E-Ticaret işinizde ne tür müşteri hizmetleri kıyaslamaları olmalı? E-Tailing Grubu’nun 17. Yıllık Gizem Alışveriş Çalışması’nın bazı görüşleri bulunmaktadır. 2014 yılı sonunda gerçekleştirilen anket, en iyi uygulamaları için 100 en iyi perakende web sitesini inceledi. E-Ticaret müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, bunlar kullanılan kriterler ve bunları işletmenize nasıl dahil edebileceğinizdir:
Self Servis Bilgi
Web sitenizde ne tür bir self-servis bilgisi mevcut? Bulması ne kadar kolay? Ne kadar kapsamlı? Çok fazla bilgi varsa, düzgün bir şekilde kategorize edilmiş mi veya aranabilir mi?
$config[code] not foundAnkete katılan 100 perakendecinin yüzde 83'ü yerinde SSS'leri var. Ancak, yalnızca yüzde 26'sı SSS’de arama olanağı sunmaktadır. Şaşırtıcı bir şekilde, müşteri hizmet saatlerini listeleyen sitelerin yüzdesi, 2013'te yüzde 83'ten 2014'te yüzde 77'ye düştü. Bu, her işletmenin kendi web sitesinde bulunması gereken temel bilgilerin türü.
Online Alışveriş Sepeti
Alışveriş sepetinizin kullanımı ve düzenlenmesi ne kadar kolaydır? Gönderim masrafları ve gönderim masrafları gibi geçici veya kesin bilgiler işlemin bitiminden önce sunuluyor mu? Müşteri kilit bilgileri (teslimat adresleri vb.) Güvenli bir şekilde kaydedebilir mi?
En üst düzey perakendeciler, müşterilerin doldurmaları gereken beş veya daha az toplam adım / ekran ile ödeme yapmalarını sağlar.Neredeyse tüm perakendecilerin tamamı (yüzde 98), alışveriş sepetindeki müşteri profilini önceden doldurma özelliğini sunmakta, böylece alışveriş yapanlar daha hızlı bir şekilde kontrol edebilmektedir. Ek olarak, yarısı tek tıklamayla ödeme özelliğini etkinleştirdi.
Daha fazla tüketici farklı cihazlarda gezinirken ve satın aldıkça, “evrensel” alışveriş sepeti (herhangi bir cihazdan erişilebilen) şu anda en iyi perakendecilerin yüzde 82'sinde, 2013'teki yüzde 73'ünden sunuluyor. İstenen bir özellik: yüzde 65 En iyi perakendecilerin birçoğu, 2013 yılında yüzde 54'ten itibaren alışveriş sepetindeki ürünleri “istek listesine” veya “daha sonra satın al” listesine taşımasına izin veriyor.
Sipariş Edilen Ürünlerin Alınacağı Günler
Emir almak ne kadar sürer? Ne tür nakliye seçenekleri sunuyorsunuz ve hangi fiyatlar için?
Anketteki en iyi perakendeciler ortalama teslimatı 3,42 gün, 2013'te ise 3,8 günden biraz daha az bir sürede arttı.
Sipariş Onayı
Sipariş onaylarını ne kadar çabuk sağlıyorsunuz? Hangi bilgileri içeriyorlar? Onay aldıktan sonra bir siparişi ayarlamak veya iptal etmek ne kadar kolaydır?
E-Ticaretler'in yüzde 81'i, sipariş onay e-postalarına 2013 yılında yüzde 77'den fazla olan müşteri hizmetleri telefon numaralarını içerir.
E-posta / Çağrı Merkezi Müşteri Hizmet Sorgularının Kalitesi ve Yanıt Süreleri
E-postalar / çağrılar ne kadar çabuk cevaplanır? Çağrı merkezinde ortalama bekletme süreleri nedir? Bir müşteri hizmetleri görüşmesi sırasında ortalama müşteri beklemeye alınır veya kaç kez aktarılır?
En iyi perakendeciler yalnızca 24 saat içinde e-postayla ilgili soruları cevaplamakla kalmaz, aynı zamanda kişiselleştirilmiş bir selamlama ve içerik içerir.
İade politikasi
İadeler ne kadar kolay? Bir tuğla ve harç mağazanızın yanı sıra bir e-ticaret siteniz varsa, müşteriler mağazada çevrimiçi alışverişleri iade edebilir mi? İadeler için bir ücret var mı veya nakliye masrafları karşılanıyor mu?
Perakendecilerin üçte ikisinde, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı satın alımlar için tek ve tek bir iade politikası var. Perakendeciler ayrıca ön ödemeli iade nakliye etiketleri sağlayarak çevrimiçi iade işlemine kolaylık katıyorlar - sitelerin yüzde 64'ü bunu 2013'te yüzde 59'dan alıyor.
Bu e-ticaret müşteri hizmetleri kriterlerini izleyerek ve bunları sürekli olarak iyileştirmeyi hedefleyerek, işletmeniz yeni müşteri hizmeti başarısı seviyelerine ulaşabilir.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile Mobil Alışveriş Fotoğrafı
Devamı: Nextiva, Yayıncı Kanal İçeriği 4 Yorumlar ▼
