Sürekli bir bozulma çağında yaşıyoruz. Bir dalga diğerini takip eder. Ve iyi olan zorluklar geliyor. Arizona'nın Scottsdale'deki NextCon17 konferansında yaptığı konuşmada, 23 - 25 Ekim 2017, yıkıcı teknolojiyi inceleyen ve Altimeter Grubu'ndaki iş üzerindeki etkisini inceleyen başlıca analist Brian Solis, bu bozulmanın neden bize bu kadar çok yeni teknoloji eğilimi verdiğini ve öğrenecek çok yeni şeyler var. ”
$config[code] not foundSolis, “İşletmenin temeli çok eski” dedi. Ne yapacağımızı öğrenmeden önce, “farklı şeyler yapmak için ne bildiğimizi öğrenmemiz gerekir”.
Müşteri Deneyiminin Gelişimi
İş davranışındaki bir kayma, iş yapmanın daha müşteri merkezli bir yoluna doğru yönelme olmuştur. Bu değişiklik, “müşteri deneyimini” (veya CE) son birkaç yılın en popüler ticari terimlerinden biri haline getirmiştir. Solis, müşteri davranışındaki bu dönüşümsel değişimi “Dijital Darwinizm” olarak adlandırıyor.
“Teknoloji geliştikçe, toplum gelişti. Ve tüm bu evrim sosyal davranışları etkiliyor. ”
Nasıl daha müşteri odaklı hale gelirsiniz? İşte bilmeniz gerekenler.
Bakış Açınızı Değiştirin
Solis, mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için bakış açınızı değiştirmeniz gerektiğini savunuyor. Bu, genel olarak müşteriler hakkında düşüncelerinizin değiştirilmesini içerir.
Solis, “CE hakkında konuşurken, çalışan personelin aklından uzaklaşmalıyız” dedi. İşletmelerin müşterileri etkileyecek kararlar alırken özledikleri şeyler, onların müşterileri olmadıkları; onlar mümkün olan en az empatik perspektif olan paydaşlarıdır. ”
Daha Müşteri Odaklı Olmak Nasıl
İşte Solis, müşteri deneyiminizi geliştirmek için daha müşteri odaklı olmanızı önerdiği bazı ipuçları.
- Kendinizi “her an müşterilerinizin zihninde, bedeninde ve ruhunda” koyarak başlayın.
- Şirketler “düşünmek zorunda” değil işletme için en iyisi olan, ancak müşteriler için en iyisi olan şey. ”
- Bu seninle ilgili değil. Solis, “Müşteriler, şirketinizin silolarına veya bölümlerine önem vermez” dedi. Onlar için ne yapabileceğini önemsiyorlar dedi.
- Kendinize “Ne daha iyisini yapabiliriz?” Diye sorun.
- “Geri adım at ve olayları farklı gör.”
Herkes bir Rakiptir
İşletmeler bugün sayısız yeni rakiple karşı karşıya.
“Hepimiz Uber ve Airbnb gibi şirketlerle rekabet ediyoruz” dedi.
Ve aynı sektörde olmasanız bile durum budur.
“Bu şirketler insanların bugün nasıl meşgul olmak istediğinin standartlarını belirledi.” Diye ekledi. Ve sundukları müşteri deneyimi, müşterilerin tüm işletmeler tarafından nasıl muamele gördüklerini nasıl algıladıklarını değiştirir.
Solis, temel olarak tüm işletmeler “sınırları aşan her şirkete karşı rekabet ediyor” dedi. Bu nedenle işletmelerin hayatta kalabilmek için “her şeyi yeniden düşünmeleri” gerektiğini söyledi.
yenilik
Solis, tüm yenilikçilik “müşteri ile - ve perspektifte bir değişim” ile başlıyor. Bir kalıba dikkat edin?
Solis, “Amaçlı İnovasyon Piramidi” yarattı. Piramit, işletme inovasyonunu şu şekilde açıklıyor: “İnsanların sevmediklerini düzeltin. Neyi sevdiklerini öğrenin. Onlara istediklerini bilmedikleri bir şey verin ve şimdi onsuz yaşayamazsınız. ”
Müşteriler Neden Ayrılıyor?
