Müşteri hizmetlerinin müşteri beklentilerini karşıladığını biliyor musunuz? Cevap KPI’larda veya anahtar performans göstergelerinde.
Müşteri hizmetlerini ve işletmenizin müşteri hizmetleri stratejisinin başarısını ölçmek için kullanabileceğiniz birçok farklı KPI vardır. Farklı olanlar, farklı işletme türleri için daha anlamlı olacaktır. Aşağıda, işletmenizin müşteri hizmetlerini ölçmek için kullanmayı düşünebileceği farklı KPI'lerin bir listesi bulunmaktadır.
$config[code] not foundGenel memnuniyet
Düzenli müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştirerek, müşterilerinizin kaç tanesinin memnuniyet düzeylerini ne kadar çok veya çok memnun olarak değerlendireceğini ölçebilirsiniz. Deneyimlerini ne kadar yüksek oranda derecelendiren müşteriler, müşteri hizmetleriniz de o kadar iyi olur.
Memnuniyet İyileştirme
Müşteri hizmetlerini ölçmenin bir yolu, müşteri memnuniyetindeki zaman içindeki değişiklikleri takip etmektir. Örneğin, son birkaç yıl içerisinde memnuniyet azalmışsa, değişimin muhtemel olduğunu bileceksiniz. Ancak, iyileştirme yapıyorsa veya zaten yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde ettiyseniz ve sürekli kalıyorlarsa, doğru yolda olduğunuzu bileceksiniz.
Müşteri tutma
Verdiğiniz hizmetten memnun olan müşterilerin etrafta dolaşma ve sizinle daha fazla iş yapma olasılığı yüksektir. Dolayısıyla, düzenli olarak adil miktarda müşteriyi geri getiriyorsanız, bu, iyi bir müşteri hizmeti verdiğinizin oldukça iyi bir göstergesidir.
Net Promosyoncu Puanı
Ve müşteri hizmetlerinden çok memnun olan müşterilerin bir adım daha ileri gitmeleri ve şirketinizi başkalarına tavsiye etmesi muhtemeldir. Bu nedenle, şirketinizin Net Promoter Score'u veya işinizi başkalarına tavsiye edecek kişilerin oranı, müşteri hizmetlerinin nerede durduğunu ve müşteri hizmetlerini ölçmenin başka bir yolunu gösterebilir.
Dönüşüm oranı
Müşteri servis ekibinizden biri bir müşteriyle etkileşime girdikten sonra, bir satın alma yapma veya başka bir işlem yapma olasılığı nedir? Müşteri servisiniz iyi ise, bu numaranın oldukça yüksek olması gerekir.
Rakiplerle karşılaştırıldığında
Markanızdan hoşlanan müşteriler bile, her bir etkileşim veya satın alma için sizi rakiplerinizin üzerinde seçemeyebilir. Bu nedenle, genel memnuniyet ve müşteriyi elde tutmak hizmeti ölçmek için iyi bir ölçüm olsa da, şirketinizin rakiplere karşı nasıl bir araya geldiğini görmek hala önemlidir.
Ortalama Çözünürlük Süresi
Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın bir kısmı sorunları zamanında çözmek. Müşterilere cevap verebilir ve bunları hızlı bir şekilde yanıtlayabilirseniz, deneyimden memnun olmaları daha olasıdır. Bu nedenle, bu çözünürlük süresini nispeten düşük tutabiliyorsanız, bu iyi bir müşteri hizmeti göstergesi ve müşteri hizmetini ölçmenin başka bir yolu olabilir.
Aktif Konular
Sorunların çoğunu oldukça hızlı bir şekilde çözebiliyorsanız, o zaman herhangi bir zamanda başa çıkacak çok fazla konunuz olmamalıdır. Ve yaparsanız, müşterilerinizin normalden daha fazla şikayet hacmine sahip olduğunu gösterebilir.
Çözülen Sorunlar
Ayrıca, müşteri hizmetleri hakkında bir fikir edinmek için müşteri hizmetleri ekibinizin çözdüğü tüm sorunlara bakabilirsiniz. Şirketiniz ne kadar büyük olursa olsun, sorun ve şikayetleriniz olması zorunludur. Ancak, bunları hızla ve müşterilerinizi mutlu edecek şekilde çözebiliyorsanız, bu iyi bir hizmet göstergesidir.
Çalışan verimliliği
Farklı işletme türleri çalışan verimliliğini ölçmek için farklı yöntemler kullanır. Ancak müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda önemli bir faktördür. Müşteri sorunlarının zamanında çözülmesini istiyorsanız, çalışanların işlerini etkili bir şekilde yapmaları gerekir.
Çalışan Tutma / Çalışan Devir Hızı
Çalışanlarınız mutlu olduğunda, etrafta dolaşma eğilimindedirler. Ve çalışanları uzun süre etrafta tutabildiğiniz zaman, işlerinde kendilerini rahat ve güçlenmiş hissetme olasılıkları daha yüksektir. Bu, standartlarınıza uygun bir hizmet sunma ihtimalinin yüksek olduğu anlamına gelir.
Marka Nitelikleri
Müşteriler genel olarak şirketinizi nasıl görüyor? Markanızı tanımlamak için hangi kelimeleri kullanırlardı? Ve onların görüşleri beklentilerinizle nasıl örtüşüyor? Müşterilerden bu tür geri bildirimler alarak, müşteri hizmetlerini ölçebilir ve müşterilerinizin gözünde nerede durduğunuzu oldukça iyi bir şekilde görebilirsiniz. Müşterilerinizin markanızı bu belirli ışık altında görmelerini sağlamak için hangi nitelikler üzerinde çalışmak zorunda olduğunuzu bileceksiniz.
Şikayet Eskalasyon Oranı
Hizmetiniz ne kadar büyük olursa olsun, bir noktada şikayet alacaksınız. Ancak, alışılmadık derecede fazla sayıda şikayet aldığınız bir noktaya ulaşırsanız ya da şikayetleriniz genel müşteri büyümesi olmadan giderek artmaktadır, bir sorun olabilir. Bu sayıların zaman içinde nasıl değiştiğine dikkat edin. Bu, aynı zamanda, onu takip ediyorsanız, çözülen sorunların sayısına da bağlanabilir.
Nakit akımı
Nakit akışı, birçok farklı işletme faktörü için mükemmel bir performans göstergesi olabilir. Müşteri hizmetleri o kadar önemli bir faktördür ki, alt satırınız üzerinde çok büyük bir etkisi olabilir. Hizmetiniz kötüyse, müşterileri uzaklaştırabilir, yönlendirmeleri azaltabilir ve potansiyel müşterilerin alımları tamamlamamasına neden olabilir. Ancak bu iyi olursa, müşterilerin geri dönmesi, arkadaşlarına söylenmesi ve şirketinizin genel karı üzerinde büyük bir etkisi olması muhtemeldir.
Shutterstock ile Müşteri Hizmetleri Fotoğrafı
Daha fazla: QuestionPro 17 Yorumlar ▼
