Mutlu müşteriler olmadan başarılı bir iş yapamazsınız. Her zaman herkesi memnun etmek imkansız olsa da, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırmak için kullanabileceğiniz bazı uygulanabilir teknikler var.
Sadece arkadaşça olmak artık yeterli değil. Mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için, müşterilerinizi gerçekten anlamak için adımlar atmanız gerekir. Aşağıda, müşterileriniz için genel deneyimi geliştirmek, böylece kârınızı artırmak için gerçekleştirebileceğiniz 12 işlem adım vardır.
$config[code] not foundMüşterilerinize ne istediklerini sorun
Müşterileriniz için ne anlama geldiğini anlamadan mümkün olan en iyi hizmeti sağlayamazsınız. Bunu yapmak için, müşterilerinize hem sizinle nasıl bir deneyim yaşadıklarını hem de deneyimlerini daha iyi hale getirebilecek bir şey varsa bunları düzenli olarak sormanız gerekir.
Basit soru sorma, müşterilerinize işletmenizin onlara gerçekten değer verdiğini hissettirir. Ayrıca gelecekte müşteri hizmetlerinizi iyileştirme konusunda bazı değerli bilgiler edinebilirsiniz. Kısa işlem sonrası anketler veya hatta yıllık veya üç aylık anketler kullanmayı düşünün.
Zaman İçinde Memnuniyeti Ölçmek
Anketler veya benzer bir araştırma ile müşteri memnuniyetini ölçerken, bu faktörleri önemli bir süre içinde ölçmeniz önemlidir. Sadece bir anket yapamaz, müşteri memnuniyeti oranınızın% 75 olduğunu görebilir ve mükemmel bir iş yaptığınıza karar verebilirsiniz.
Müşteri memnuniyet oranınız normalde yüzde 85 civarındaysa, yüzde 75'i sonuçta çok iyi değildir. Ancak normalde yüzde 75'ten düşükse, bu rakam bir gelişme gösterir. Dolayısıyla, şirketiniz yakın zamanda müşteri memnuniyetini etkileyebilecek herhangi bir değişiklik yaptıysa, bu değişikliklerin etkinliğini bulmak için bu daha erken sayılara sahip olmak zorunludur.
Cevaplara Göre Değişiklikler Yap
Bir müşterinin araştırmanız boyunca yaptığı her öneri, müşteri hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olmayacaktır, ancak işletmenizde bazı gerekli değişiklikleri yapmanıza yardımcı olabilecek eğilimleri kesinlikle ortaya çıkarabilirsiniz.
Örneğin, birçok müşterinin nakliye sürelerinden veya web sitenizin kullanılabilirliğinden memnun olmadıklarından bahsettiğini fark ederseniz, muhtemelen bu hususlara bakmalısınız. Veya, yeni bir nakliye şirketi veya tedarikçi seçmek gibi bir değişiklik yaparsanız ve değişiklikten bu yana genel memnuniyetin azaldığını fark ederseniz, bunun sonucunu da çıkarabilirsiniz.
Müşterilere Hızla Yanıt Verin
Müşteriler size bir yorum veya endişeyle geldiğinde, derhal yanıt vermeniz gerekir. Bir telefon görüşmesi, e-posta veya hatta sosyal medya dahil olmak üzere müşterilerin size ulaşabileceği birkaç farklı yol vardır. Ancak, tüm bu formatlardaki ortak nokta, ulaşırken hızlı davranmanız gerektiğidir. KISSmetrics tarafından 2013 yılında hazırlanan bir infografikte derlenen araştırmalar, müşterilerin çoğunluğunun, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla sizinle iletişim kurup kurmadıklarına bakılmaksızın en fazla bir gün içinde yanıt beklediklerini gösteriyor.
İyi haber şu ki, bir yanıtın tam bir çözüm olması gerekmiyor - bu onların mesajlarını kabul ediyor olabilir. Mesajlarını günlerce alıp almadığınızı merak etmeyin. Görmezden geldiğinizi düşünüyorlarsa, olumsuz yorumlarını inceleme sitelerinde veya diğer genel forumlarda yayınlama olasılıkları daha yüksektir. Ve elbette, olumlu yorumlara veya sorulara mümkün olduğunca çabuk cevap vermelisiniz.
Bir Sistemin Yerinde Olması
Hızlı bir şekilde yanıt vermek ve sorunları tatmin edici bir şekilde çözmek için şirketinizin müşterilere yanıt vermek için belirlenmiş bir sisteme sahip olması gerekir. Bir sorun ortaya çıkana kadar beklemeyin ve ardından çalışanlarınızı bir çözüm bulmak için çabalıyorlar. Örneğin, e-postalara veya sosyal medyaya yanıt verecek belirli bir kişiyi veya kişileri belirleyin ve çalışanların bu gibi durumları nasıl idare edeceğini bilmeleri için ortak sorunlara çözümler getirin.
