Geçtiğimiz hafta Black Friday, perakendecilerin tatil sezonunda başarılı olmak için neler yapabileceklerini tartışan üç e-ticaret uzmanıyla sohbet eden ilk Facebook Live yayınımızı düzenledik. Tartışılan kilit noktalar şunlardır:
- Online alışveriş daha da büyüyor! Kara Cuma gününden bir gün önce, sadece gece yarısı ile akşam 5:00 arasında 1.15 milyar dolar çevrimiçi satış yapıldı. Bu geçen yıla göre yüzde 13,6 artış.
- Mobil çevrimiçi alışveriş, bunun 449 milyon dolarını oluşturuyordu. Tabletlerin aksine dörtte üçünde mobil alışveriş yapıldı.
- Çevrimiçi alışveriş artık tatillerde yalnızca bir veya iki günle sınırlı değildir. Sezon boyunca yayılmış
- Chatbots bu tatil sezonunda büyük olmayabilir, ama sonunda olacak
- Amazon Eko gibi cihazlar oyunu değiştirecek ve tıklamak, yazmak veya kaydırmak yerine sesinizle bir şeyler almayı kolaylaştıracak
Konuşmaya katılan panelistler şunlardı:
- John Lawson, e-ticaret satıcısı olağanüstü, ColderIce Media'nın kurucusu ve Amazon en çok satan Kick Ass E-Preneurs için Sosyal Ticaret kitabının yazarı
- Peter Messmer, AddShoppers.com adresindeki Büyüme Direktörü, e-ticaret müşterinizi optimize etmeyi ve ilgiyi çekmeyi kolaylaştıran yerinde bir pazarlama platformu.
- Alan Berkson, Freshdesk Topluluğu Sosyal Yardım Direktörü.
Konuşmanın tamamını görmek için yukarıdaki videoya tıklayın. Aşağıda yayının bir kısmının düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.
* * * * *
Peter Messmer: Muhtemelen B2C tarafında gördüğümüzü yansıtıyor diyebilirim. Sivri uçlar o kadar yüksek olmayabilir, ancak yıl sonunda bütçeyi aştığımı hayal edeceğimi biliyorsunuz, bu yüzden ihtiyacınız olan şeyleri alın. Yıl sonu anlaşması gibi olan kanallardan satın aldığınızı biliyorsanız, biraz daha düşük olacağını biliyorsunuz.
John Lawson: Pek çok bağımsız e-ticaret ekibiyle uğraşıyorum ve şu anda size birçoğunun muhtemelen şu anda gördüğünüz ani sayıların bir parçası olduğunu söyleyeceğim.
Yani insanlar şu anda JC Penney's ve Walmart'a tükeniyor ve bir şeyleri satın alıyorlar ve sonra bunu FBA'ya (Amazon tarafından Yerine Getiriliyor) gönderecekler ve daha sonra Amazon gibi platformlarda tüketiciye yeniden satıldığını göreceksiniz. eBay. Black Friday satışlarında aldıkları fırsatlar hakkında konuşuyorlar; sonra onları pazar kanallarında perakende fiyatlandırmasından daha azına çeviriyorlar.
Küçük İşletme Trendleri: Adobe Digital Index'e göre, tüketicilerin yüzde 25'i tatil sezonunda daha yüksek fiyatlar ödeyecek. Hem tuğla hem harç hem de çevrimiçi alışveriş yapanlar primi ödemeye hazır mısınız?
Peter Messmer: Bunun, insanların hediyeler satın alma eğiliminde olacağını düşünürdüm ve birileri için bir hediye alırken fiyat bilincinde olmayabilirsiniz. Özellikle bebeğiniz, oğlunuz veya kızınız ve o kadar ucuz olmayan belirli bir eşyayı istiyorlarsa; Bu birinci sınıf bir marka ve tatiller sırasında para harcayabileceğinizi biliyorsunuz, böylece daha yüksek bir fiyat ödeyebilirsiniz.
Küçük İşletme Trendleri: Botların nerede olduğu hakkında biraz konuşun. Bu tatil sezonunda insanlar fırsatları değerlendirmek için bot kullanıyor mu yoksa bunun gelecek yıl veya bir sonraki yıl gelecek olan bir şey olduğunu görüyor musunuz?
