Bu yılın başlarında, bulut tabanlı bir müşteri destek platformu olan Zendesk ve Facebook, işletmelerin müşterilerini Facebook Messenger aracılığıyla çekmelerini sağlayan bir ortaklık ilan etti. Şirketler, Zendesk’in Zopim Chat ürünüyle bütünleşerek sipariş bilgileri gönderebilir ve müşterileriyle Facebook Messenger üzerinden etkileşime girebilir.
Zendesk Ürün Geliştirme Kıdemli Başkan Yardımcısı Adrian McDermott, Facebook Messenger'ı müşteri hizmetleri için kullanmanın daha başarılı destek deneyimleri oluşturmanıza nasıl yardımcı olabileceğini bizimle paylaşıyor. Ancak yalnızca şirketler, arkadaşlar ve aile için kullanılan bir kanalı kullanma imtiyazını kötüye kullanmazsa. (Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tüm röportajın sesini duymak için bu makalenin sonundaki müzik çalara tıklayın.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Aslen Kuzey İngiltere’denim ama 90'ların ortalarından bir şişe şarap almak için Silikon Vadisine taşındım. Ve o zamandan beri başlangıç işini yapıyorum. Zendesk'e yaklaşık dört buçuk yıl önce katıldım.
Küçük İşletme Trendleri: Son zamanlarda, Zendesk, Facebook ile ve özellikle de Facebook Messenger ürününü çevreleyen bir ortaklık yaptığını açıkladı. Ortaklığın tam olarak ne olduğu hakkında biraz konuşun.
Adrian: Facebook Messenger'ı çok uzun zaman önce yayınlamadı. Bu da 600 milyon tüketicinin günlük olarak birbirleriyle iletişim kurmak için kullandığı bir ürün haline geldi. Geçtiğimiz günlerde İnternet’in IP trafiğinin yüzde 10’unu bu ürün üzerinden yönettiğini açıkladıklarını düşünüyorum.
Facebook, Messenger'ı belki de markaların ve küçük işletmelerin tüketicileriyle iletişim kurmasını sağlayacak bir iletişim kanalı olarak kullanıyordu. Birçok küçük işletme için hala müşterileri ile kişisel ilişki kurabilecekleri bir ölçekte faaliyet gösteriyorlar. Messenger, çok kişisel bir iletişim kanalıdır çünkü temel olarak birinin özel arkadaş çevrelerine davetlisiniz.
Bu kanalla çalışabildiğimiz ve çalıştığımız bazı markaların müşterileri ile nasıl iletişim kuracaklarını öğrenebildiğimiz için gerçekten heyecanlandık. İşletmelerin müşterileriyle farklı kanallar üzerinden iletişim kurmalarını ve bu konuşmaları yönetmelerini sağlamak için ürünümüzde ses, anlık mesajlaşma, Twitter ve Facebook sayfa desteği zaten var. Tüketicilere zamanında cevap aldıklarından ve işi bir ekip içinde yatıklarından emin olun. Buna ek olarak analitik de üretebiliyoruz.
Facebook Messenger ile tüketiciler için bu süper uygun kanalı gördük. Facebook, halihazırda Zendesk aracılığıyla müşteri iletişimi - müşteri katılımı - açısından çeşitli kanalları yöneten iki müşteriyle çalışıyordu. Ve daha sonra arka uçta ne olacağını bulmak için Facebook ile çalışmak bizim için doğal bir durumdu.
İşletmeler, çeşitli tüketicilerle birlikte binlerce kanalı açacaklar. Zendesk'in sağladığı şeylerden biri - özellikle bu durumda sohbet ürünü olan Zopim - müşterilerin onlarla konuşmaları için çevrimiçi hale gelmeleri ve konuşmaları akışını yönetmeleri ve bu konuşmaları izlemeleri için bir yetenek. Ve böylece Zopim ve Zendesk'i Facebook Messenger ile bir araya getirmek, işletmelerin Messenger aracılığıyla iletişim kurmasına ve bunu bir kanal olarak kullanan tüm müşterilerinin ölçeğini ele almasına izin verebilecek arka ucunu sağlayacak gibi görünüyordu. Aynı zamanda, e-postaları, sohbetleri, sesleri vb. İşlemek için zaman içinde oluşturulmuş tekniklerle de aynı.
Küçük İşletme Trendleri: Tüketici tarafında, Facebook Messenger ile kullandıklarını kullanan sadece onlar. Ancak şirket sonunda, ürünlerinizi Zopim'i sadece iletişim kurmak için değil, aynı zamanda arka uçta gerçekten işbirliği yapmak ve talep edilen bilgilerin etkin bir şekilde yanıtlandığından ve müşteri kanalında geri çekildiğinden emin olmak için kullanıyorlar. onlarla konuş.
