Amazon, geçtiğimiz yıl Alexa for Business (AFB) girişimini başlattığında, daha önce davet edilen lansman ortaklarından biri, satış personelinin sesini kullanarak CRM sistemleriyle etkileşime girme şeklini değiştirmeye odaklanan bir girişim. Aslında, AFB için ilk karşılıklı CRM becerisini başlattılar. Ve geçen hafta Amazon, Microsoft ve Salesforce ile birlikte, Tact’in 27 milyon dolar tutarındaki C finansman turunun bir parçasıydı.
$config[code] not foundCRM ve seslendirme asistanları ile ikisinin müşteri katılımını değiştirme potansiyeli söz konusu olduğunda oldukça başarılı olduğumdan, Tact.ai’nin kurucusu ve CEO’su Chuck Ganapathi ile bu konudaki düşüncelerini duymaktan memnun oldum.
Aşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Konuşmanın daha da fazlasını duymak için aşağıdaki videoyu izleyin. Videoda, sadece soruların yanıtlanmasının Chuck olduğunu fark edeceksiniz. Sonunda ses ile ilgili biraz sorun vardı, ama neyse ki ve en önemlisi, Chuck harika görünüyor ve ses çıkarıyor.
* * * * *
Chuck Ganapathi: Bugün içinde yaşadığımız dünyayla ilgili şaşırtıcı olan şey, iki büyük platform vardiyasının kusursuz bir fırtınası olması. İlki, kenar aygıtlarına geçiş. Geçtiğimiz birkaç on yılda kurumsal yazılım uygulamalarını şirket içi veri merkezlerinden buluta getirmek için harcadık ve bu, şirketler için büyük bir değer yarattı ve Salesforce.com gibi büyük şirketler kurdu. Bence şu anda gördüğümüz şey, bilgi işlemenin artık geri dönüyor olması çünkü her gün yanımızda olan bu cihazlar var. Telefonunuz, şimdi bir bilgisayar, saatiniz, şimdi bir bilgisayar, alarm ziliniz, kameranız, arabanız bir bilgisayar olsun.
Tüm bu aygıtlar bilgisayarları en üst düzeye taşıyor ve bunun daha önce düşünemediğimiz şeyleri yapmamıza izin verdiğini düşünüyorum. Durumda, Uber. Uber’in sadece taksiye binmek yerine günlük hayatınızdan sürtünmeyi nasıl giderdiğini, ancak telefonunuz olarak adlandırılan en son cihazı ve sensörün size en yakın arabayı ve sürücüyü bulmak için konumunuzu aradığını düşünün.. Gerçekleşen ikinci büyük platform kayması, yapay zeka olarak adlandırdığımız şeydir, elbette, ama bunun içinde, yapay zeka olarak adlandırılan bu ana dalga, bilgisayarlarla etkileşime girme şeklimizdir.
Çıtayı daha da indiren bilgisayarlarla tamamen yeni bir etkileşim yoluna giriyoruz. Örneğin, üç buçuk yaşındaki oğlum Alexa'dan en sevdiği şarkıyı çalmasını isteyebilir ve Alexa çalmaya devam edebilir. Hatta okuyamıyor veya yazamıyor. Windows kullanmayı unutun. Bunun şu anda gerçekleşen bir dönüşüm olduğunu düşünüyorum. Görüyoruz. Zaten burada. İnsanlar Alexa’ların evlerinde. Telefonunuzda Siri var ve bu bir veri tabanı üzerindeki formların aksine, sese ve bilgisayarlarla etkileşime geçmenin diğer doğal yollarına dair bir fikrim var, bence büyük bir değişim.
Bu iki şeyi alıp bir araya getiriyorsunuz, bence CRM'in gerçekte ne olması gerektiğini yeniden düşünmek için mükemmel bir fırtınanız var. Bu, uzun yıllardır düşündüğüm bir problemdi, çünkü Brent'i bildiğiniz gibi, ben ürün adamıyım ve bulduğumda beni çok üzüyor… Satış görevlileri ile konuştuğumda ve diyorlar ki: “Chuck, sen gerçekten iyi bir adamsın, ama söylemeliyim ki, ürettiğin ürünleri beğenmedim.” Çünkü asla son kullanıcıya odaklanmadık. Tom Siebel’in Oracle’dan çıkması ve tüm bu sektöre başlaması ile birlikte olan CRM’in doğuşu hakkında düşünürseniz, kağıt üzerinde ne olduğunu ilk kez aldık, bu bir Rolodex veya tahmin raporu, ve bir veritabanına getir.
Küçük İşletme Trendleri: Sesli asistanlar, satış temsilcileri için daha yüksek CRM kabulü yaratmada yardımcı olacak gibi görünüyor.
Chuck Ganapathi: Katılıyorum. Herhangi bir satış görevlisinin bir bilgisayar işlem verisinin önünde oturmak istediğini sanmıyorum. Satıcı ile kullanmaları gereken sistemler arasındaki ilişkiyi temelden yeniden saptama fırsatı olduğunu düşünüyorum. Ses kritik. Gerçekten Siri ve mesajları dikte etme yeteneği ile başladı ve hepimiz bunu yapmaya başladık. Bir SMS ile dikte ikonuna, klavyenizdeki mikrofon simgesine dokunup mesaj dikte etmeye başlayabilirsiniz.