Şikayetleri Ciddiye Alın
Birisi size şikayet ettiğinde, şirketinizle ilgili kötü bir deneyim yaşadıkları anlamına gelir. Şirketinizin veya çalışanlarınızın yanlış bir şey yaptığına inanmasanız bile, bu deneyimin kendilerini nasıl hissettirdiği değişmez. Dolayısıyla, bir müşteri şikayet ettiğinde, özellikle halka açık bir forum aracılığıyla savunmak yerine, onları duymak ve özür dilemek önemlidir.
Düzenli Güncellemeler Sağlayın
Bir müşteri hemen cevaplayamayacağınız bir şikayette bulunur ya da bir soru sorarsa, üzerinde çalıştığınızı söylemekten kaçının ve bu konuda bırakmayın. Sürecin her adımı boyunca onlarla temas halinde olun.
Örneğin, bir müşterinin çevrimiçi hesapla ilgili bir sorunu varsa, şirketinizin sorunun teknik bölümünü size bildireceğini bildirmek için derhal onlarla iletişime geçmelisiniz. Öyleyse, sürecin ne kadar süreceğini bildiğiniz zaman tekrar bildirmeli ve sorun çözüldükten sonra tekrar takip etmelisiniz. Çözümden memnun olduklarından emin olun ve onlar için yapabileceğiniz başka bir şey olup olmadığını görün.
Telefon Hizmeti için Uzun Bekleme Sürelerinden Kaçının
Müşteriler, şikayette bulunmak veya soru sormak için bir şirketi aramak zorunda değillerdir. Uzun süreli ve görünüşte sonsuz olan transferler neredeyse her zaman olumsuz bir deneyime yol açar. Dolayısıyla, telefon görüşmeleri yapmak için fazladan bir müzik içermeyen bir sistem kurarsanız, müşterileriniz o kadar mutlu olacaktır.
Dokuzuncu yıllık Accenture Global Tüketici Nabız Anketi'ne göre, çeşitli endüstrilerdeki işletmeleri arayan müşterilerin ortalama bekleme süresi 56 saniyedir, ancak önemli bir sayıda müşterinin yalnızca 40 saniye sonra kapanması olasıdır. Bu yüzden, telefonlara cevap vermek için daha fazla kişi işe almanız veya bunun yerine daha iyi bir sisteminiz olsun, bu değişikliklerin yapılması daha memnun müşterilere yol açabilir.
Başkalarının Söylediklerini Dinle
Biri özellikle sizinle iletişim kurmamış olsa da, onlardan öğrenebileceğiniz yorumlar veya potansiyel olarak değerli görüşler olabilir. Her zaman Yelp gibi sitelere göz kulak olmalısınız ve işletmenizin sosyal medyası, insanların işletmeniz hakkında neler söylediğini görmek için bahseder. Başka sitelerdeki kişilerin işletmenizden bahsettiğini görmek için bir Google Uyarısı kurun veya benzer bir araç kullanın. Uygun olduğunda cevap verin ve gördüğünüz yorumların geri kalanından bir şey öğrenin.
Müşterilere Olası En İyi Değeri Verin
Elbette, müşteri hizmetleri sadece müşterileri dinlemek ve arkadaşça davranmak anlamına gelmez. Müşteriler ayrıca iyi bir fiyata iyi bir ürün elde etmek istiyor. İstediğiniz kadar gülümseyebilirsiniz, ancak müşteri işlemlerinde değer aldıklarını hissetmiyorlarsa, işinizi yeniden patronize etmeleri pek mümkün değildir. Bu nedenle, sarf malzemelerinde veya hizmetlerde fiyat molası alırsanız, bu ek tasarrufları yalnızca ekstra kar elde etmek yerine müşterilerinize iletmeyi düşünün.
Sadık Müşterilere Ekstra Bakım Verin
Tüm müşterileriniz önemlidir. Ancak, uzun süredir işinizde olan belirli müşterileriniz varsa, onlara daha fazla dikkat etmek önemlidir. İsimleri hatırlama ve diğer kişisel ayrıntıları hatırlatma gibi basit şeyler, kendilerini daha takdir edilmelerine ve dolayısıyla işinize daha bağlı hissetmelerine neden olabilir. Sadık müşteriler şirketinizle daha fazla para harcadıkları ve başkalarına yönlendirme olasılıkları daha yüksek olduğundan, bir adı hatırlamak veya küçük bir indirim teklif etmek hem şirketinizin gelecekteki refahına yapılan büyük yatırımlar olabilir.
Çalışanları Eğitin
Mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için, tüm ekibinizin görevinizi anladığından emin olmalısınız. Müşteri hizmetlerinin önemini anlayan ve düzenli olarak tüm ekibinize kapsamlı eğitim veren çalışanları işe alın. Müşterilerinizden bilgi aldığınızda ve üzerinde çalışacağınız alanları seçtiğinizde, tüm çalışanlarınızın değişiklikleri anladığından ve bunları doğru bir şekilde uyguladığından emin olmalısınız.
Shutterstock ile Müşteri Hizmetleri Fotoğrafı
Daha fazla: QuestionPro 17 Yorumlar ▼
