Geçen ay keşfettiğimiz gibi, pazarlamacılar akıllı telefonlardan mobil pazarlama platformlarını, onlara bakmak için ne kadar zaman harcadığımızı ortaya çıkarmak için inşa ediyorlar. Bu nedenle, mobil cihazların harika bir mobil müşteri hizmetleri platformu oluşturması, müşterilerin aradıkları yerdeki soruları yanıtlama fırsatını sunarak, etrafta zıplamalarını sağlamadan olanak sağlar.
Müşteri desteği / angajman platformu sağlayıcısı için İş Geliştirme Başkan Yardımcısı Tushar Makhija, bizimle birlikte mobil uygulamanızdan nasıl müşteri desteği yardımı almanın sadık müşteriler yaratabilecek türden deneyimler yaratabildiğini bizimle paylaşıyor. (Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tüm röportajın sesini duymak için bu makalenin sonundaki müzik çalara tıklayın.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Benim geçmişim mühendislik ve ürün. Kariyerime VMware'de yazılım mühendisi olarak çalışmaya başladım. Sonra mühendislikten ürüne geçtim, birkaç başarısız başlangıçta göze çarptım, çok şey öğrendim ve sonunda Helpshift üzerinde çalışan ekiple tanıştım.
Küçük İşletme Trendleri: Senden Helpshift'in ne yaptığı hakkında biraz konuşmanı istiyorum. Ayrıca birkaç yıldan beri devam eden bir yarışma olan 2014 CRM Idol Yarışması'nı kazandığım için Helpshift'i tebrik etmeme izin verin, şu anda iyi bilinen ancak gerçekten ilginç, potansiyel olarak büyük şeyler yapan (CRM odaklı) şirketler arıyor.
Tushar Makhija: Teşekkür ederim. Helpshift, uygulama geliştiricilerin, uygulama sağlayıcıların, müşterileriyle doğrudan uygulama içi bir iletişim kanalına sahip oldukları bir müşteri desteği ve müşteri etkileşimi platformudur. Bu destek için kullanılabilir. Bu, geri bildirim oluşturmak, uygulama mağazasında (uygulama içi iletişim platformunuz) - uygulama mağazasında olumlu puanlar almak için kullanılabilir.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Birkaç hafta önce, bir centilmenle Mark Tack adına bir konuşma yaptım. Vibes adlı bir şirketin pazarlama başkan yardımcısıdır ve mobil cihazı bir pazarlama platformu haline getirme ve mobil ödemeleri mobil cüzdanın daha geniş bir konseptine dönüştürmenin ve bunun müşterilere katılım fırsatını nasıl artırdığına katkıda bulunur. Ancak bu fikir fikrine veya pazar bakış açısına ve evin o tarafına dayanıyor.
Evin müşteri hizmetleri tarafında, müşteri hizmetleri deneyimini mobil cihaz üzerinden sürmek ne kadar önemlidir?
Tushar Makhija: Proaktif desteğe reaktif destek dediğim şey gerçekten açılıyor. Bugün, bir müşteri kelimenin tam anlamıyla elini kaldırıyor ve size bir e-posta gönderiyor veya bir sohbet başlatıyor ve şöyle diyor: ‘Hey, bir sorunum var. Gelin bana yardım edin. 'Müşteri destek temsilcisi sizden bilgilerinizi, sorununuzun ne olduğunu soracak ve ardından sorunu çözecektir. Yani bu iki ila üç dakikalık bir etkileşim olabilir.
