Günümüzün iş sözlüğünde müşteri katılımı ve müşteri deneyimi gibi daha fazla terim kullanılıyor. Ve giderek daha çok onları birbirlerinin yerine kullanıldığını görüyorsunuz. Bunun üzerine müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi aynı şekilde kullanılır. Ve eğer bu yeterince kafa karıştırıcı olmasaydı, birçok konuşmada bütün bu ifadeler bazen müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ile eşanlamlı olarak kullanılıyor.
$config[code] not foundBu yılki ExCom 2016 etkinliğinde, Işık Hızı serisindeki seminal CRM'in ve yaklaşmakta olan Harvard Press kitabının seminal CRM yazarı Paul Greenberg, Kendi Kendine İlgi Topluluğunun Ortaklığı: Müşteri Bağlılığı, İşletme Faydası, bu şartları ve nasıl farklılık gösterdiklerini ve nasıl Modern müşteri katılımı stratejisini uygulamak için birliktedirler ve birlikte çalışırlar.
Greenberg'in sunumuna ait videoyu buradan izleyin:
Aşağıda Paul ile kısa bir sohbetin düzenlenmiş bir metni ve aşağıda tüm tartışmamızın sesi ve Paul’un ExCom 2016’daki sunumunun videosu yer alıyor. Tartışmaya, müşteri deneyimi ve müşteri katılımı hakkında konuşarak başlıyor.
Müşteri Katılımı ve Müşteri Deneyimi Aynı Değil
Bununla birlikte, bir müşterinin zaman içinde nasıl hissettiğini değiştirebilmesi için şirketle bir şekilde etkileşim kurmaları gerekir. Müşteri katılımı söz konusu olduğunda, tanımım şirket ve müşteri tarafından seçilen ve şirket tarafından sunulan müşteri arasındaki sürekli etkileşimdir. Şimdi buna bakmanın iki yolu var. Birincisi, bir müşterinin sürekli etkileşimde bulunmak istemesi gereken bir düzeyde bir şirketle bir araya gelmesi, yani eğer bir etkileşim varsa ve durduğunda, sadece tekil bir etkileşim olması anlamına gelmez. Şirket ile müşteri arasında sürekli bir ilişki ve sürekli bir diyalog veya iletişim kurmak istiyorlar.
Ancak müşterinin bunda beklediği şey, kişiselleştirilmiş bir etkileşimdir; iki şekilde etkisi olan şirketten oldukça kişiselleştirilmiş iletişim. Birincisi, müşteriye istedikleri bir şeyi verir. Öte yandan, müşterilerin kendileri, şirketimin benim umursamaya dikkat etmeme yetecek kadarını bildiğini, bana istediğim bir şeyi vermem için yeterli olduğunu biliyor. Tüm bunlarla ilgili sorun şu ki, şirketiniz daha büyük bir kapsamda ölçekleniyorsa, bu müşterilerin arzularını karşılamak o kadar kolay değildir çünkü hepsi benzersiz ve bağımsızdır.
Yani, bir milyon müşteriniz ve bu müşterilerden farklı bir milyon talebiniz varsa, şirket, aynı zamanda hala hissedecek en büyük müşteri grubunu karşılayacak müşterilere sunabileceğim şeylerin ne olduğunu bulmak zorundadır. Şirket ile etkileşimi veya bağımsız kişiselleştirilmiş bir deneyimi varsa. Fakat aynı zamanda iflas etmeyeceğiz; Ürün / hizmet / araçlarla dolu bir sepet veya tüketilebilir deneyimler olarak adlandırdığım bir ürün sunuyorum, sonra müşteri bu teklifler arasından seçim yapacaktır. Ve buradaki anahtar şirket iflas etmiyor çünkü bir grup müşteri için en çok anlam ifade eden müşteriye sunacakları teklifi seçtiler. Müşteri tarafından bireysel ve kişisel olarak onlar için hissedilir.