Adrian: Evet, kesinlikle doğru. Facebook, API'ye bazı gerçek düşünceler koydu. Everlane için kişiselleştirme konusunda birlikte çalıştık. Everlane, çevrimiçi bir perakende satıcısıdır. Everlane’nun misyonu, ne kadar giysi maliyeti üretileceğini ve hangi fabrikalardan geldiğini açıkça ortaya koymaktır. Ve tüm aracıları kestiler ve tasarrufları doğrudan tasarımcı ürünleri için tüketiciye aktardılar.
Facebook, Everlane'nin fişi Messenger kanalına itmesine izin verdi. Online sipariş veriyorsunuz. Makbuz, tüm gönderi bildirimlerini ve diğer şeyleri olduğu gibi Messenger kanalında da görünür. Bunun güzel yanı, Everlane'dan bir nakliye bildirimi alırsam, bunun hakkında bir sorum olabilir. Ve belli bir depodan geldiğini ve neden fabrikadan gelmediğini merak edebileceğini görüyorum. O haberci kanalına cevap verebilirim. Ve çitin diğer tarafında, bu sorguyu inceleyen ve bir yanıtla hazırlanan Everlane ajanı, Zopim aracılığıyla belki de diğer tüm sorularımı içeren bir bağlam içine koyabilir. Ayrıca mal bilgilerine, sipariş bilgilerine bakabilir, ancak geçmişte sorduğum diğer soruları görebilir ve yanıt vermeleri için gereken tüm içeriğe sahip olabilirler.
Müşteri desteği ve müşteri ilişkilerinde, sık sık müşteri yolculuğunu haritalamaktan söz ediyoruz. Müşterilerinizle olan temas noktalarının her birini düşünmelisiniz - kaydolmalarının nasıl bir şey olduğunu, ilk ürünlerini satın almanın, başka bir ürünü satın almanın ve devam eden bir ilişki kurmanın nasıl bir şey olduğunu. Bunların her birini müşteri yolculuk haritasına koyabilir ve düşünebilirsiniz. Bir çok şirket için, özellikle de perakendeciler için, Messenger’da görünen bu sohbet ve yorum akışında temsil edilen müşteri yolculuk haritasının düşünülmesi gerçekten ilginç. Bu yüzden bence bu oldukça heyecan verici.
Küçük İşletme Trendleri: Şirketlerin bir araya getirdiğiniz büyük teknolojiyi ve ortaklıkları kötüye kullanmadıklarından, ancak çok daha keyifli bir müşteri deneyimi elde etmelerini sağlamadıklarından bazıları:
Adrian: Bir takım zorluklar ve bir takım avantajlar olduğunu düşünüyorum. Bir izinsiz giriş yapmış gibi hissedebilirsiniz veya bir şekilde ihlal edildiğini hissedebilirsiniz, değil mi? Bu yüzden, Facebook bu kanalı oluşturmak için davet edilmek zorunda olduğunuzu söylemekte iyi oldu. Tüketici, bunun güncellemeleri, bilgileri almak ve konuşmak istedikleri yol olduğunu kabul etmek zorundadır. Ve bunun önemli olduğunu düşünüyorum. Facebook'un, bir kere girdiğinizde, bu güvene ihanet etmek istemediğiniz gerçeğine karşı çok hassas olduğundan eminim.
Marka bakış açısına göre, birçok küçük işletmenin müşteri hizmetleri hakkında düşünme şeklinden dolayı zorluklar olduğunu düşünüyorum. Bir müşteri hizmetleri etkileşimi, kullandıkları dile bağlı olarak potansiyel olarak bir sorun veya bilet olarak adlandırılabilir. Fakat bu, başlangıcı, ortası ve sonu olan bir etkileşimdir. Tüketici bir şey ister. Ajan ele alır. Belki ileri geri vardır ve bu ortayı oluşturur. Ve sonra “kapalı” ya da “çözüldü” ve bittiği bir son var. Şimdi tüketicinin aklında, bu bitmemiş olabilir, değil mi? Bir telekom şirketi sağlayıcısı bir çalışma yaptı ve gerçekleşen olaylarda çok yaygın takip sorunları olduğunu fark ettiler. Örneğin, bir cep telefonu sipariş ederseniz, geri arama ve başka bir bilet açma olasılığınız yüzde 20 olabilir. Hangisi voice Sesli postama nasıl erişeceğimi bulmam gerekiyor. Biri bana sesli posta bıraktı. Nasıl çalıştığını bilmiyorum, doğru mu ve böyle şeyler.
