Bugün küçük işletmelerin müşteri sadakatini korumak için daha fazla mücadele etmeleri gerektiği konusunda hiçbir soru yok.
Bulut iletişim şirketi Nextiva'nın Scottsdale, Arizona eyaletindeki 23-25 Ekim 2017 tarihlerinde düzenlenen NextCon17 konferansında müşteri deneyimi kesinlikle merkezdeydi.
Ancak özellikle müşteri sadakati söz konusu olduğunda, iş danışmanı, medya kişiliği ve girişimci Carol Roth sunumunda “müşteri sadakati 1.0 eski bir haber” dedi.
$config[code] not foundRoth, “müşteri sadakatinin müşterileri çekmek ve elde tutmak için önemli olduğunu ve herhangi bir pazarlama ya da satış faaliyetinin merkezinde yer alması gerektiğini” iddia ediyor. Kesinlikle bu yeni bir şey değil.
Farklı olan, bugün tüketicilerin, iş yaptıkları şirketlerden gelen mesajları ayarlamalarını ve görmezden gelmelerini sağlayan, herkesten aldıkları mesajların sayısı ile “boğulmuş” olmasıdır.
Müşteri Sadakatinin Gelişimi
Genel müşteri deneyimini geliştirmek için, Müşteri Sadakati 1.0 ile Müşteri Sadakati 3.0 arasındaki farkı anlamak çok önemlidir.
Müşteri Sadakati 1.0
- Rüşvet gibi görünüyor. Roth, geleneksel olarak, bir tane de bedava satın alan 9 numaralı müşteriye, müşterilerinize elde etmek için çok çalışmanız gereken yüzde 10 indirim sağladığını söyledi.
- Fiyat konusunda rekabet eder. Küçük işletmeler hiçbir zaman fiyat konusunda rekabet etmemelidir. Roth, yalnızca değer konusunda rekabet edebileceklerini ekledi.
- Müşterileri markaya değil programa sadık kılar. Fikir, şirketinize sadakat yaratmaktır, ”diyor Roth, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın anahtarı.
Müşteri Sadakati 3.0
- Müşteriye dikkat eder. Müşterilerinizin ne düşündüğünü bilmek zorundasınız.
- Otantik ilişkiler oluşturur. Müşterileri, sizinle her etkileşime girdiklerinde, işletmenizle yaşadıkları deneyime bağlı kılmakla ilgilidir.
- Harcama yapanlar ve gönderenler arasındaki farkı anlar. Bir müşterinin sizinle daha fazla para harcadığı için, onları mutlaka en iyi müşteriniz yapmaz. Daha az para harcayan, ancak olumlu deneyimlerini başkalarıyla (gönderenler) paylaşan müşteriler daha fazla gelir elde edebilir.
Müşteri Sadakati 3.0'ın nasıl çalıştığını anladığınızda, nasıl eyleme geçersiniz? Roth, 5 müşteri sadakati sütununu takip etmeniz gerektiğine inanıyor.
Müşteri Sadakatinin 5 Ayağı
Müşteri sadakatini artırmak için çalışırken, müşteri deneyimini geliştirmek için daha geniş bir yaklaşım olarak, bu 5 sütunla başlayın.
Ürünler ve servisler
Teklifleriniz sektörünüzdeki en iyi cins mi? Anahtar, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak belirli ürün ve hizmetleri satmaktır.
- Hiç kimsenin sahip olmadığı bir IP (fikri mülkiyet) var mı?
- İşinize bağlı belirli bir “kaşe” var mı?
- İşletmeniz müşterilerin ihtiyaçlarını özel olarak nasıl karşılıyor? Orada başka bir yerde bulamayacakları ne bulabilirler?
Müşteri servisi
Kendinizi müşterinizin yerine koyun. “Bunu her yere götürebilirim, neden seninle alışveriş yapmalıyım?” Diye soruyorlar. Kendini paketten ayırmanın bir yolu en iyi müşteri hizmetini sunmak. Roth, sunumunda Nordstrom'u bunun en iyi örneği olarak gösterdi. İnsanlar orada alışveriş yaparlar, mutlaka şirketin sattığı ürünler için (ki birçok yerde bulunabilir), ama perakendecinin sağladığı yukarıda ve öteye hizmet için.
