sadece en iyi müşteriniz için yaparsınız. Müşterilerinizin her zaman aynı şeyi yapacağını varsayamayacağınızın yüzde 90'ını biliyorsunuz.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri katılımının değeri nedir ve bu, desteği nasıl etkiler?
Esteban Kolsky: Temel olarak, sonuçta, müşterilerle zaman içinde iyi etkileşimleriniz varsa, bir ilişki kurarsınız. Müşterilerle zaman içinde bir ilişkiniz varsa ve güven yaratırsa, bu etkileşim haline gelir. Taahhüt bir ölçüm olmadığı bir sonuçtur. Ölçmenin bir yolu yok. Öyleyse deneme. Seni yeterince iyi tanıyorsam ve yeterince güven yaratırsam, ve sen beni yeterince iyi tanıyorsun ve zamanla nişanlanacak kadar güven yaratıyorsun. Nişan almak için yapabileceğim şey bu.
Elli sekiz yüzde müşteri katılımı yapıyor. Katılım için her türlü tanımı gördünüz, ancak şirketlerin yalnızca yüzde 1'inden azı müşteri katılımını ölçebileceklerini söylüyor. Ve aslında ölçtüğü şey, angajman sonucunun diğer etkileşimleri nasıl etkilediğidir. İlgili olmayan müşterilerin yüzde 91'i memnun olmadığında ayrılacak. Yani müşterilerinizi bir şekilde meşgul etmek zorundasınız.
Müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini biliyorsanız, zamanın yüzde 65'ini bir şeyi artırabilir veya çapraz satabilirsiniz. Bilmiyorsanız, zamanın sadece yüzde 12'sini yapacaksınız. Demek müşterilerinle ilişki kurmanın parası var.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Yorum ▼