2012 yılında ilk çıktığımızda… veya 2014'ü mobil uygulamada Tact'ın ilk sürümünü çıkardığımızda, kullanıcılarımızın sesli notlar bırakmasına izin verdik. Bir toplantıdan çıktığınızda, asistanınız size Brent Leary ile yeni bir toplantıyı henüz bitirdiğinizi hatırlatır ve size herhangi bir notu kaydetmek isteyip istemediğinizi sorar ve mikrofona dokunup not bırakabilirsiniz. Bu 2014 için inanılmaz bir başarıydı, ancak o zamandan beri çok yol kat ettik. 2014 aynı zamanda ilk Eko cihazının piyasaya sürüldüğü yıl oldu.
Küçük İşletme Trendleri: Amazon’daki Yankı ve Alexa’nın ses asistanlarını işe kabul etmedeki rolü nedir?
Chuck Ganapathi Echo'nun insanlar için yaptığı şey, sohbeti, bir süredir devam etmeyen dikteden ses komutlarına koymak niyetinde değildi. Çünkü şimdi, ekranınıza bakmadan, iPhone veya Android telefonunuzdaki klavyenizdeki mikrofon simgesine dokunmadan, “Hey Alexa” diyebilirsiniz.
“Hey Alexa, ışıkları aç. Hey Alexa, bir şarkı çal, ”dedi ve senin için bir şeyler yapacaktır. Sanırım sesle geldiğimiz yerin bir sonraki evrimi bu ve… İlk tanıyanlardan biriydik.Echo cihazını ilk gördüğümde hala hatırlıyorum ve derhal “Bu konuyu almalıyız” dedim. Mühendislik ekibime gittim ve konferans salonuna bir Echo cihazı koydum ve dedim. Tact'ı bunun üzerinde çalışmasını nasıl sağlarız? ”Ondan ilham aldılar ve daha önce de oldu… Noel alışverişi yaparken, cihazı buldum, çalışmaya ve birkaç mühendisimize getirdim. Aslında Noel tatili boyunca çalıştıkları için ilham aldılar ve Ocak ayının başında bana bir prototip gösterdiler. Bu yolculuğumuzun başlangıcıydı.
Son iki yıldır, neredeyse üç yıldır, o platformu mükemmelleştiriyoruz ve o platformu geliştiriyoruz, çünkü bu sadece dikteden ses komutlarına gitmekle ilgili değil, Alexa'nın çok iyi olduğu bir seviyeye geçiyor. Gerçekten konuşmalar ile ilgili olan ses zekasını çağırın.
Kullanıcılarımıza söz verdiğimiz şey, size dijital bir asistan, bir insan EA'sının en iyi yanı olan bir AI asistanı veya kişisel bir asistan vereceğiz. Belli ki her satış görevlisinden birine para alamazsınız, peki ya onlara bir AI asistanı verirseniz? Söz verdiğimiz şey bu. Bu vaadi yerine getirmek için, asistanın insan dostu olması gerekir. İnsan gibi olmasını istemezsin. Ama bunun insan dostu olmasını istiyorsun.
Asistanımın konuşmamda yaptığım hataları anlayabilmesini istiyorsunuz. Bağlamamı anlayın ve “John Hancock” dersem, insanı kastetmiyorum, konuştuğum John Hancock adlı bir şirket demek istiyorum. Bence bunun yapay zeka kullanımı, sadece konuşma tanıma değil, aynı zamanda bunu yapabilmek için yapay zeka ve konuşma akışı hakkında olduğunu düşünüyorum. İnsanı süper bir insan yapmak için AI'yı kullanabileceğimizi ve asistanlarının yardımı ile bu tür şeyler yapmalarına izin verebileceğimizi düşünüyoruz. Satıcılar için, muhtemelen Blackberry'den bu yana piyasada ortaya çıkan en iyi ürün olduğunu düşünüyorum. Blackberry'ye ne kadar aşık olduklarını hatırlıyorsun. Amacımız, dünyadaki her satışçının, yalnızca bir Blackberry veya bir crackberry bağımlısı olduğu, bizim Takt kullanmasını ve sürtünmesiz bir şekilde satış yapmalarını istiyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: İşletme uygulaması satıcılarının uygulamalarına sesli arayüzler eklemeleri gerekecek mi?
Chuck Ganapathi: Kesinlikle öyle düşünüyorum. Özellikle tüketicilerin kişisel yaşamlarındaki ses deneyimleriyle daha da rahatladıklarını ve talep edeceklerini düşünüyorum. Bunu sağlama yeteneğiniz yoksa, pazarda dezavantajlı olacağınızı düşünüyorum. Şirketlerin ses deneyimi sağlamak için artan bir baskı altında olacağını düşünüyorum, ancak konuştuğumuz gibi mesajlaşma deneyimini de. Bu bir şey… Bana göre, aynı madalyonun sadece iki yüzü.
