Müşterilerin müşteri hizmetleriyle ilgili en yaygın ve en büyük engelleri nelerdir? Tüketici Raporları Ulusal Araştırma Merkezi bulmak için bir anket yaptı. Tüketicilere geçtiğimiz yıl müşteri hizmetleri ile ilgili deneyimleri ve ne gibi şikayetleri olduğu soruldu. İşte en iyi yanıtları (müşterilerin birden fazla seçenek seçmesine izin verildi):
- Telefonda bir kişi bulamıyor: yüzde 75
- Kaba veya küçümseyen satış görevlisi: yüzde 75
- Bağlantı koptu: yüzde 74
- Bağlantı kesildi ve aynı temsilciye ulaşılamadı: yüzde 71
- Yardım edemeyen veya yanlış olan temsilciye transfer edildi: yüzde 70
- Şirket, müşteri hizmetleri telefon numarası sağlamaz veya bulmasını zorlaştırır: yüzde 68
- Beklemede uzun süre beklemek: 66 yüzde
- Birçok telefon adımı gerekli: yüzde 66
- Aynı bilgi için tekrar tekrar sordum:% 66
- Önerilen çözüm işe yaramadı: yüzde 65
- Beklemede veya bağlı olmadığından emin değil: yüzde 62
- Bir danışmanla konuşamıyor: yüzde 62
- Telefon menüsü gerekli seçenek sunmuyor: yüzde 61
- Ses tanıma sistemi iyi çalışmıyor: yüzde 61
- Satış görevlisi çok saldırgan / ilgisiz ürünler veya servisler için satış perdesi yapıyor: yüzde 60
Tüketicilerin açıkça birçok şikayeti var. Bu sorunları nasıl giderebilirsiniz? İşte bazı öneriler.
- Müşterilerin, telefonla veya çevrimiçi sohbetle, yardım almak için canlı bir kişiye kolayca ulaşmalarını sağlayın. Bunun için kurumda yeterli personeliniz yoksa, dış kaynaklı müşteri hizmetlerini düşünün. Ne yaparsanız yapın, şirketinizin müşteri hizmetleri telefon numarasını gizlemeyin veya müşterilerin hizmet almak için web sitenizdeki çevrimiçi bir formu doldurmalarını isteyin.
- Otomatik telefon sisteminizi mümkün olduğunca basitleştirin. İdeal olarak, müşterilerin hedeflerine ulaşmak için bir veya ikiden fazla numara delme işlemi yapmasını istemeyin. Müşterilere, bir temsilciye ulaştıklarında bu bilgileri soracaksanız hesap numarası gibi bilgileri girmekten kaçının; insanlar işe yaramaz bir şey yapıyormuş gibi hissetmekten nefret eder.
- Müşteri hizmetleri çalışanlarınızı güçlendirin. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin sık karşılaşılan sorunları çözmelerine yardımcı olacak çevrimiçi bilgi tabanı şirket bilgileri oluşturmak, her temsilcinin işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları bilgiye sahip olmasını sağlamak için harika bir yoldur. Karşılaştıkları zor konuların üstesinden gelmek için tekrar edenlerle düzenli toplantılar yapın ve bu sorunların nasıl çözüleceğini, böylece temsilciler birbirlerinden öğrenebilir.
- Bir müşteri servisi aramasını başlatırken her zaman müşteriden bir telefon numarası alın. Bu şekilde, temsilcinin bağlantısı koparsa, müşteri geri arayabilir. Bir çağrıyı devretmeden önce, müşteriye kimin veya hangi departmana transfer olduklarını söyleyin ve transfer sırasında kesilirlerse o kişiye veya departmana ulaşmak için doğrudan bir numara verin.
Hepimiz, kötü müşteri hizmetlerini aldık. Bir şirketi aradığınızda ne tür bir deneyim yaşamak istediğinizi düşünmek için bir dakikanızı ayırın ve müşterilerinize aynı hissi verdiğinizden emin olun.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile Mutsuz Müşteriler Fotoğraf
Daha fazla: Yayıncı Kanalı İçeriği 3 Yorumlar ▼
