Sosyal Medyadan yeni yayınlanan Sosyal Müşteri Katılım Endeksi'nde önde gelen analist olarak Bugün, en önemli bulgulardan biri, ankete katılan 1.200 kişinin% 81'inin şirketlerin sosyal müşteri hizmetleri stratejisinin şirketin genel sosyal stratejisiyle uyumlu olduğunu söyledi. Bu, şirketlerin onlarla ilişkilerini genişletmek umuduyla daha iyi müşteri deneyimleri yaratmalarına yardımcı olan sosyal, kültür ve strateji uyumudur.
$config[code] not foundKimpton Hotels & Restaurants'ın Konuk Pazarlama Kıdemli Müdürü Maggie Lang, benimle butik otel zincirinin günümüzün gezginleri için savaşta büyük otel zincirlerini ele geçirmek için müşteri deneyimi gelişimi için stratejik, birleşik bir yaklaşım benimsemesini paylaştı. Aşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Röportajın tamamını dinlemek için aşağıdaki ses çaları tıklayın. Ve 2014 Sosyal Müşteri Katılım Endeksi'nin ücretsiz bir kopyasını almak için bu kayıt bağlantısına tıklayabilirsiniz.
* * * * *
Maggie Lang: Kimpton’un iki yıldır yanındayım ve sadakat, sadakat programı, doğrudan pazarlama, sosyal medya stratejisi, üyemiz ve misafir müşteri hizmetlerimiz dahil olmak üzere çeşitli alanlardan sorumluyum. Kimpton'a katılmadan önce, seyahat endüstrisine olan tutkum aslında United Airlines'la altı yıl boyunca olduğumda ortaya çıktı.
Küçük İşletme Trendleri: Bize Kimpton hakkında daha fazla bilgi verebilir misiniz?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants şu anda 30 yaşın biraz üzerinde ve Bill Kimpton tarafından başlatıldı. Avrupa'yı dolaştı ve butik otelleri keşfetti ve butik otel deneyimine aşık oldu. Amerika Birleşik Devletleri'ne ilk getiren oydu.
San Francisco'da bir otelde başladı. Şu anda rekor bir büyüme yaşıyoruz ve geçen yıl açıklanan ilk uluslararası genişlememizle ülke genelinde 60'tan fazla otele isabet ettik.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Müşterilerinizin Kimpton için ne gibi beklentileri var ve bir butik otel için daha büyük bilinen markalara kıyasla beklentileri ne kadar farklı?
Maggie Lang: Asıl temiz olan, gerçekten bu büyük küresel markaların bazıları ile rekabet ettiğimiz, ancak her şeyden önce müşteri hizmetlerini sunduğumuz. Müşteri hizmetlerini saplantılıyız. Kimpton'u tanıyan ve Kimpton'u seven herkesten, sürekli duyduğumuz şey, müşteri deneyimimizi ne kadar sevdikleridir. Genel müdürün şarap saatinde dışarıda olması gibi. Her gece saat beşte, lobilerimizde ücretsiz şarap servisi yaparız, yoksa evcil hayvan selamları yapılır. Her boyutta evcil hayvanı ilave bir ücret ödemeden kabul ediyoruz.
Genel müdürlerimiz ve halkımız orada - ilgi çekici. Misafirlerimizle takılıyorlar. Gerçekten kişisel ilişkiler kuruyorlar. Dürüst olmak gerekirse, bizi ayıran şeyin bir parçası olduğunu düşünüyorum. Küçük İşletme Trendleri: Şirketinizin hizmet veya deneyim perspektifinden en etkili katılım kanalı hangisidir? Maggie Lang: Misafirlerimizin ve sayımızın seyahat döngüsünde düştüğü yaşam döngüsüne bağlı olarak bakarız. Sık sık görüyorum ki seyahat döngünüzün içindeyken, seyahat ederken Twitter'ın bizimle bağlantı kurmanın daha gerçek bir yolu olma eğiliminde olduğunu görüyorum. Ya Foursquare'de check-in yaptırıyor ya da Twitter'da bir not vermek istiyorsunuz. Daha hızlı, daha gerçek zamanlı bir kanal. Tanrı korusun, eğer bir şeyler ters giderse, bize Twitter'dan bahseder ve çok gerçek zamanlı bir yanıt alırsınız. Twitter'daki yanıt süremizden kesinlikle kendimizle gurur duyuyoruz. Her zaman dinleriz. Facebook çok daha büyük bir kanal