İkincisi, müşteri hangisini istediğini seçer, bu da müşterinin çok önemli olan etkileşimin kontrolü üzerinde hissetmesini sağlar. Ayrıca müşterilere tekliflerini bir dahaki sefere düzeltmelerine yardımcı olmak için müşterileri hakkında veri verir. Böylece bu müşteri katılımı hakkıdır.
Küçük İşletme Trendleri: CRM’in müşteri katılımındaki rolü nedir?
Paul Greenberg: CRM ben ve sen ve diğerleri gerçekten ilk istediğimizde olmasını istiyorsa, gerçekten herhangi bir ayrımdan bahsetmiyoruz; tüm o şeyler olurdu. Buna felsefi ve stratejik olarak baktık ama sonuçta teknolojiler ve sistemler oldu; başka bir deyişle “etkinleştirme”.
CRM'in pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri için yaptığı şey, kaynamaya başladığında, şirketlerin kullandıkları operasyonel sistemlerin bir anlaşma yapma şanslarını arttırmalarını sağlamasıdır. Daha başarılı pazarlama, operasyonel olduğunda müşteri hizmetleri vaka yönetimini çok daha kolay hale getiren; buna inmiş.
Bu, CRM teknolojilerinde iletişim / sosyal bileşenlerin olmadığı anlamına gelmez; Gerçek şu ki, bu iletişimler müşteri katılımının etkililiğini etkilemek ve sağlamak için tasarlandığı ve daha sonra genel müşteri deneyimini geliştiren bir standart. CRM, aslında, katılım için ve sonunda mükemmel bir müşteri deneyimi için operasyonel bir teknolojik çekirdek haline gelir. Ama yine de ondan farklı.
Küçük İşletme Trendleri: Müşteri hizmetleri uzmanı Esteban Kolsky, müşteri hizmetlerinin 2025 yılına kadar varolmayacağını bildiğimizi söyledi. Ne düşünüyorsunuz?
Paul Greenberg: Bence haklı. Bu tür bir geçiş görüyoruz. Birkaç yıl önce düşünün, herkesin bakmaya alıştığı ilk ölçüm ilk çağrı çözümüydü. Bu ne kadar ilginç. Müşterilerle yeni iletişim biçimlerinin yükselmesi nedeniyle zaman içinde buldukları şey, çağrı çözümlemenin en pahalı çözüm yoluydu.
Gerçek şu ki, bu yeni iletişim kanalları ve daha etkili süreçler nedeniyle şu anda gördüğümüz şey, yenilikçi uygulamalar ve daha etkili CRM sistemleri. Ve şimdi, daha etkili AI (yapay zeka) ve müşteri hizmetleri davalarına daha etkili bir kullanıcı tarafından oluşturulan başarılı çözümün evrimini görmeye başladığımızdan; ve müşterilerin self servis kanalları gibi şeyleri çok daha etkili kullandıklarını görün.
Gittikçe daha fazla sayıda insan self-servisi bir çözüm biçimi olarak ya da en azından ilk çözüm yolu olarak kullanacaktır. Çevrimiçi olmak ve araçları kullanarak bulmakla başka bir insanla uğraşmadan bir cevap alırsanız, bu sizin için kolaylaştırır, çünkü bir sorunu çözmeye çalışırken ya da yalnızca sorguyu cevapla.
Öyleyse Esteban’ın sekiz yıldan daha uzun bir süre önce yaptığı tahminler muhtemelen haklı. Söylediği şey - çünkü benim neslim hala var (Baby Boomers) emekli olmaya devam ediyor ve bazı şeylerden uzaklaşmaya devam ediyor ve Gen Xers ve Gen Yers ve Gen Zers ileriye doğru hareket etmeye başladıklarında, bu araçları kullandıkları standart operasyon prosedürü olacaklar. Temsilci ile iletişime geçmeden önce kendi başlarına sorunları çözebilir.
Sadece olacak.
Sesi buradan dinleyin:
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
Yorum ▼