Şimdi cep güzel dünyasına gel ve bir uygulamanın var. Uygulamanın zaten entegre Helpshift var, bu yüzden Helpshift zaten uygulamanın içinde ne yaptığını dinliyor. Ve örneğin, uygulama çöker. Demek tekrar giriş yaptın. Kullanıcıya “Otomatik olarak bir kaza yaşadığını biliyoruz” mesajı gönderilebilir. Bize daha fazla bilgi vermek ister misiniz? 'Müşteri hala ilk mesajı size göndermeyi seçiyor, ancak bu konuşmayı başlatmak için bir uygulamanın içinde veya web sitenizdeki bir destek bölümüne girmeleri gerekmedi. Proaktif olarak onlara sizinle ilişki kurma fırsatı verdiniz. Bu, müşterilere ulaşmanın daha karmaşık yollarına yol açabilir.
Bugün mobil oyunda müşterilerimiz var - bunun bir savaş fetih oyunu olduğunu söylüyor. Üst üste beş savaş kazanırsanız, otomatik olarak “Hey, lütfen oyun oynama konusundaki deneyiminizi paylaşın” ifadesi otomatik olarak belirlenir. Uygulamada doğru zamanda bir mesaj iletirseniz, yüzde 30 daha fazla ilgi gördük. Bu yüzden ilerlemeye devam edeceğimi düşünüyorum, müşteri destek ekipleri artık daha fazla katılım sağlamaktan da sorumlu olacak.
Örneğin, bir arabadan vazgeçmeye hazır olduğumda ya da bir uygulama çöküşüyle karşılaştığım zaman o noktada benimle konuşursanız, gelip size makul bir cevap verebilirim; müşteriyi dinleyin. Müşteri ile ilişkim var. Bir kullanıcı için LTV'de (yaşam boyu değer) tutarlı bir artış göreceksiniz ve daha düşük bir karmaşa göreceksiniz. Ve mobilde daha proaktif bir şekilde yapılacağını düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: En fazla faydayı sağlamak için bir tür yüksek teknoloji ile ilgili olmak zorunda mı?
Tushar Makhija: İş türüne bakılmaksızın, izleyiciniz hizmetinizi mobil cihazdan kullanmayı benimsiyorsa bence, pazarlama, destek ve mobil ilke katılımı sağlamak ve sunmak zorundasınız.
Yayına giren en son uygulama, vergi uzmanının şimdi onunla konuşabileceğinizi ve uygulama aracılığıyla sorularınızı sorabildiğini söylediği bir vergi uygulamasıdır. e-Ticaret çok fazla kabul gördü. Oyun çok evlat edinme gördü. Verimlilik araçları yine mi? Telefon görüşmelerinin biriyle konuşmanın en iyi yolu olmayabilir ve e-posta ertelenir ve kanal dışı kalırsa, uygulama içi iletişim sadece doğru iletişim noktası olur.
En son müşterilerden biri evleri denetler. Şimdi, saha ajanının siparişle ilgili bir sorunu varsa, tam anlamıyla orada bir telefon görüşmesi yapıyorlardı. Yani bu şirketin yaptığı bir uygulama oluşturmaktı ve bu saha ajanı dışarıda sitede çalışıyorsa, uygulamayı kaldırıyorlar ve tüm iş emirlerini sıraya diziyorlardı. Müşteriyle ilgili tüm bilgilere, tüm notlara ve buradaki tüm haklara sahiptirler. Yaptıkları bir sonraki şey, eğer bir sorun varsa, temas yazan düğmeye basarlar. Şimdi bu daha gerçek zamanlı bir konuşma haline geliyor, ancak daha ucuz çünkü telefon üzerinden gelmiyor. Bir ajan sadece bir telefon görüşmesine karşı üç canlı sohbet yapabilir.
Demek böyle kullanıyorlar. Bir uygulama oluşturmak çok zor değil. Bir uygulama oluşturursunuz, onu çalışanlarınız için Android veya iOS cihazlarına yüklersiniz. Şimdi bu saha ajanları, eğer soruları varsa, saha siparişi hakkında daha fazla bilgi almak için uygulama içi Yardım işlevini kullanmaktadır. Sadece daha fazla verimlilik ekler.
Küçük İşletme Trendleri: Daha fazla nereden öğrenebiliriz?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
1