çünkü orası marka hakkında bir fikir edinmeye başladıkları yer. Görselleri daha fazla görmek istiyorlar. Resimlere bakmak istiyorlar. Marka olduğumuz gibi kim olduğumuzu görmek istiyorlar. Ama bizim için çok eşsiz olduğunu düşündüğüm şey, bu tür bir ilişkiden zevk almamız için şanslı olduğumuzu düşünüyorum. Seyahatleri bitince ve belki de seyahatleri dışındaydılar - aslında bizimle Facebook'ta takılıyorlar. İster köpek topluluğumuz isterse sadece şarap saatimiz, tariflerimiz gibi bakmaktan zevk alırlar. Şeflerimizden şeyler restoranlarımıza gönderiyoruz. Aslında bizlerle kalmadıklarında veya bizimle yemek yemedikleri zaman bile hayatlarının bir parçası olan bir yaşam tarzı markasıyız. O zaman Instagram ve Pinterest bizim için ortaya çıkıyor. Ancak, Instagram'ın muhtemelen seyahat döngüsündeyken alakalı olanlardan biri olduğunu söyleyeceğim, çünkü otel odanıza girmiş olabilirsiniz ve sizi bekleyen harika bir şişe şarap ve bazı atıştırmalıklar ve eğlenceli bir şeyler vardı. Küçük İşletme Trendleri: Yanıtın hızına gerçekten odaklandığınızdan bahsettiniz. Bize ne kadar çabuk cevap verebileceğiniz konusunda fikir verir misiniz? Maggie Lang: Çok fazla gözümüz olduğu iş saatlerinde ise, bir saat içinde yanıt vermeyi alışkanlık haline getiririz. Mesai saatleri dışındaysa, sosyal medya dinleme kurumlarımız bunu hızlı bir şekilde yanıtlama noktasına getirir. Bir misafirin bir şey göndermesi ve daha sonra bizden bir cevap almadan üç saat geçirmesi son derece nadir olduğunu düşünüyorum. Küçük İşletme Trendleri: Çok zengin bir otel içi deneyiminiz var gibi gözüküyor. İnsanların oraya girmesine yardımcı olan bu tür bir çevrimiçi deneyim oluşturmaya nasıl gidiyorsunuz? Maggie Lang: Sadece bir otel konaklama teklifinde bulunmuyoruz. Sadece bir yemek teklif etmiyoruz. Bir deneyim sunuyoruz - ve bir yaşam tarzı markası sunuyoruz. Yoga ipuçlarını ararken veya tasarım fikirleri ararken, tasarımın SVP'si olan Ava Bradley'e sahibiz. Blogumuzda tasarım ipuçları sunar. Usta sommelier'imiz olan Emily Wines, bir akşam yemeğine ev sahipliği yaptığınızda, eşlerinizde vs. Sadece, “Tamam, bizimle kaldın ve bizimle yemek yedin. Teşekkür ederim. Hoşçakalın. ”Tekrar seyahat etmeyi düşündüğünüzde, doğal bir seçim olacağınız için arkadaş olduğumuz için ipuçları vermeye ve bir ilişki kurmaya devam etmek istiyoruz. Küçük İşletme Trendleri: Sosyal girişimlerinizin etkisini nasıl ölçebilirsiniz? Maggie Lang: İlginç, çünkü metriklerin farklı şekillerde devreye girdiğini düşünüyorum. Açıkçası, gelir kaynaklı ölçütler var. Sosyal kanalların satış yapıp yapmadığını görmek için döngüyü kapatmak için web sitemizden bütünsel takip ediyoruz. Oldukça gelişmiş analitik ile düşünebileceğiniz geleneksel KPI’lerin hepsine sahibiz. Özellikle sosyal konulara gelince, ana odağımız müşteri hizmetleri ve müşteri katılımıdır. Gerçekten de, gelire bağlı olmayan şeylere baktığımız yer. Ancak, o kanaldaki belirli metriklere bakmak zorundaysam içeriğe bakacağım. Buna gerçek zamanlı tepki veriyoruz. Ayrıca, angajman genişliğinin aksine, angajman derinliğini de inceliyoruz. Buna bir örnek, kaç arkadaşımız veya takipçimiz olduğu konusunda kesinlikle takıntılı olamayız. Takıntı yaptığımız şey, arkadaşlarımızın ve takipçilerimizin bizimle ne sıklıkla uğraştığıdır. Bunu düşünürseniz, geleneksel olarak satın alma ve elde tutma gibi. Tutulmayı derinleştirerek, ilişkiyi derinleştirerek organik büyümenin geleceğimize inanıyoruz çünkü işimizi böyle büyütdük.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
