Müşterileri mutlu etmek, herhangi bir işletmenin başarısı için kritik öneme sahiptir. Şikayetlere zamanında cevap verilmesi, şirketinizden aldıkları hizmetten memnun olmayan müşterileri elde etmenize yardımcı olabilir. İyi yazılmış bir cevap mektubu, temel bir format izler ve şirketinizin şikayet çözümünde önemli bir araçtır.
Durumu özetle
Mektubu, müşteriye sorunu anlattığı için teşekkür ederek başlayın. Mektubu olumlu bir notla başlatmak önemlidir, çünkü müşterinin şirketinizden zaten memnun olmadığını biliyorsunuz. İşine değer verdiğinizi ve müşterilerin şirketinizde iyi bir deneyim yaşamasını sağlamak için çaba gösterdiğinizden bahsedin. Varsa, tarihler dahil şikayeti kısaca özetleyin. Özetiniz konusunu doğru şekilde tanımlamıyorsa müşteriden sizinle iletişim kurmasını isteyin. Müşterinin deneyimi ile ilgili aklınıza gelebilecek tüm soruları dahil edin.
$config[code] not foundEmpati kullanın
Müşteriye, neden üzgün veya mutsuz olduğunu anladığınızı bildirin. Şirketiniz hatalıysa, hata veya durum için özür dileriz. Şirketiniz haklı olsa bile, durumu kendisiyle suçlayarak müşteriyi kızdırmamak en iyisidir. Intuit web sitesi, müşteriye, şikayetin kaygısız olduğunu düşünüyorsanız, beklentilerini karşılamadığınızı anladığınızı söylemenizi önerir. Bu fıkranın amacı, müşteriyle ilişki kurmak ve görüşünün önemli olduğunu hissetmesini sağlamaktır.
Çözüm öner
Müşteriye durumu çözmek için neler yapabileceğinizi bildirin. Ne yapacağınızı ve ne zaman yapacağınızı ayrıntılı olarak açıklayın. Bazı durumlarda, sorunu çözmeden önce ondan belgeler veya tamamlanmış formlar gibi ek bilgilere ihtiyaç duyabilirsiniz. Müşteriye tam olarak hangi bilgilere ihtiyacınız olduğunu ve ne zaman ihtiyacınız olduğunu söyleyin. Şirket politikalarını çok katı uygulamaktan kaçının. Garanti süresi dolduktan bir gün sonra ortaya çıkan bir sorunu çözmeyi reddederseniz, ancak muhtemelen bir müşteri kaybedeceksiniz - ve bu müşteri başkalarına şirketinizle olan deneyimini anlatacaksa, yanlış olmayacaksınız.
Mektubu Sonlandır
Müşteri konuyu daha fazla tartışmak isterse, mektubu iletişim bilgilerinizle bitirin. Bir e-posta adresi ve doğrudan telefon hattınız gibi müşterinin size ulaşabileceği çeşitli yollar sağlayın. Genel bir şirket telefon numarası veya müşterinin yalnızca mesaj bırakmak için sayısız istemde bulunmasını gerektiren telefon numarası vermekten kaçının. Müşterinin size ulaşmasını zorlaştırırsanız, sinirlenebilir ve sorununu çözme konusunda ciddi olmadığınızı hissedebilir. Müşteriye sizinle iletişim kurduğum için tekrar teşekkür eder ve ondan başka bir sorunu olup olmadığını size bildirmesini rica ederiz.
