İşletmeniz sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti veriyor mu - yoksa yapmadığınız gerçeğinden mi korkuyorsunuz? Bir süredir, sosyal medya müşteri hizmetlerinde “bir sonraki büyük şey” olduğu söyleniyordu. Telefon tabanlı geleneksel müşteri hizmetlerinin ölümünü öngören sektör uzmanları, müşteri hizmetlerinin Twitter üzerinden nasıl kullanılacağı konusunda tavsiyelerle doluydu.
Çok yakında konuştukları anlaşılıyor: Son zamanlarda yapılan bir anket, sosyal medya tabanlı müşteri hizmetlerinin kullanımının gerçekten azaldığını bildirdi. 2011-2013 yılları arasında müşteri hizmetleri için sosyal medya kullanan tüketici sayısı ikiye katlanırken, 2013-2015 yılları arasında bu sayı azaldı. Aslında, 2015 yılında, sosyal hizmet kanallarından müşteri hizmeti almak için yapılan her 10 girişimden dördü terk edildi; bu, diğer tüm müşteri hizmetleri yöntemlerinden daha yüksek bir vazgeçme oranıydı.
$config[code] not foundSosyal Müşteri Hizmetlerinde Düşüşün Arkasında Neler Var?
Anlaşılan, müşteriler, en azından şu anda olduğu gibi, sosyal medyanın gerçekten müşteri hizmetleri için uygun olmadığını fark ediyorlar. Müşteri hizmetlerinde sosyal medyayı kullanmayı bırakanların yüzde otuz ikisi, işlevselliğinin çok sınırlı olduğunu söylüyor; Yüzde 30'u karmaşık meseleler için işe yaramadığını söylüyor; ve yüzde 33'ü sadece çok uzun sürdüğünü söylüyor.
Sosyal medya, müşterilerin müşteri hizmetinden ne beklediğini sunmuyorsa, tam olarak ne yap bekliyorlar mı? Müşterilerin en çok istediği şeyleri ve nasıl sunabileceğinizi aşağıda bulabilirsiniz:
- Arzu etmek: Sorunları hemen çözüme kavuştu. Bu, iyi müşteri hizmetlerinde bir numaralı faktördür. Tarafından teslim: Müşteri çağrılarını hızlı bir şekilde sıraya alan, transfer eden ve yönlendiren kaliteli bir telefon sistemine sahip olmak. Müşteri hizmetleri departmanınızın, özellikle yoğun zamanlarda veya mevsimlerde, yeterli destek personeli ile iyi bir şekilde çalıştığından emin olun; Bir çağrı merkezi bu konuda yardımcı olabilir. Temsilcilerin yanıt sürelerini ve sonuçlarını izleyin. Bir müşteri sosyal medya aracılığıyla ulaşırsa, olabildiğince çabuk yanıt verdiğinizden ve destek departmanınızla iletişim kurduğunuzdan emin olun.
- Arzu etmek: Bilgi ya da adımları tekrarlamak zorunda değilsiniz. Müşteriler, telefon ağacının ilk çağrısında veya ilk adımında sağladıkları bilgilerin, daha sonra konuştukları müşteri hizmetleri temsilcilerine iletilmesi gerektiğini söylüyorlar. Tarafından teslim: Müşteri verilerinin toplanması. Bulut tabanlı bir müşteri hizmetleri veritabanı, temsilcilerin müşteriler hakkında bilgi toplamasını ve atılan adımları belgelemesini sağlar. Bu şekilde, diğer temsilciler daha sonra bilgileri alabilir ve müşterilerin kendilerini tekrar etmesi gerekmez.
- Arzu: Eğitimli müşteri hizmetleri temsilcileri. Müşteriler, temsilcilerin çözümler hakkında bilgi sahibi olmasını ve müşterinin ne istediğini anlamasını sağlar. Tarafından teslim: Temsillerinizi yalnızca müşteri hizmetleri sorunları ve prosedürleri hakkında değil, aynı zamanda ürünleriniz, hizmetleriniz ve felsefemiz dahil işinizle ilgili olarak da eğitin, böylece doğru çözümü doğru tutumla sunabilirler.
Gerçek şu ki çoğu küçük işletme için sosyal medya, müşteri hizmetlerini yürütmek için en iyi kanal değil. Bununla uğraşmak istemiyorsanız, müşteri hizmetleri sorularıyla sizinle nasıl iletişim kurmaları gerektiği hakkında ayrıntılı bilgi sağlayarak müşterileri sosyal medyada bu sorunları dile getirmekten caydırın. Telefon numaranızı, müşteri hizmetleri e-postanızı ve müşteri hizmetleri sohbet aracını belirgin bir şekilde web sitenizin ana sayfasında yayınlayın.
Elbette, ortaya çıkabilecek herhangi bir şikayeti tespit etmek için sosyal medyayı (yine de yapmanız gerekenler) izlemeniz gerekecek. Bu sorunları bulduğunuzda, derhal müşteriye ulaşın ve sorunlarını çevrimdışı olarak ve zamanında çözebilmeniz için iletişim bilgilerini isteyin.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Shutterstock ile Sosyal Medya Fotoğrafı
Devamı: Nextiva, Yayıncı Kanal İçeriği 2 Yorumlar ▼