Nordstrom’un bu müthiş müşteri deneyimini geliştirme stratejisini nasıl takip edebilirsiniz? Roth, işletme sahiplerine ve yöneticilerine, müşterilerine ne kadar daha fazlasını sunabileceklerini düşünmelerini önerdi. Örneğin, ek hizmetler sunun, saatlerinizi uzatın veya mobil olun - ürünlerinizi veya hizmetlerinizi bunlara taşıyın. Veya Roth, müşterilerinizle yapacağınız bir sonraki toplantıya çörek getirmek kadar basit olabilir, diye ekledi.
Topluluk ve Afinite Grupları
İnsanlar kendilerini “daha serin”, “daha akıllı” veya daha önemli hissettirecek bir şeyin parçası gibi hissetmek isterler. Daha büyük birşeyle bağlanmak istiyorlar ya da sahip olmadıkları bir şeye erişmek istiyorlar. Şirketinizle iş yapmak onlar hakkında bir şey söylüyor mu? Roth, Harley Davidson'ı düşünün diyor. Bir Harley sahibi hakkında bir kaşe var. Otomatik olarak bir kültürün parçası haline gelirler.
Bu tür bir gelişmiş müşteri deneyimi, düşündüğünüz gibi uygulanması zor değildir. Müşterilerinizin hayatlarına nasıl değer katabilirsiniz? Deneyimlerini paylaşabilecekleri ve birbirlerinden öğrenebilecekleri bir ana grup oluşturabilir misiniz?
Deneyimler
Sıradanı olağanüstü bir şeye nasıl dönüştürebilirsin? Cevap, sizinle iş yapmayı eğlenceli hale getirmek kadar basit olabilir. Veya en iyi müşterileriniz için bir VIP kategorisi oluşturun.
İşletmenize farklı bir perspektiften bakın ve daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmanın yollarını arayın.
Köprüler
Müşterilerinize başka neler sunabileceğinizi düşünün. En iyi cins olmayabilirsin, ama acı noktalarını ele alabilir misin? Müşterilerinizin hangi zorluklarla karşı karşıya olduğunu bilmeniz gerekir. Zaman sıkıntısı çekiyorlar mı? Para dar mı
Onlara gereksinimlerini anladığınızı gösterirseniz, işinizi onlar için önemli kılar. İşte bazı fikirler:
- Müşterilerinizin daha fazla müşteri edinmesine yardımcı olun. Müşterilerinizi birbirleriyle tanıştırmak veya onlara yönlendirmeler yapmak sizi algılarını artırabilir.
- Para biriktirmelerine yardımcı olun. VIP müşteriler için özel fırsatlar yaratın.
- Zaman kazanmalarına yardımcı olun. Mağazanıza normal saatlerden önce çeyreklik bir kez bir kez daha erişim sağlayın. Veya ürünlerinizi en iyi şekilde nasıl kullanacağınızı açıklayan nasıl yapılır içeriği oluşturabilirsiniz.
- Onlar için kolaylaştır. Onların tek durak mağazası ol.
- İlişkinizi kurun. Müşterilerinizi asla ödüllendirilmeyin. Onlara işiniz için ne kadar önemli olduğunu göstermeye devam edin.
Hepsini bir araya getirerek, Roth basit bir "angajman formülü" önerir:
Müşterilerin ne istediğini deşifre edin. “Sadakat sütunlarını” uygulayın. Ardından ilişkiler kurun. Tüm bunlar birlikte, Roth, müşterilerin sizinle iş yapmasını kolaylaştırdığını söylüyor. Ve bu süreçte müşteri deneyimini geliştirmelidir.
Resimler: Rieva Lesonsky, Küçük İşletme Trendleri
Daha fazla: Nextiva
