Sosyal medya, müşteri-iş ilişkisini kalıcı olarak değiştiriyor, tüketicilere görüşlerini dile getirme ve bir markanın kaderini şekillendirme konusunda her zamankinden daha fazla güç veriyor. Ancak, müşteri desteği söz konusu olduğunda, sosyal medya müşteriyi geride mi bırakıyor?
Canlı web sohbetleri, Facebook'ta müşteri destek sayfaları, Twitter'da müşteri desteği ve doğrudan mesajlar (DM) ile sosyal medya, müşterilerin favori (ve çok sevilmeyen) markalarıyla bağlantı kurması için harika yeni kanallar sunuyor.
$config[code] not foundPeki ya düz eski telefon görüşmesi?
Yeni bir New York Times makalesi, telefonda bir sosyal teknoloji şirketine ulaşmanın ne kadar zor olduğunu açıkladı:
“Twitter’ın telefon sistemi, Web veya e-posta adreslerini üç kez sağladıktan sonra kilitleniyor. Uzun bir telefon ağacının sonunda, Facebook’un sistemi, bunun aslında “İnternet tabanlı bir şirket” olduğunu açıklıyor.
Bazıları telefon desteğindeki değişimi zamanın işareti olarak görse de, herhangi bir işletmenin müşterileri için uygun olup olmadığını değerlendirmesi gerekir.
American Express geçen yıl 2011 Küresel Müşteri Hizmet Barometresini üretti. ABD'deki müşterilerin çoğunluğunun telefonda konuşan sorunları gerçek bir kişiyle çözmekle en çok ilgilendiklerini duyduğuma şaşırır mısınız?
Araştırmada, American Express katılımcılardan bir dizi yöntem kullanarak “müşteri hizmetiyle ilgili sorunların çözümüne çok / biraz ilgi duyup duymadığını” sordu (bkz. Şekil 1). ABD’li katılımcıların% 90’ı “telefonda gerçek bir kişiyle konuşmak” dedi. Sosyal ağ sitesi aracılığıyla bir destek sorunuyla ilgilenenlerin yalnızca% 22’sini karşılaştırın. Ardından, bu bulguları bugün birçok şirkette müşteri hizmetleri öncelikleriyle karşılaştırın.
Aşağıdaki Yöntemleri Kullanarak Müşteri Hizmeti Sorunlarını Çözme Konusunda Çok / Biraz İlgileniyor
Müşteri Hizmetleri ile Farklılaşma
Küçük bir işletme olarak (olgun bir pazarda oldukça büyük balıklarla rekabet etmesi gereken), müşteri hizmetlerini farklılaştırmak için erken karar verdik. Çalışma saatlerimizde her zaman canlı telefon desteği sağladık (otomatik telefon sistemleri yok), ancak daha fazla yükselmeye karar verdik. İsteyen herkese ücretsiz iş telefonu danışmaları yapmaya başladık.
Telefon desteğindeki yatırımlarımızı artırdık, böylece daha fazla müşteriye daha fazla kişisel zaman ayırabildik. Daha yüksek hizmet seviyelerini korumak için fiyatlarımızı bile artırdık. Sonuç olarak, satışlarımız arttı; daha fazla tekrar işimiz var; ve biz sadece “gizli bir müşteriden” en yüksek notu aldık.
Telefon desteği sadece müşterilerinize fayda sağlamaz. Müşterilerle bire bir konuşmak, müşteri gereksinimlerinizin gerçek anlamda nabzını tutmanın ve şirketinizin tam olarak nasıl çalıştığını öğrenmenin en iyi yoludur.
Metrikler ve pazar verileri harika bilgiler sağlar, ancak hiçbir şey hedef kitlenizi oluşturan insanlarla kişisel görüşmeler yapamaz. Bu yüzden sık sık telefon desteğine geçiyorum.
Hiçbir şey bir konuşmayı yenemez
İşletmeniz ne kadar büyürse ve ne kadar personel kazanırsanız getirin, işletmelere ve üst yönetime, müşterileriyle birebir konuşarak mümkün olduğunca yakın olmalarını öneririm. Müşteri desteğini serbest piyasa araştırması olarak düşünün.
Örneğin, FreshBooks (gerçekten bir şirket alır müşteri hizmeti), çalışanlarına müşteri desteğinde bir dönüş yapmasını sağlayarak tüm ekip üyelerine müşterilerden doğrudan haber alma ve acı noktalarını anlama fırsatını verir. FreshBooks CEO'su Mike McDerment, FreshBook’ların müşterileri ile iletişimde kalmasına ve şirketin müşteri hizmetleri kültürünün etrafındaki enerjiyi güçlendirmesine yardımcı olduğundan, destek hatlarında biraz zaman harcıyor.
Tabii ki, buradaki kilit nokta, geleneksel müşteri hizmetleri konseptinden bir maliyet merkezi olarak uzaklaşmaktır. Verimlilik (yani, insanları telefondan olabildiğince hızlı bir şekilde almak) değer verilen ölçü birimidir.
Bu şekilde düşün
Müşterilerinizin şirketinizle yaptığı her etkileşim bir fırsattır.
Müşteri desteği, bu fırsatların en önemlisi olarak düşünülebilir. Bir müşteri arayacaksa, yardımınıza ihtiyaçları var. Şirketinizin bu ihtiyacı nasıl karşıladığı, acil destek ihtiyacının ötesinde derin bir etkiye sahip olacaktır. Müşterinizin coşkusunu, sadakatini, yönlendirmelerini ve tekrar eden işlerini etkileyecektir.
Telefon desteği satışları artırabilir. Sadece ölçmek zor olabilir. Müşterilerine köprü oluşturan şirketler - hem sosyal medya kanallarını hem de “temellere geri dönme” telefon görüşmeleri dahil - markalarını insanileştiren ve farklılaştıran şirketler olacak.
Shutterstock ile Müşteri Hizmetleri Fotoğrafı
3 Yorumlar ▼
