İşletmenizin müşterilerinizi memnun ettiğini düşünüyor musunuz? Müşteri servisiniz markanızı doğru bir şekilde temsil ediyor mu? Etkileşimleriniz platformlar ve aşamalar arasında tutarlı mı? Artan müşteri memnuniyeti, artan gelir demektir. Bu sorulara verdiğiniz cevaplar, bu yıl yaptığınız satış miktarını belirleyebilir. Bazı önemli ölçümleri takip ederek, mutlu müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz.
$config[code] not foundÖnemli Müşteri Memnuniyeti Metrikleri
Başarı Çözümleri
Müşteri yolculuğunun ilk aşamalarında, potansiyel müşterilerinizin bir sorunu var ve sorunu çözebilecek bir iş arıyorlar. Müşteri Temas Konseyi tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin işlerini azaltmanın bir çözüm bulmak için yapması gereken sadakat oluşturduğunu buldu. Oyunun bu ilk aşamasında, bir müşterinin sizi bulduğu andan itibaren çözümlerini bulmasının ne kadar zaman alacağını bilmelisiniz. Kaç çözüm öneriliyor? Başlangıçta sorunlarını doğru mu belirliyorsunuz? Sektörünüze bağlı olarak, bir anket yolculuğun bu aşamasına ilişkin veri toplamanıza yardımcı olabilir.
Etkileşimlerdeki Değişiklikler
Müşteri yolculuğu boyunca temastaki farklılıkları ölçün. Bir müşteri, markasını satın almasının hemen ardından Twitter'da bahsettiğinden övünüyordu, ancak bir ay sonra birden fazla müşteri hizmeti sizi aradı mı? Bu size ne ifade ediyor olabilir? Tüm müşteri etkileşimlerini belirli bir kişiyle tek bir yerde toplayın. Müşteri memnuniyetinde değişime neden olan tam zamanı veya olayı tam olarak belirleyebilirsiniz. Sorunu burada tanımlayabiliyorsanız, düzeltmek için bir fırsat yaratırsınız. Satın alma tecrübelerinin yüzde 70'i müşterinin nasıl davrandığınızı hissetmesine dayandığından, sorunu çözmek için atlamak markanıza ilişkin algılarını değiştirebilir.
Net Promoter Score (NPS)
Zaman içinde bakabileceğiniz bir ölçüm, NPS'nizdir. Bu sayı, müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri ve serbest biçimli müşteri geri bildirimlerinin bir birleşimidir. Sayısal memnuniyet derecesi zaman içinde izlenebilir, ayrıca serbest form geribildirimi, müşterilerinize yanlış anket sorularını sorma sorununu ortadan kaldırır. Bilmeni istediklerini söylüyorlar. Doğrudan müşterilerinizden en etkili girdiyi almak için güçlü bir anket programı uygulayın. Anketiniz, müşterilerinizin beklentilerini ve onlarla ne kadar iyi tanıştığınızı belirlemenize yardımcı olacaktır. Müşteri hizmeti yaklaşımınızı ayarlamak, kötü ya da istisnai derecede iyi performans gösteren ürünleri tanımlamak ve genel olarak işinizi geliştirmek için anket sonuçlarından yararlanın.
Vazgeçme Oranları
Bu ölçüm iki şeye uygulanabilir: terk edilmiş müşteri hizmetleri çağrıları ve alışveriş sepetinde hiç satın alınmamış öğeler. Birincisi, müşteri memnuniyetinin daha güçlü bir göstergesi olma eğilimindedir. Bir müşterinin beklemede beklediği süre, aramayı sonlandırmadan önce hiç müşteri hizmeti alıp almadığı, kaç kez temas kurdukları ve sorunlarının çözülüp çözülmediği, işinizden memnuniyet düzeyinin belirlenmesinde çok önemlidir.
E-ticaret çalışanları da terkedilmiş arabaları izlemek için iyi iş çıkarır. Ortalama olarak birçok kaynağa dayanarak, Baymard Institute at arabası terk oranlarını yüzde 63'e çıkardı. Bu ölçümü izlemek, nakliye oranlarını, ödeme yöntemlerini, fiyatlandırma şeffaflığını veya satışın tamamlanması için diğer barikatları ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmenizi sağlar.
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
Bu, bulacağınız en yaygın ve doğrudan değerlendirme sistemidir. CSAT'ınızı belirlemek için müşterilerinizden memnuniyetlerini kendileri derecelendirmelerini istemeniz yeterlidir. Sayısal bir ölçek olabilir veya sembol kullanabilir, ölçeğin çok açık olduğundan emin olun. İnsanlar bir derecelendirmeyi mükemmel bir deneyim olarak göstermek için karıştırdıklarında ve korkunç bir deneyim olarak izlediğiniz zaman sayılarınız çarpık olabilir. Bu derecelendirmeleri, bir satın alma işleminden sonra veya bir müşteri hizmetleri iletişiminden sonra gibi belirli zamanlarda toplayabilirsiniz. Ortalamaları kullanarak ya da tek bir müşteriden ya da benzer müşteri grubundan (yani aynı öğeyi alan kişiler) gelen derecelendirmeleri de karşılaştırabilirsiniz. CSAT, müşteri memnuniyetini ölçmenin en iyi yöntemi değil, ancak diğer yöntemlerle birlikte de kullanılabilir.
Müşteri memnuniyetini ölçmenin ve izlemenin birçok yöntemi müşterinize sormaya dayanır. Müşterilerinizi uzun anketlerle doldurmaktan kaçının; çoğu cevap vermez.Müşterinizin işletmenizle olan ilişkisinin tam bir resmini almak için anketler, web sitesi analitiği, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri gibi birden fazla kaynaktan gelen verileri kullanın. Önemli eğilimleri tespit etmek için zaman içindeki verileri karşılaştırın.
Shutterstock ile Veri İzleme Fotoğrafı
1