Solis, sunumu sırasında müşterilerin ayrılmasının birkaç önemli nedenini önerdi:
- Tüketicilerin yüzde 63'ü alakasız içerik nedeniyle bir marka bırakabilir. Bu grubun yüzde 41'i ilgisizlik nedeniyle marka ilişkisine son vermeyi düşünecekti - ve yüzde 22'si zaten vardı ”.
- Forrester'e göre tüketicilerin yüzde 71'i tutarsız kanallar arası mesajlaşma tecrübelerini etkilediğini söylüyor.
- Tüketicilerin yüzde 10'u, cihazdan cihaza olan tutarsızlıkların bu markadan çıkmalarını sağlayacağını söylüyor. (Başka bir deyişle, müşterilerin size masaüstü, dizüstü bilgisayar, tablet veya akıllı telefon aracılığıyla ulaşıp ulaşmadığı konusunda müşteri deneyiminin sürekli olarak iyi olduğundan emin olun.)
- İşletmelerin yalnızca yüzde 35'i sorun bulma konusunda müşterilerinin yolculuklarını eşler. Perspektiflerini anlamak için müşterilerinizin yolculuklarında dolaşmanız gerekir.
Bu duygusal
Müşteriler duygusaldır. Genellikle endişeli hissederler. İşinizi nasıl tecrübe ettikleri onlar için duygusal bir tecrübedir. Duygularını anlamak için, onlar için empati kurmanız gerekir.
“Modern şirketler ilgili, faydalı, güvenilir, empatik ve saygılı olmalı” diye ekledi.
Uygulamalar Hakkında Her Şey
Diğer şirketlerin sağladığı müşteri deneyimi nedeniyle, bugünün müşterileri işletmenizden farklı beklentilere sahiptir.
- Bir uygulama sunarsanız, onu Google ve Apple'dan gelen uygulamalar ile karşılaştırırlar. Gen C telefonlarına haftada 1,500 kez veya günde 177 dakika bakıyor. Bu, işinizden ne görmeyi beklediklerini biçimlendirir.
- Uygulamalar bağımlılık yaratacak şekilde tasarlanmıştır - tüketicilerin bunları açıp paylaşmasını sağlamak.
- Müşteri deneyimi sadece dijital bir deneyim değil, aynı zamanda mağaza içi bir deneyim ile de ilgilidir. Ancak, bu dijital sayılmaz anlamına gelmez. Solis, “Müşteriler fiziksel alanlar dijital yaşam tarzları için tasarlandı gibi hissetmek istiyor” dedi.
- Bu, tüketicilerin görüntüleri de nasıl algıladığını değiştirir. Solis “Beyin bir uygulama gibi görselleştirilirse işleri daha hızlı görür” dedi.
Zihniyet Herşeydir
Müşteri zihniyetini anlamak, ne düşündüğümüzle ilgili değil. Müşterinin neye önem verdiği ile ilgili. Ve işlerimiz bu yeni zihniyeti takip etmeli. Solis, “İnovasyon, insanların eski perspektiflerinize, varsayımlarınız, süreçlerinize ve başarı ölçütlerinize uydurmak yerine, onların beklentileri ve beklentilerine uymak için yaptığınız tüm iştir.”
Müşteri deneyimi açıkça karmaşıktır. Solis, müşterilerinizle birlikte “tüm işlerin toplamı” olarak adlandırıyor ve “İşinizi ve yeniliklerinizi değiştirebilmenin tek yolu şeylere farklı bakmaktır. Bakış açını çevir. ”
Solis’in sunumu, NextCon17’deki izleyicilerle çınladı. Küçük işletme uzmanı Barry Moltz, “Brian Solis haklı bence. Bu olduğu müşteri deneyimi ekonomisi. ”
Fakat nihayetinde, bir dijital dönüşüm geçirmemize rağmen, teknolojinin tek çözüm olmadığını hatırlamamız gerekiyor.
“İnsanların kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlamaktan bahsediyoruz. Bir makine dünyasında insanlık katil bir uygulama ”dedi.
Resimler: Rieva Lesonsky / Küçük İşletme Trendleri
Devamı: Nextiva 2 Yorumlar ▼
