Ne Kadar Kesitlemelisiniz? Kaç grup var?
Basit cevap, iki ya da yirmi yaratma anlamına gelse de, mantıklı olduğu kadar yaratmaktır. Çok geniş bölümlere ayırma, hizmeti bölümlere göre kişiselleştirme yeteneğinizi ortadan kaldırırken, çok dar bölümlere ayırma da karlılığı azaltabilir. Müşterileri, dönüşümleri etkilediği gösterilen ortak özelliklere göre segmentlere ayırmak istiyorsunuz. Örneğin, yerel bir hırdavatçı iseniz, yalnızca iki müşteri türünüz olduğunu görebilirsiniz - Ticari ve Ticari Olmayan. Eğer bir çiçekçiyseniz, belki Özel Anlaşma müşterilerinde veya Men Wives Alışlarında pazarlama için tüm bir segment oluşturmak istersiniz. Verilere girdikten sonra, segmentleriniz oldukça belirgin hale gelmelidir.
Ne Tür Bir “Veri” Toplamanız Gerekir?
Müşteri kovalarınızı oluşturmak için gereken verilerin hepsine sahip olmasanız bile zaten elinizde. Tek yapmanız gereken onu organize etmek ve kullanılabilir kılacak şekilde bir araya getirmek.Segmentlerinizi şekillendirmek için bakabileceğiniz birkaç farklı alan.
- Demografik Bilgi: Yaşa, cinsiyete, yere, mesleğe, yaşam tarzı kararlarına, Web'de çalışabilirliğe, tarayıcı türüne, tavsiye bilgilerine vb. Bakın. Bu bilgi genellikle kendi başına yararlı değildir, ancak bağlayabildiğinizden daha önemli hale gelir. diğer faktörlere.
- Satın alma alışkanlığı: Müşteri ne sıklıkta sipariş veriyor? İlk kez mi, düzenli müşteri mi, yoksa özel fırsat satın alma mı olarak tanımlıyorlar? Ortalama sipariş büyüklüğü nedir? Ne alırlar? Tercih ettikleri markalar nelerdir? Çevrimiçi / mağaza / telefon üzerinden mi satın alıyorlar?
- Ürün envanteri: Satın aldığınız ürünü ve onunla ilişkili kar marjlarını not edin.
- Müşteri Servis Seviyesi: 1 ila 10 arasında bir ölçekte, müşteri ne kadar zaman / çaba gerektiriyor? Bazıları hızlı ve kolay alımlar için ünlüdür, bazıları ise biraz el tutma gerektirir. İlişkili YG'yi bilmelisiniz.
- Etki Seviyesi: E-posta adreslerini yakalarken, sosyal medya etkisine ilişkin bilgileri de almaya başlayın. Sosyal ağlarının ne kadar büyük olabileceğini anlamak için bu kişilerin çevrimiçi olduklarını belirleyin. Etkileyenler, “normal” müşterilerden farklı dikkat gerektirebilir. SouthWest kısa bir süre önce yönetmen Kevin Smith'i uçuştan atmak için manşetlere girdiğinde, sosyal etkisi nedeniyle ve işlerin ortaya çıkmakta olduğu Twitter gibi davrandığından özel ilgi gördüğüne emin olabilirsin.
Personasınızı oluşturun
Topladığınız bilgiler, işinizi arayan farklı müşteri grupları hakkında bir hikaye anlatmak için kullanılmalıdır. Başa çıkmakta olduğunuz müşterinin “türünü” belirledikten sonra, her bir kova ile ilişkili YG'yi anlamanıza ve gereksinimlerini nasıl daha iyi karşılayacağına ilişkin fikir edinmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, dönüştürmeyi başaramayan bir segmente odaklanarak veya müşteri hizmetini e-posta yerine sosyal medya üzerinden gerçekleştirirseniz YG'nizi artıracağınızı düşünerek para kaybettiğinizi görebilirsiniz. Her şeyi birbirine bağlamanıza yardımcı olmak için, kovalarınızın çevresinde somut kişiler oluşturun.
Örneğin, Joe ve Sarah ile tanışın.
Joe, Web’de “ortalama” sayılan 37 yaşındaki bir erkektir. Çevrimiçi araştırma yapmayı tercih eder, ancak asıl satın alma işlemini çevrimdışı duruma getirir. O sadık bir marka ve güvendiği hizmeti almak için daha fazla ödemek istiyor. Şehrin en güzel yerinde bir evi var. Aktif bir sosyal ağına sahip değildir ve her ziyaret için birkaç yüz dolar harcayarak Özel Durumlar Alıcısı olarak tanımlamaktadır.
Sarah, Web’de “çok anlayışlı” olarak tanımlayan 19 yaşında bir kadındır. Tüm alışverişini çevrimiçi olarak yapıyor ve mağazadan alışveriş yapmamayı tercih ediyor. Ayda bir kez sık, küçük alımlar yapar ve satın aldıkları şey hakkında sosyal ağları ile çok konuşur. 3.000 Twitter takipçisi var ve Facebook'ta 100'den fazla markayı 'hayran' etti.
Kovalarınızı Kullanın
Kovalarınızı yarattıktan sonra kullanın.
Sarah ve Joe'nun farklı alışveriş yaptığını biliyorsanız, aynı e-posta bültenini göndermenin bir anlamı yoktur. Bunun yerine, farklı ihtiyaçları için konuşan iki kişi oluşturun. Sarah haftalık satışlarla ilgilenebilir, ancak Joe tatilin başlamasına kadar şirketinizi unutur. Ona kaç tane e-posta yolladığın önemli değil, satın almayacak. Segmentleme ayrıca, ilk kez satış yapan müşterilere, ikinci satış yapma şansınızı arttırmak için herkesten farklı davranmanızı sağlar. E-postalarınızı belirli ürün türlerine göre bile bölümlere ayırabilirsiniz. Sarah, belirli bir albüm türünü satın alma geçmişine sahipse, en sevdiği sanatçının yeni bir albümünün yayınlandığını bildirmesini isteyebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri konularında iş yaparken segmentlerinizi de dikkate almalısınız. Bunu her müşteri tipine ROI atayarak yapın. Her grubun kar marjını öğrendikten sonra, zaman ve kaynakları atarken daha akıllı kararlar verebilirsiniz. Joe ve Sarah'nın her ikisinde de müşteri hizmetleri sorunu varsa ve yalnızca birini düzeltmek için kaynaklara sahipseniz, size en fazla yatırım getirisini sağlayacak kim var? Kimse favorileri seçmekten hoşlanmaz, ancak bazen kaynaklar sadece çok fazla esnektir.
Müşterilerinizin kim olduğunu, ne satın almaları ve o satışın elde edilmesinde yatırım getirisinin ne olacağını bilmek, sizi daha etkin bir şekilde pazarlamak ve ortaya koyduğunuz şeyleri özelleştirmek için sizi daha iyi bir noktaya getirir. Müşterileri daha kişisel bir düzeyde tanıdığınızda, onlarla konuşurken neyin işe yarayacağını ve çalışmayacağını saptamak kolaylaşır. Ve elbette, ROI gruplarına belirli kişileri atayarak, her şeyden daha fazla kaynak tüketen kötü müşterileri “kovmanıza” yardımcı olacaksınız. Bizim böyle müşterilerimiz olduğu değil.
13 Yorumlar ▼
