Son zamanlarda, CRM ürün gruplarını Oracle ve Sage gibi büyük şirketlerde yöneten yöneticiler de dahil olmak üzere son zamanlarda birçok CRM üyesiyle konuşuyorum. Ayrıca Batch Blue ve Mercury Grove gibi çalışan yeni kuruluşlarla konuşarak zaman geçirdim. Ve yakın zamanda bu yılki Küçük İşletmeler Zirvesi'nde, Microsoft, Google ve Ağ Çözümlerinden yöneticileri içeren müşteri sadakatini destekleme paneline ev sahipliği yaptım.
$config[code] not foundBu konuşmalardan öğrendiğim şey, CRM ile ilgili ürün ve hizmetlere duyulan merakın, ekonomideki düşüşle birlikte görünüşte kilitlenmiş bir adımda artmakta olduğu.
Ve bu yöneticilerle konuşarak çok şey öğrenirken, gerçek küçük işletme insanlarından daha da çok şey öğrendim. Müşteri sadakatini geliştirme konusundaki panelimizi, nasıl ulaşılacağını öğrenmek için acil bir çağrıya dönüştüren Panel Zirvesi'ne katılan 300'ün üzerinde küçük işletme sahibi gibi yeni müşteriler. Bu, CRM'nin düşük ekonomide satış üzerindeki etkisine odaklanan, katıldığım yeni bir seminere katılan 650 kişi tarafından tekrar edildi.
Toplu işten çıkarma haberleri, günlük haciz ve hacizli kredi piyasalarıyla bombalanmaya devam ettikçe, sürekli saldırı altında olduğumuzu hissetmemiz şaşırtıcı değil. Ve tüm bu ekonomik şok-korkunun ardından, çoğumuz, sağlam bir sığınağın köşesinde … … cenin pozisyonuna kıvrılmak gibi hissediyoruz.
Ne yazık ki bir sığınakta otururken kollarınız sıkıca katlanmış durumdayken yeni işler yakalayamazsınız. Mevcut müşterilerinizi bu konumda bile tutamazsınız.
Bu nedenle, kendimizi “güvenli” bir saklanma yerine koyma, bırakma ve yuvarlama dürtüsü ile mücadele ederken, ekonominin tehlikelerine dayanmanın yollarını bulmalıyız; ürünler ve hizmetler için bunları sağlayabiliriz. Pek çok küçük işletme - bu durgunlukta tırmalamak, pençe çekmek ve mücadele etmek isteyenler - CRM’nin bu ortamda rekabet etmelerine, hayatta kalmalarına ve hatta kendilerini geliştirmelerine nasıl yardımcı olabileceklerini görmek istiyorlar. İşte dikkat etmeniz gereken birkaç eğilim var.
Trend # 1 - Uzanarak
Dışarıda ürkütücü olmakla birlikte, şu anda kötü bir timsah kolu vakasıyla gelme zamanı değil. Bilirsin, futbolda bir av için ortada ilerleyen geniş bir alıcının başına geldiği gibi, bunun için uzamaya karar vermeden önce… ona bir kaçak lokomotif gibi gelen 250 kiloluk bir linebacker gördüğünde. Vurulma korkusu, top için gitmesini engelliyor.
Fakat bir dakikası dördüncü olursa ve ekibi zaman aşımına uğramazsa ne olur? Topa uzanmadan “zincirleri hareket ettiren” avı yapamamasına imkân veriyor ve ekibinin oyunu kazanma umudunu elinde tutuyor. Ve topu yakalayıp yakalamadığı için vurulacağından, her şeyi yapıp, yakalamayı yapmaya çalışabilir.
Bu ekonominin işlerimizde yaşayabileceği acıdan korkmak tamamen anlaşılabilir olmakla birlikte, gerektiğinde tam ortasından geçmemize izin veremeyiz. Aslında, aslında yollarını bulmak önemlidir. erişimimizi genişletmekcüzdanlarımızı savunurken bile.
Bu yüzden birçok şirket sanal konferanslar düzenlemek için Webex, GotoMeeting, iLinc ve diğerleri gibi Web işbirliği hizmetlerine yöneliyor. Bunlar, bir saatlik tipik web seminerleri değildir. Geleneksel yerinde etkinliklerde bulduğunuz gibi, birden fazla konuşmacı ve oturum içeren günlük etkinliklerdir. Katılımcılar işleri sığınaklarının konforundan (aka ofisler) kontrol edebilirler. Sunucular … her yerden sunabilirler. Katılımcılar, anlık ileti yoluyla sunum yapanlarla iletişim kurabilir. Ve ağ gün boyunca çevrimiçi gerçekleşebilir.
Fiziksel bir konferansla tamamen aynı değildir, ancak sanal konferanslar, aynı zamanda sahadaki konferanslara kıyasla bir araya getirme maliyetinin, zamanın ve çabanın yalnızca bir kısmını oluşturur. Yine de potansiyel olarak geniş bir kitleye ulaşıyorlar. Bu iyi bir ya da iki esneme değmez mi? Ve bunu yapmak için bir vuruş yapmanıza bile gerek yok.
$config[code] not foundTrend # 2 - Bunu Otomatikleştir!
