Saat 10 civarında. Cuma gecesi ve sihirli bir penceremiz var, böylece üç farklı işletmenin müşteri hizmetleri ile ilgili neler yaptığını görebiliriz.
Evet, cuma gecesi. Bu büyük bir dünya. Orada zaten cumartesi sabahı olan müşteriler var ve diğerleri hala Cuma öğleden sonra çalışıyor. Bazı müşteriler cuma gecelerinde yardım istiyor.
Bir işletme kurucusu ve işletme sahibiyim ve orada bulundum. Senin varmi?
$config[code] not found1. Sahne: Kurucu Müşteri Hizmetleri
Pencereden bakıyoruz ve iş kurucumuz var, ailesiyle bir film izliyormuş gibi davranıyor, ancak sık sık cep telefonundan dizüstü bilgisayarına atlıyor, cuma gecesi bazı müşteri sorularını yanıtlıyor.
Ürünü kurdu ve çalışıyor, ancak yeni ve her şey yolunda gitmesine rağmen, haberler, geri bildirimler ve müşterilerin ürünüyle nasıl ilgili olduğu konusunda endişeli.Başarının mümkün olduğunu anlamaya başladı. Ve telefonunu sürekli olarak geribildirim için kontrol eder ve bir dizüstü bilgisayara atlar. Şu an yarım düzine çalışanı var ve işler iyi görünüyor, fakat geçici.
Başarılı bir kurucuysanız, muhtemelen bunu yaptınız ve başarılı bir işletme sahibiyseniz, belki yıllar geçti ve unutuldunuz. Söz veriyorum, bunu birkaç kez yakından ve kişisel görmüştüm ve sadece ben değil diğer kurucuları da kastediyorum.
Bu yüksek büyüme yıllarında durmak zor. Müşteri sorularını yanıtlamaya aşık oluyorsunuz.
Sahne 2: Ortaya Çıkan Büyüme Müşteri Sorunları
Cuma gecesi bu pencereye bakın ve farklı bir aşamada bir CEO göreceksiniz. Şimdi üç düzine çalışanı var ve çekiş başardı ve birkaç milyon girişim parası kazandı. Artık işinde kritik bir kitle var ancak değerlemesini hızlı bir şekilde artırma konusunda da baskı altında, artan kullanıcıları ve yatırımcıları mutlu tutmak için çekişme sağlıyor, böylece yakında bir tur daha elde edebiliyor.
Bu kez, ana müşterileri, kanal kapıcıları ve yatırımcılarıyla yaptığı toplantılardan bir hafta sonra bitkin olan, ailesiyle birlikte filmi izliyor. Akıllı telefonu erişemeyeceği bir yerde bırakıyor çünkü cuma gecesi.
Ancak, sorun demleniyor. Önemli bir Avrupa kuruluşu derhal müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyuyor ve Cuma gecesi, bu yüzden kimse izlemiyor. Pazartesi sabahına kadar CEO'muz sinirli olacak ve teğmenlerinin hiçbirinin Cuma gecesi ve cumartesi günü hiçbir şey yapmadığı için hayal kırıklığına uğrayacak.
Sahne 3: Takımlar, Takımlar ve Zamanlamalar
Cuma gecesi bu pencerede, üçüncü bir CEO ailesiyle birlikte bir film izliyor ve müşteri sorunu Web’de ortaya çıkıyor. Bunu bilmiyor ama şimdi bir programı ve rutini var, bu yüzden güvenilir ekip üyelerinden biri arama ve izliyor. Bu ekip üyesi sorunu yakalayacak ve müşteriye cevap verecektir çünkü izleme sırası onun.
Müşteri hizmetleri hafta sonları kaybolmaz, ancak hafta sonları kimse yok. Sırayla alırlar. Kilit kişilerin her biri, belirli hafta sonları “doktorların çağırdığı gibi” çağrıdadır. Bunu biliyorlar ve önceden planlıyorlar. Bu da, aramada olmadıklarında rahatlayabilecekleri anlamına gelir.
Bu CEO, görüşme planına diğerleri ile katılıyor, bu yüzden telefonunu izlemek ve acil durumlar için izlemek zorunda olduğu hafta sonları hala var. Ayrıca, teğmenlerinin, özel dikkatini gerektiren özel bir problem için ona ne zaman tırmanacağına dair iyi bir fikirleri vardır.
Sonuç: Büyük Müşteri Hizmetleri Planlama ve Organizasyon Aldı
Çok fazla vaka gördüm. Müthiş müşteri hizmeti, kurucu ile başlar, erken dönemde, müşterilere ve müşteri geri bildirimlerine takıntılıdır ve bir sonraki çarpma noktasına gelir.
Başarılı yüksek büyüme başlangıçlarında, tahrik edici veya takıntılı kurucu istisna değil kuraldır. Ancak bir işletme büyüdüğünde, takıntı sürdürülebilir değildir. Planlama ve organizasyon gerektirir. Bir takım alır.
Zor kısım geçiş. Müşteri hizmetlerini yöneten tanınmış markalara bakarsanız, tam zamanlı müşteri hizmetleri ekipleri sistemleriyle sonuçlanır ve Cuma gecesi bile birisinin düzenli rutininin bir parçası olduğu için program ve vites değiştirir.
Geçişler sırasında, tırmanma önemlidir ve organize edilmesi ve sistematik hale getirilmesi kolay değildir. Bir haftasonu probleminin ne zaman şirketin liderlerine doğrudan çıkması gerektiğinin ve ne zaman yapmamamız gerektiğinin anlaşılması iyi kararlar ve iyi insanlar gerektirir. Ve bir şirketin liderinin, instantlar arasındaki büyük sorunları bilmek istememesi uzun zaman alıyor.
Bunu tüm gerçek liderler için doğru bulacağınızı düşünüyorum: İyi haberler bekleyebilir, ancak anında kötü haberleri isterler.
Shutterstock ile Boş Mağaza Fotoğrafı
3 Yorumlar ▼
