Herhangi bir sebepten dolayı sinirli ya da sinirlenmiş müşterilerle uğraşmak zorunda kaldığınızda, yanıt vermenin ideal bir yolu empati kelimelerini kullanmayı içerir. Empati kelimelerini ifade etmek hassasiyetinizi gösterir. Müşterinin nasıl hissettiğini anladığınızı bilmesini sağlar. Müşteriyi anlamak, mutlaka müşteriyle aynı fikirde olduğunuz anlamına gelmez. Müşteriler, söylediklerini umursadığınızı hissetmek ister.
Öfkeyi Kabul Et
Müşteriler duyulmak istiyor. Müşterilerinize duyduklarını ve öfkelerini anladıklarını bildirmenin ideal yolu, bunu kabul etmektir. Örneğin, "Haklısın, tüm bu evrakları okumak ve doldurmak sinir bozucu olabilir" veya "Bunu yazmanın sinir bozucu olması gerektiğini anlıyorum. Müşteriye mutlaka kabul etmeden anladığını bildirirsiniz.
$config[code] not foundYeniden odaklama dikkat
Sinirli bir müşterinin dikkatini durumdan uzaklaştırmak için empati ifadeleri kullanmak öfkenin dağılmasına yardımcı olabilir. Bakın, müşterinin hoşlanacağı bir şey veya müşterinin yararına olacak bir durum bulabilir misiniz? Örneğin, "Araba tamiriniz için uzun süre beklediğiniz için kızgın olduğunuzu görüyorum.Belki de sizi bir borçlu araca çekebilirim ve arabanız hazır olduğunda sizi arayabiliriz. ”
Günün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildiözür dilemek
Öfkeli bir müşteriden özür dilerken, durum ne olursa olsun, olumsuz ya da acı verici bir şey yaşaması gerektiğine üzüldüğünü ona bildirirsiniz. Özür dilemek suçluluk duygusu olduğunu kabul etmen anlamına gelmez, ancak müşterinin gerçekten umursadığını bilmesini sağlar. "Bunu yapmak zorunda kaldığınız için üzgünüm" veya "Çok uzun beklemek zorunda kaldığım için üzgünüm" veya "Çok üzgünüm."
Anlaşma Bul
Kızgın bir müşteri yemin etmeye başladığında, müşteriyi sakinleştirmenin bir yolunu bulmak öncelik haline gelir. Müşterinin ne söyleyeceğini dikkatlice dinleyin, böylece kabul ettiğiniz noktaları ortaya çıkarabilirsiniz. Ardından, müşteriye ikinizin de aynı tarafta olduğunu hissetmek için müşteri ile aynı fikirde olmak için empati kelimeleri kullanabilirsiniz. Bu, müşterinin sizi artık düşman olarak görmemesi nedeniyle müşterinin öfkesini yaymaya yardımcı olur. "Kabuk biraz karanlık görünüyor. Aşçının size başka bir pizza yapmasını sağlayacağım."
Sınırları belirle
Bir müşteri çizgiyi geçerse, size karşı öfkeli ve küfürlü olursa, sınırları belirlemek için empati kelimeleri ve ifadeleri kullanın. Ne olursa olsun sakin ol. Örneğin, müşteri telefonda "Doğru bir şey yapamıyor musunuz, aptal bate!" Gibi bir şey söyleyebilir. Sakin bir şekilde şöyle diyebilirsiniz: "Şu anda üzüldüğünüzü anlıyorum, ancak yemin etmeye ve bağırmaya devam ederseniz, bu aramayı sonlandırmam gerekecek. Size kalmış."
Müşteri küfür edip size bağırmaya devam ederse, "Bu aramayı şimdi sonlandıracağım. Lütfen başka bir zamanda tekrar arayın" deyin. Sonra telefonu kapat. Durumu, müşteriye davranışının kabul edilemez olduğunu bildirerek sakince kontrol ederek müşteriye telefonu kapattığını ve müşteriyi geri aramaya davet ettiğini bildirerek kontrol ettiniz.