CRM uygulamaları, temasları ve ipuçlarını, görevleri ve etkinlikleri izlememize yardım etmek ve üzerinde çalışılan anlaşmaları daha iyi kavramak için mükemmeldi. Ancak CRM uygulamalarının daha az kullanılan işlevlerinden biri, potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmek için önemli süreçleri otomatikleştirme yetenekleridir. Aşağıda müşteri kazanmaya yönelik temel, geleneksel süreç akışının bir görüntüsü verilmiştir:
Gördüğünüz gibi, yeni müşterileri devreye sokmak için izlememiz gereken çok sayıda hareketli parça var.
Örneğin, müşteri adayı oluşturma, müşteri adayı geliştirme, fırsat yönetimi ve diğer CRM ile ilgili alanlarla ilgili zaman alıcı görevler vardır. Müşteri adayının girişini otomatikleştirmek inanılmaz derecede önemlidir, çünkü birçok müşteri takip edilmez, çünkü bir sisteme hiç girmediler. Bu ekonomide potansiyel olarak iyi potansiyel müşterilerin göz ardı edilmesine izin vermeyi gerçekten göze alabilir miyiz?
Bu aktivitelerin otomatikleştirilmesi, birlikte çalışmak istediğimiz insanların önünde daha fazla zamana sahip olmamıza izin veriyor. Şirketlerimiz için müşteri adayları oluşturmak ve farkındalık oluşturmak için kullandığımız tüm farklı faaliyetler sayesinde, bu süreçleri otomatikleştirmek, artan sayıda müşteri adayını elememize ve en fazla umut vaat edenlere derhal konsantre olmamızı sağlayacaktır. En iyi müşterileri hızlıca bulmak, onları daha hızlı kapatmamıza izin verebilir.
Ek olarak, henüz hazır olmayan bu müşteri adayları göz ardı edilmeyecektir. Bunun yerine, düzenli satış programlarıyla iletişim kurulacak ve bu da satışları aşağıya çekebilecek. Dolayısıyla, bu alanlardaki otomasyon daha verimli bir şekilde daha yeni iş yaratmamıza yardımcı olabilir.
Trend # 3 - Sosyal CRM ve Mo’nun Daha İyi İçeriği
İçerik, kalbin daha da büyümesini sağlar… en azından bir Web 2.0 dünyasında. Demek istediğim, günlük olarak aldığımız tüm bilgileri, iş / sektörde neler olup bittiğinden haberdar olmamıza yardımcı olacak şekilde düşünün. Muhtemelen Google’a, favori bir blogcu veya Twitter’a yönlendirdiğiniz soruların cevaplarına ihtiyacınız olduğunda. Muhtemelen, büyük cevaplar ve iyi iş ilişkilerine yol açabilecek konuşma sıkıntısı yaşanmamaktadır.
Bu nedenle, içerik Web 2.0'ın kalbini güçlendirirse, aşağıdaki resimdeki gibi konuşmalar dünyayı dolaştırır:
Bu süreç - yeni müşterilere yol açan sohbetler oluşturmak için içerik oluşturmak ve mevcut olanlarla daha anlamlı ilişkiler kurmak - sosyal CRM olarak adlandırılır. Geleneksel müşteri ilişkileri yönetiminin operasyonel, işlemsel yönlerini tamamlayan yeni bir boyut.
Geleneksel CRM, bilgileri içeride yönetmek ve paylaşmak için ve belirli etkinlikleri yürütmek için mükemmel olsa da, kişilerin Twitter, YouTube, blog ve podcast'lere dahil olması amaçlanmamıştır. Ancak bunlar müşterilerin çözümler bulmak, bilgi paylaşmak, bir şeyler satmak ve “merhaba, nasılsın?” Demek için kullandıkları araçlardır.
Bu etkileşimler için kıvılcım, bir çok formunda, içeriktir. Ayrıca, bizi radyo şov programlarına, sendikacı köşe yazarlarına ve İnternet televizyon yıldızlarına dönüştürebilen kullanımı kolay araçlar sayesinde pek çok şey var. Ancak, bilgi arayanları konuşmaya dahil etmeyi ümit eden içerik üreticilerinin odak noktası, oluşturulması kolay içerikten oluşturmaya geçiş yapmak zorunda kalacak kolay Captivate geri kalanından sıyrılan içerik. Büyülemesi kolay içerik, tüketilmesi kolay biçimlerde, sizi anlamlı bir alışverişe bağlamanızı kolaylaştıracak biçimlerde olmalıdır.
Ekonomiden bağımsız olarak, küçük işletmeler olarak mahzende saklanmayı ya da AWOL’a gitmeyi göze alamayız. Tabii ki kavgalarımızı akıllıca seçmeliyiz, ama sonra kavga etmeliyiz!
Bu, istediğimizi elde etmek için elimizden gelenleri kullanmak anlamına gelir. Zaten tanıdıklarımızla daha fazla ilişki kurmaya çalıştığımız için yeni insanlarla bağlantı kurmanın yeni yollarını bulmak anlamına geliyor. Ulaşmak, otomatikleştirmek ve büyülemekten korkmamak demektir. CRM… sosyal CRM'ye uzun süre sıkı bakmak demek.
Social CRM ile ilgili daha fazla ilgileniyorsanız, “Teknik Olarak Güçlendirilen Müşteri Çağında Sosyal CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi” başlıklı tanıtım belgesini indirin.
* * * * *