Ve böylece bu takip eden sorunlar - müşteri hizmetleri alanında sık sık bu olayları farklı olaylar olarak düşünüyoruz. Bir başlangıcı, ortası ve sonu var. Ve tüketici amaçları için takip ediyorlar, değil mi? Tüketici aklında, sesli postaya erişmek için yapılan bu takip çağrısı ve ilk kurulum ve sahip olduğunuz fatura sorusu - bunlar yeni bir cep telefonu satın alma deneyiminin bir parçası. Bence Messenger'ın gücü kişisel olarak, bir müşteriyle yapılan işlemle ilgili bu etkileşime girdikten sonra kanalın açık olmasıdır.
Uzun süren bir kanal. Ve arşive geri dönmeden veya sorunun ne olduğunu çözmeden ya da destek sayfasına geri dönmeden ve kendilerine bir mesaj gönderen ya da bir form açan tıklatma bağlantısını aramaya gerek kalmadan - hiçbir şeye ihtiyaç duymadan - Messenger'ınıza gidebilir ve görebilirsiniz. ‘Ah! İşte Everlane ile aldığım tişört hakkında yaptığım bir konuşma. Siyah tişörtünü almak istiyorum. Sadece buraya tıklayıp bunu yapabilirim. '
Küçük İşletme Trendleri: Zendesk blogunda yayınlanan ve canlı sohbetten bahsettiğinizi kaydettim, müşterinin katılımı söz konusu olduğunda en yüksek memnuniyet oranlarından bazılarını elde ettiğinizi fark ettim. Bu tür bir entegrasyonla birlikte arttığını görüyor musunuz?
Adrian: Emin değilim. Değişir. Canlı sohbetin neden bu kadar yüksek derecelendirmelere sahip olduğunu düşündük. Ve bence canlı sohbet senkronize oluyor. Tüketiciye ve tüketiciye yardım eden kişide olduğu gibi aynı anda aynı dijital alanı işgal eder. Ve sanırım hem aynı zamanda hem de mekanda olduğunuz için doğrudan bir görüşme yapabilirsiniz.
Küçük İşletme Trendleri: 600 milyon aktif Facebook Messenger müşterisiyle, bu tür bir ortaklık diğer kanallara kıyasla daha fazla müşteri hizmeti sohbeti yapmasına neden oluyor mu?
Adrian: Evet, kesinlikle çok, çok büyük bir pazar yığını. Ve bu sürekli faaliyet akışının tüketici için kullanışlı bir yerde kaydedilmesi ve kaydedilmesi durumunda markaların birçok avantajı vardır. Bu nedenle, işletmeler sohbete doğru kayda değer bir hareket olacağının sosyal olarak farkına vardıklarını hayal ediyorum. Ancak işletmeler için bir endişe kaynağıdır. Çünkü, anlık mesajlaşma veya Messenger sohbeti ile konuşacak ekipleri nasıl organize ettiğinizi düşünmeniz gerekir.
Küçük İşletme Trendleri: Bu yolda ilerlemeden önce şirketlerin gerçekten ele alması gereken başka ana temalar veya kavramlar veya zorluklar var mı?
Adrian: Müşterilerin, müşteri hizmetlerinde farklı kanallarla bağlantı kurma yolunda işletmelerin nerede olduklarına çok bağlıdır. Müşteri desteği veya müşteri katılımı veya satışları için zaten sohbet ediyorsanız kısa mesafeli bir yolculuktur.
Bence bu oyunda yeniyseniz, ancak Facebook Messenger hakkında heyecanlıysanız, Messenger özelliğini her işlemde kullanmayarak A / B testi yapabileceğiniz iyi bir şey. Takımı eğitebilir ve hızlandırabilir ve hepsini yavaşça yapabilirsiniz. Tüm işlemlerinizi bir kerede üzerine geçirmek için büyük patlama yapmanız gerekmez. Aynı zamanda, markaları ve işletmeleri bir tür NPS veya müşteri memnuniyeti ölçüm aracı kullanmaya kesinlikle teşvik ediyorum. Açıkçası, Zendesk bu araçları sağlayabilir, böylece bunu kontrol edebilirsiniz - durumdan önce ve sonra.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar entegrasyon hakkında nereden ve ayrıca genel olarak Zendesk hakkında daha fazla şey öğrenebilir?
Adrian: Başlamak için en iyi yer zendesk.com'dur. Bu, temel müşteri hizmetlerimizin, müşteri bağlılık ürünlerimizin, zopim.com'da da bulunan Zopim sohbet aracının ve Facebook ile yaptığımız çalışmaların açıklamaları ve Messenger'ın nihai lansmanına hazırlanma konusunda size rehberlik edecektir. müşteriler için iletişim kanalı.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Daha fazla: Facebook Yorum ▼
