Müşterinin işini kazandınız. Onların projesi üzerinde çalışıyorsun. Ve sonra en aşağı düşer: bilgisayarınız çöker ya da dosyalarınız saldırıya uğrar, kilit oyuncular şirketten ayrılır ya da siz sadece iletişimde durdunuz ve şimdi müşteriniz ihmal ve ihmal edilmiş hissediyor.
Sen ne? Kaybınızı kesin, fakat sorunu bir sonraki müşteride olmayacak şekilde düzeltin? Mutsuz müşteriyi çok çabuk kapatmayın. Durumu kurtarabilme ihtimalin var. Ayrıca, karakterimizin en büyük ölçüsü ve azim işler ters gittiğinde nasıl başa çıkacağımız.
İşler Yanlış Gittiğinde
Mücadele veya uçuş içgüdülerimiz devreye giriyor. Bazen kaçmak için gerekli olan herhangi bir şekilde kaçmaya hazır olursunuz. Bu kaçış taktiklerini daha önce gördünüz mü?
- Suçlu tutmak, böylece yüz kurtarabilirsin.
- Size ekstra zaman kazandırmak için yüzeysel çözümler vermek.
- Görmezden gelin, çünkü sadece gidecek (hmmm… bu işe yarıyor mu?… Hayır).
Sen özelsin ve bu yüzden gizlenemezsin. Bunu çözmek için başkasının beklemesini istemezsiniz - düzeltebilirsiniz. Ancak unutmayın, her şeyi yapmanız gerekmez, ancak stratejiyi belirlemelisiniz ve en önemlisi de standardı belirlemelisiniz. Ve bu iletişim ile başlar.
Zor Bir Konuşma Dizisi Zamanı
$config[code] not foundHoşnutsuz müşterinizle iletişim kurarken etkili olmak için 4 temel adıma dikkat edin:
1.) Hata Kabulü
Durumu araştırın - hemen. Olan biten her şeyden haberdar olun ve daha sonra organize olun. Bilmek istiyorum:
- şirketiniz tarafından ne vaat edildi
- müşteriniz tarafından ne bekleniyordu ve
- gerçekte ne aldılar
Sadece tahmin etmeyin; katılan her ekip üyesiyle konuşun - mümkün olduğunca çabuk. Ayrıca, en iyi kararı ancak durumu anladıktan sonra verebilirsiniz. Eğer bir erkek veya bir kadın şovuysanız, detayları öğrenmek için çok uzağa gitmenize gerek yok.
Ancak tepki vermeden önce, kendinizi müşterinizin ayakkabısına koyun. Tezgahın diğer tarafında olmanın nasıl bir his olduğunu biliyorsun. Ancak, hizmeti veya ürünü sağlayan kişi olduğunuzda, endişelerini anladığınızdan ve saygı duyduğunuzdan emin olun. Bu basit karar iletişiminizi güçlendirecektir; ilgilerini göz önünde bulundurarak yanıt vermenize yardımcı olacaktır - ve sadece yüzünü kurtarmak için değil.
2.) İletişimi Otomatikleştirin
Konuşmayı akmaya devam edin. Bu saklanma zamanı değil. Aslında, tutarlı bir şekilde iletişim kurma kararı, sadık bir müşteri yaratma veya öfkeli, vokal, eski bir müşteri arasındaki farktır. Hatayı bulduğunuzda proaktif olun:
- Durumu hafifletmek için bir çare ile özür dilemeye çağırın.
- Müvekkilinize ne kadar süreceğini haber verin.
- Dürüst zaman dilimlerini ver ve sözünü tut. Gelecek hafta takip edeceğine söz veriyorsan, gelecek hafta takip et.
- Sorun giderilinceye ve bu konuda otomatik oluncaya kadar bunları sürekli olarak güncelleyin - sizin için acı verici olsa bile.
Bir servis sağlayıcı müşterileri ile topu düşürdükten sonra, duyduğum bir numaralı şikayet “çağrımı geri getirmeyecekleri” dir. Müşteriniz sizden duymak istiyor. Sorunun ne zaman çözüleceği konusunda gerçekçi bir zaman dilimi istiyorlar. Hata için imtiyaz istiyorlar. Duyulmak istiyorlar. Ve evet, paralarını geri isteyebilirler.
Sorunu ne kadar erken çözüyorsanız veya yaşayabilecekleri bir taviz vererek sorunu çözersiniz, o kadar çabuk ilerlersiniz. İşletmelerin insanlar tarafından işletildiğini ve bazen insanların hata yaptığını biliyoruz. Şirketiniz hata yaptığında, saklanma - iletişim kurun. Hata yapan her firmayı otomatik olarak terk mi ediyorsunuz? Yoksa, neden olmasın?
Çoğunlukla, cevabı şirketin ondan sonra nasıl onlarla ilgilendiği yatıyor.
3.) Ekibine Telefon Görüşmelerinin Nasıl Kullanılacağını Önerin
Ekibinizin, bu müşterinin telefon görüşmesini nasıl yapacağını bilmesi gerekiyor. Herkes her şeyi bilemez ve bilemez; ancak resepsiyon görevlisine Mr.X’in telefon görüşmesini her zaman aşağıdaki kişilere iletmesini söyleyebilirsiniz.
Unutma, o müşteriyi daha fazla bekletmek istemezsin. Bu yüzden, hikayelerini tekrar tekrar anlatmaya zorlama. Ekibinizi durum ve nasıl hareket edeceğiniz konusunda bilgilendirirsiniz. Bilgili bir ekibe sahip olarak hakaret eklemekten yaralanmaya kadar saklayabilirsiniz.
4.) Kişiye değil, Duruma Saldırı
Kendinizi korumak istemek doğaldır, ancak hata yaptığınızdan, kaçmakla uçuş yanıtınızı onurlandıramazsınız. Ayağa kalk ve doğrudan anlaşma. Aynı zamanda dövüş cevabını da ele almalısınız; müşteriye saldırmak yerine - pasif saldırgan - duruma saldır.
Bu pozisyonu al:
“Bunun altına ineceğim ve mümkün olan en kısa sürede düzeltmek için neler yapabileceğimizi göreceğim.”
Sonra sözünü tutmak için işi yap. Müşterinin işini hala kaybediyor olsanız bile, bir sızıntı tespit ettiniz ve diğerlerini kaybetmemeniz için düzeltdiniz. Doğru iletişim türüyle çoğu iş ilişkisini kurtarabilirsiniz. Ancak onu tersine çevirmek tutarlılık ve içten bir endişe gerektirir.
İşadamı Shutterstock ile fotoğraf gizleme
11 Yorumlar ▼
