Bundan kaçınmak için ne kadar uğraşırsanız çalışın, küçük işletme hakkında müşteri şikayetlerini duyacaksınız.
Bu fikir tam orada ölüm ve vergilerle dolu. Ancak GetFiveStars.com'a göre, bu şikayetlerin ezici bir çoğunluğu önlenebilir. Sizi incelemeleri için teşvik eden bir müşteri geri bildirim platformu oluşturan şirketin yeni verileri, tüm müşteri şikayetlerinin yaklaşık yüzde 67'sinin asla gerçekleşmemesi gerektiğini gösteriyor.
$config[code] not foundGetFiveStars, tüketicilere hangi büyük sorunun yerel bir tüccar hakkında şikayet etmelerine neden olacağını sordu. Üçte birinden fazlası (yüzde 34), bir müşteri hizmetinin olmayışının ya da zayıf olduğunu, bir şirketin olumsuz incelemesini yasa dışı bırakacağını söyledi.
Fakat bundan daha fazlası var. Yüzde 23'ü, müşterilere karşı edepsizlik ve edepsiz davranmanın ayrıca öfkelerini çektiğini, bu yüzden de ciyaklıyor olmaları için yeterli olduğunu söyledi.
Daha da fazlası, yüzde 8'i çok yavaş olan mağazalarda ya da hizmetlerde uzun çizgiler olmasının onların tavlanmasına neden olacağını söyledi. Bir diğer yüzde iki ise, bir ürün hakkında bilgisi olmayan çalışanlarla karşılaştıklarında halka açık bir şekilde dizginlenir.
Toplamda, bu, bazı şekillerde veya şekillerde kötü müşteri hizmetlerinin, kendilerine yönelik şikayetlerle sonuçlanacağını söyleyen müşterilerin yüzde 67'sidir.
Kalan yanıtlayanların yarısı ankete rastgele cevaplar verdi, en azından hiçbir zaman kesin olarak tespit edilebilecek bir şey yoktu. Bu arada, yüzde 8’lik bir kesim daha düşük kaliteli ürünlerin şikayette bulunacağını söylüyor. GetFiveStars sonuçlarına göre, diğer büyük şikayet indükleyicileri arasında yüksek fiyatlar (yüzde beş), ürün seçimi eksikliği (yüzde üç) ve iş yerinizle ilgili genel kirlilik (yüzde iki) sayılabilir.
Geri izlemek için, çoğu müşterinin doğrudan kötü bir şekilde ele alındığında işinizle ilgili bir şikayette bulunmaya hazır olduğu görülüyor. Müşteri hizmetlerinin olmaması veya zayıf olması ve kaba çalışanlar tüm şikayetlerin yaklaşık yüzde 60'ını oluşturmaktadır.
GetFiveStars kurucu ortağı Mike Blumenthal, kısa bir süre önce yapılan röportajda Small Business Trends'e, bu iki sorunun da küçük işletmenizde sistematik olabileceğini söyledi.
Kötü müşteri hizmetlerinin genellikle bir şirkete yönelik bir şikayet olduğunu, ancak kaba çalışanların genellikle kişisel bir şikayet olduğunu (bir memura karşı bir müşteri) olduğunu söyledi. Ancak, kaba bir çalışan veya genel olarak erişilemez bir personel şirket kültürü sorunu olabilir, diye ekledi Blumenthal.
“Sadece umursamayan bazı işletmeler var” dedi.
Daha Az Müşteri Şikayeti, Daha İyi Müşteri Hizmeti YG'sidir
Ancak müşteriler gökyüzü mavi olduğu sürece şikayet edecek olsalar da, şirketinizin onları görmezden gelmesi gerektiği anlamına gelmez. Aslında, şirketinizle ilgili tüm şikayetleri ele almak çok hızlı… ve çok hızlı.
Blumenthal, “Şikayet çözümünü büyük bir yatırım getirisi (yatırım getirisi) fırsatı olarak görüyorum” dedi. “Onları geri alma şansının yüzde 93'ü (müşteri olarak) var.”
Müşteri şikayetlerini nasıl ele alıyorsunuz? Blumenthal, şikayetleri ele almak için bir sistem oluşturmanın çok önemli olduğunu söyledi. Bir müşteri sorunu olduğunda şirketinizin atması gereken adımları belirleyin.
Şikayetlerin nasıl yapıldığını (çevrimiçi formlar, mağaza içi kutular vb.) Belirleyen ve hatta düzenlemeye çalışan bir sistem oluşturun ve sonra her bir şikayetin çözüme ulaşmak için yönetim yoluyla izlemesi gereken yolu yönetin. Şirketinizde kimlerin şikayetleri ele alması gerektiğine ve hatta sorunu çözmek için bir sistemin olmasına karar verin.
$config[code] not foundImage: GetFiveStars.com üzerinden Small Business Trendleri
3 Yorumlar ▼
