Hizmet konularında müşterileri ile bağlantı kurmak için sosyal medya kanallarını kullanan irili ufaklı şirketler artıyor. Şirketlerin yüzde otuz dördü, Sosyal Müşteri Nişanı Endeksi 2012'ye göre, müşteri hizmetleri için en az iki yıl boyunca sosyal medya araçlarını kullanıyor. 578 işletmenin bu anketi, şirketlerin yeni bir kanal açmanın değerini görmeye başladığını gösteriyor. müşterilere ulaşmak.
$config[code] not found
Çalışmaya, CRM Essentials'ın kurucu ortağı ve ortağı ve burada Small Business Trends'e katkıda bulunan Brent Leary katkıda bulundu. Sosyal kanallardan müşteri hizmeti sunmaya adapte olmuş şirketlerin müşteri ilişkilerini geliştirme ve ürün ve hizmetlerini daha çekici hale getirme şansı olacağını söyledi. Bunu yapmak, büyük işletmelerle sınırlı olmadığını söylüyor:
“… Çünkü küçük şirketler genellikle daha çevik ve duyarlılar - ve sosyal / mobil hizmet sunmak birçok durumda maliyet açısından engelleyici değil - bu, süreçleri ve kurum kültürlerini hızlı bir şekilde değiştiremeyen daha büyük şirketlerle rekabet edebilmelerini sağlıyor. ”
Endeks, müşteri hizmetleri konularını ele almak için akıllıca akıllıca kullanan dört şirketi vurgular:
- En iyi satın alım
- vadi
- JetBlue
- LL Fasulyesi
İşte tüm işletmelerin onlardan alabileceği birkaç ders:
1. Dinleme ile Başlayın
Best Buy, 2008 yılına kadar sıfır sosyal medyaya sahipti. Ancak, Gina Debogovich, markanın ilk topluluk yöneticisi olarak getirildiğinde (şimdi Sosyal Bağlantılar ve Yenilik Kıdemli Müdürü ve Global COE Lideri), dinleyerek başladı:
“Müşteri hizmetleri ve teknik destek için uzanarak gelen müşterileri çevrimiçi olarak dinlemeye başladım, uğraşmakta tereddüt eden iş ekiplerini ve sosyal ağların sürekli artan sektör verilerinin bir sonraki ufukta olduğunu gördüm.”
Dinleme, 2012'de Best Buy’ın sosyal müşteri desteğini Business Insider’ın 1'inci sıraya sokmasına yardımcı oldu. Açıkça dinlemek, sosyal medya ve müşteri hizmetlerinin muazzam bir bileşenidir, bu nedenle bunu kullanmanız size daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacaktır.
2. Sahnelerin Arkasında Nasıl Çalışmanız Önemlidir (Müşteriler için)
Dell'deki Sosyal Sosyal Yardım Hizmetleri Direktörü Jason Duty, sosyal müşteri hizmetlerine dahil olduğunda, bir şey çok açık bir şekilde anlaşıldı: Yardıma ihtiyacı olan müşteriler, platformunuzu onlara hizmet verecek şekilde nasıl yapılandırdığınızı umursamıyor. Müşteri hizmetleri danışma hattı protokolünü veya temsilcilerine vakalara nasıl atandığını umursamadılar. Sadece sorunlarının çözülmesini istiyorlar.
Endeks’in vaka çalışmasına göre:
“Dell, destek sınırlarını ortadan kaldıran tek tip bir strateji geliştirdi. Sosyal medya sosyal yardım hizmetleri (SOS) ekibi, hem iş hem de tüketici müşterileri için İnternet üzerinden iletişim kurmak için teknik desteğini ve müşteri hizmetleri işlevlerini bir araya getirdi. ”
Buradaki ders işleri basit tutmaktır. Müşterilere bağlanmak için kullandığınız platformu ve altyapıyı fazla düşünmeyin, yoksa bunu gerçekten uygulayamayabilirsiniz.
3. Müşteri Şikayetlerini Susturmayı Hedeflemeyin
2007'de büyük bir buz fırtınası birkaç uçağı toprakladığında, JetBlue müşterileri ile konuşmak, ne olduğunu açıklamak ve bir daha olmayacaklarından emin olmak için bir şeyler yapması gerektiğini biliyordu. CEO, YouTube’da müşterilerine hitap eden bir video hazırladı; Öfke olmak yerine tepki şaşırtıcı bir şekilde destekleyiciydi.
Örnek olay incelemesine göre:
“JetBlue, müşteri şikayetlerini susturmak yerine bilinçli bir topluluğu teşvik ettiğinden, sık sık müşterilerini Twitter'daki arkadaşlarından veya Facebook'taki genel topluluktaki sorularına yanıt vermek için adım attığını görüyor.”
Hiçbirimiz, müşterilerimiz bizi sosyal medyada halka açık bir şekilde patlattığında hoşlanmıyoruz. Ancak olumsuzları ezmeye çalışırken durmak yerine, olumsuz yorumları müşterilerin bir adım önünde engellemeye çalışın.
4. Özel Personeli Yerine Getirin
2010 yılında, L.L. Bean, soru sormak için Twitter ve Facebook kullanan müşterilerin sayısını gözlemledi ve bu kanalları müşteri sorgulamaları için kullanacak yedi müşteri hizmetleri temsilcisi ile pilot ekibi denemeye karar verdi. Pilot büyüdükçe, takım 12 üyeye büyüdü. Şirketin sistemi, markanın sözlerini izler ve çatlaklardan hiçbir şeyin kaymaması için ekip üyelerine görevler atar.
Sosyal medya müşteri hizmetini daha sonra pazarlama ekibinize atamak kolaydır, ancak gerçekten başarılı olmak istiyorsanız, göreve özel bir ekip koyun. Bu Derslerin Uygulanması
Mükemmel bir dünyada, bu derslerin tümünü kendi sosyal medya müşteri hizmetleri çabalarınıza uygulayabilirsiniz. Ancak bu başarı hikayeleri sizi şaşırtmadı; bunun yerine, kendi yolunu bul. Bugün Sosyal Medya Kurucusu Robin Carey, ücretsiz olanla başlamak için: “Sosyal katılım izleme araçlarının ve platformlarının çoğu ücretsiz ya da neredeyse öyle. Örneğin Google uyarıları, müşterileri izlemek için en çok alıntı yapılan ikinci kaynak oldu. Twitter ve Facebook, katılım için iki lider platform. ” Bu dersleri izleyin ve bunları kendi işinize uygulayın; böylece müşteri hizmetlerini sosyal olarak daha iyi yönetebileceksiniz. Shutterstock ile Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Resmi
