Geçtiğimiz sekiz ay boyunca, Yahoo e-posta hesabımı dört farklı kez hackledim. Yahoo’nun oldukça acınası olan temel güvenlik uygulamalarını bilen oldukça bilgili bir internet kullanıcısı olduğumu düşününce.
Görünüşe göre yalnız değilim. Binlerce Yahoo hesabı kullanıcısı, hesaplarının riske girdiğini bildirdi - Sarah Palin gibi halka açık şahısların bile Yahoo hesaplarıyla ilgili sorunları oldu. Bu meselelerin birkaç ay boyunca devam etmesine rağmen, Yahoo onları çözmek ve çözmek için yavaş davrandı.
$config[code] not foundYahoo’nun şu anda pazar payının yüzde 12,2’sinin Google’daki yüzde 66,7’ye oranla olmasının nedeni bu olabilir mi? Yahoo’nun trafiğinin endişe verici bir oranda azalmasının nedeni bu mu?
Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin bel kemiğinden biridir ve maalesef Yahoo onların hizmetini verememiştir. Pazardaki yerlerini büyütmek isteyen markalar, Yahoo’nun müşteri hizmetleri konusundaki yanlış derslerden ve umarım Yahoo’nun iyileşebileceği konusundaki bir dersten yararlanabilir.
Yahoo’nun Yanlış Adımlarından 5 Müşteri Hizmeti Dersi
İletişim kurmak
Yahoo, Ocak 2013’ten bu yana e-posta güvenliği ile ilgili bir sorun yaşadı, bu yüzden sorunu çözmek neden bu kadar uzun sürdü?
Çevrimiçi dünya nefes kesici bir hızla gelişir ve çevrimiçi tüketiciler de benzer şekilde hızlı iletişim bekler. Çevrimiçi müşteri hizmetiniz hızlı ve etkili olmalıdır.
Kişisel yap
Marissa Mayer’in, Yahoo’nun CEO’nun niteliklerinin ötesine geçmesi gibi olağanüstü bir seçim olmasının sebeplerinden biri de kişiliği. Çok yakışıklı, bir kadın ve hamileyken CEO'luk yaptı. Tipik CEO figürünüzden farklı olarak, Mayer’in Yahoo’ya yeni kişilik solması ve yatırımcıları heyecanlandırması bekleniyor.
Benzer şekilde, müşteri hizmetleriniz yalnızca tüketici sorunlarını çözmeyi ve önlemeyi amaçlamamalıdır. Bunun yerine duygularını ve onlarla kişisel bağlantılarını hedefleyin.
Verimli Yayın Yapın
Haber yaygın e-posta güvenliği ihlal edildiğinde, neden ön cephede Yahoo kullanıcıları bu konuda uyarmadı? Tabii, muhtemelen olumsuz tanıtımlardan kaçınmaya çalışıyorlardı. Ama en azından bizi bir şeyler olduğu konusunda uyarmamışlar mıydı?
Birçoğumuz için, kendi hesaplarımız tehlikeye girene kadar hiçbir şeyin yolunda gitmediğinin farkında değildik.
Geribildirim isteyin
Tüketici bilgisini kullanmak, herhangi bir markanın dahil edebileceği güçlü bir araç ve stratejidir. Yahoo, bilgisayar korsanlıklarına verdikleri yanıtlar veya hesaplarının güvenli olup olmadığı konusunda müşteri geribildirimlerini isteyebilirdi.
Ne yazık ki, Yahoo bütün durum hakkında oldukça gergin görünüyordu ve iletişim kurmuyor ya da bir çözüm önermedi. Umarım diğer kullanıcılar farklı bir deneyime sahiptir.
Ayrıntılara Odaklanın
Bir müşterinin bir sorunu olduğunda, pazarlama stratejinize, özürlerinize veya markanızın ne kadar büyük olduğuna dikkat etmez. Onlar sadece sorunun çözülmesini istiyorlar. Olumsuz bir durumu çözdüğünüzde, müşteri iyi bir tecrübeyi hatırlar ve sizinle tekrar iş yapar.
Yahoo, e-posta güvenliğini hemen düzeltmediyse de, kullanıcıları korumak için adlarının gücüne ve markalarının geçmişine güvenebilirler. Her işletme bu lüksü taşımamaktadır, bu yüzden bir müşterinin problemlerine derhal odaklanmak çok önemlidir.
Shutterstock ile İlgili İfade Fotoğrafı
Devamı: Küçük İşletmelerin Büyümesi 10 Yorumlar ▼