Mesajlaşma hakkında çok konuşuyoruz ve onlar iç işbirliği, su soğutucusu ve organizasyonda şeffaflığı artıran çok fazla mesajlaşma şirketi ve hepsi de harika. Ancak günün sonunda, mesajlaşma da işleri halletmekle ilgili olmalı. Bakiyenizi kontrol etmek veya sizinle bir işlem yapmak isteyen bir müşteriyse, bunu sesli veya kısa mesaj göndererek yapabilmek için çalışanlarınız da bunu yapabilmek istiyor. Günün sonunda insanların gerçekten istediği şey anlaşma yapmak, iş yapmak, sadece su soğutucusu ile sohbet etmek değil.
Küçük İşletme Trendleri: Bundan bir veya iki yıl sonra bak. Sence nerede olursak olacağımızı düşünüyorsunuz, özellikle de satışta CRM konusunda kurumsal olarak?
Chuck Ganapathi: Sanırım ses, özellikle CRM'de ve satış gücü otomasyonunda, insanların sistemlerle etkileşime gireceği ana modlardan biri haline gelecek. Sadece CRM ile ilgili değil, deneyimimizden öğrendiğimiz bir şey, satış görevliniz için AI destekli bir dijital asistan olmaya çalıştığınızda, bunun ne olduğu hakkında çok farklı düşünmeniz gerektiğidir. Veritabanınıza bir ses arayüzü eklemekle ilgili değil. Bakın, size garanti verebileceğim her kurumsal yazılım satıcısı, uygulamalarına ses arayüzü eklemeyi düşünüyor, değil mi? Her kurumsal yazılım satıcısının şu anda devam eden bir projesi var: “Ses katmanını nasıl eklerim? Bir ses asistanı veya uygulamamın üstüne bir ses arayüzü?”
Ama bu düşünmenin yanlış yolu, bizim inancımız. Asistan olmaya çalışırken, kullanıcının tüm iş akışını düşünüyor olmalısınız. Satış görevlisi olarak işim, CRM veritabanınız olsun olmasın, bir veritabanıyla başlayıp bitmiyor. E-postanızı, takviminizi keser, siz de LinkedIn’de aday olabilirsiniz. Evet, elbette, CRM’de bilgi arıyor ve CRM’de bilgi giriyorsunuz, ancak başka bir üçüncü taraf analitik motorundan gelen öngörüler de arıyorsunuz. Bir örnek, müşterimiz Dell, bizi bir analitik veri ambarının üstünde bir arayüz katmanı olarak kullanıyor, çünkü tüm müşteri görüşleri burada. Çünkü büyük işletmelerdeki gerçek müşteri verilerinin birden fazla sisteme yayılmış olmasıdır. Yalnızca bu sistemlerden birine bir ses arabirimi eklemek sorunu çözmez. Bunu kullanıcının bakış açısından düşünmeli ve kişisel merkezli olmalısınız.
Bir satış görevlisinin asistanıysam, önce satış temsilcisinin hayatının nasıl göründüğünü, günlük iş hayatının nasıl bir şey olduğunu, hangi sistemlere ve hangi insanlara dokunduğunu anlamak zorundasınız. Onları birlikte tek bir deneyim haline. Bu deneyim sesli olarak erişilebilir olmalı, mesajlaşma yoluyla erişilebilir olmalı ve tabii ki bir uygulama daha iyi bir deneyim olabilir. Kalabalık sesimi kullanamıyorum. Asansördeyim. Onunla konuşmak istemiyorum. Takvime bakmak ve üç toplantımın geldiğini görmek istiyorum. Çünkü görme ve gözleriniz bilgi işlemede çok iyidir ve bazen ses kullanmaktan daha hızlıdır. Dokunma, metin ve konuşma arasında çok modelli bir deneyim düşünmelisiniz. Biz buna diyoruz, değil mi?
Bir uygulama deneyimi veya bir ekran deneyimi, bir ses deneyimi ve bazen bir mesajlaşma deneyimi. Asistanınız her üçünde de çalışabilmelidir, böylece sadece asistanınızla konuşabilirsiniz, asistanınıza bir mesaj gönderebilir ya da asistanınıza bir uygulama aracılığıyla bakabilir ve işlerinizi halledebilirsiniz.
Küçük İşletme Trendleri: Bunu ne zaman yapmaları gerekecek?
Chuck Ganapathi: Oh, sanırım neredeyse tüm kurumsal uygulamaların bu yıl bir tür sesli duyuru ile çıkacağını göreceksiniz. Bu benim tahminim. Her biri, tamam mı? Kelimelerimi işaretle. Bu yıl sesli bir duyuru olacak. Ama dediğim gibi, dediğim gibi, bu dikey olmayan bir problemdir. Bir veritabanına, bir sisteme, bir dikey siloya ses eklemiyor. Bu, yatay olarak bir yardım katmanı, bir insan olarak iş akışımı gerçekten otomatikleştirdiği ve işimi daha iyi yapmamı sağlayan birden fazla sistemi kesen bir deneyim katmanı olarak düşünüyor.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
1 Yorum yap ▼