Peter Messmer: Bu yıl hakkında fazla bir şey bilmiyorum. Bir çok insanın Facebook Messenger botları ve bunun gibi şeyleri denemeye başladığını biliyorum. Kendime büyüme düşüncesi yükledim, aslında çok fazla kullanmıyorum ama kurdum. Sanırım bu, John'un söylediği gibi, burası kesinlikle izlenecek bir alan olacak.
Özellikle e-ticaret için, chatbot alanında bazı ilginç başlangıçlar gördüm. Birinin bir sohbete başlamasını sağlamak için Facebook reklamlarını bile yayınlayabilirsiniz. Bir örnek olabilir:
- chatbot: Tişört satıyoruz, onlarla ilgileniyor musunuz?
- Müşteri: Bana bir Carolina Panthers Tişörtünü göster.
- chatbot: Bedenin kaç?
Ve bot sohbeti yönlendirir. Bu yüzden bunların izlenmesi gerçekten ilginç olacak.
Küçük İşletme Trendleri: Tatil dönemi boyunca müşteri hizmetleri / müşteri deneyimi ne kadar önemlidir?
Alan Berkson: Asla tatil döneminden daha stresli bir alışveriş mevsimi olmaz. Alıcılar stresli, satıcılar stresli, bu yüzden küçük bir bakış açısı koymaya, sakin kalmaya ve empati kurmaya çalışarak muhtemelen en büyük şeylerden biri olduğunu düşünüyorum.
Küçük İşletme Trendleri: Daha önce pazarlama açısından sohbetler hakkında konuştuk, belki de servis açısından konuşabilirsiniz.
Alan Berkson: Freshdesk'te üzerinde çalıştığımız şeylerden biri aslında kapak kısmı; müşteri hizmetleri aracısını nasıl daha etkili hale getirebilirim? Sadece annem ve babamla ilgili bir hikaye anlatacağım. Annem bir Microsoft Surface Pro aldı. Ve e-postasını üzerine kurmaya çalışıyordu. ve yapamadı. Microsoft'u aradı ve ona yardım edemediler ve ardından e-postasını barındıran GoDaddy'de konferans verdiler ve çözemediler.
Google’da hızlı bir arama yaptım ve bu çözümü üç saniye içinde buldum. Öyleyse sorum şu: Neden sorunu çözemediler? Kaç kez aradın ve bir mümessilin var ve bir şey bilmiyorlardı? Ve sonra aynı şirketi arayabilir ve bir temsilci alabilirsiniz ve onlar çok bilgili? Bu boşluk müşteri hizmetleri konusundaki zorlu görevdir, çünkü tutarsız bir deneyim yaşarsınız, bu yüzden ajana yardım etmek için sohbet botlarına bakıyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Konuşma ticareti hakkında. Eko gibi cihazlarımız var. Bu cihazlardan gelen önemli miktarda ticareti göreceğimiz noktada mıyız? Cihazınıza gerçekte nerede söylediğinizi 'Hey, benim için bir şey almanızı istiyorum'. Tıklamak veya kaydırmak yerine.
Peter Messmer: Alışveriş sürtünmesini ortadan kaldırmakla ilgili olduğunu düşünüyorum. Muhtemelen hepimiz ideal dünyamızda hepimiz, benim için bir şeyler almaya gidip söyleyeceğimiz bir şeyi satın almamız gerektiğinde. Mağazaya gitmek istemiyorum. Bilgisayarımı açıp Web sitesine gidip onu bulmak gibi hissetmiyorum bile. Sadece bunu al demek istiyorum. Bu, bir ton sürtünmeyi giderir.
Sadece Amazon cihazından bir şey sipariş edebilirsiniz. Sanırım şu an içinde bulunduğumuz aşama, Amazon’u bağlamaya çalıştığı için yalnızca Echo’dan geçirebileceğiniz promosyonlar yapıyorlar. Bunu kullanan daha fazla insan, Amazon ve bu cihaz aracılığıyla daha fazla sipariş vermek için kullanıldıkça daha fazla kullanabiliyorlar.
Alan Berkson: Bence kesinlikle bir teknoloji parçası ve bir insan parçası var. Peter'ın insanların alışkanlıklarını değiştirmeleri ve bunu yapabilmeleri hakkında söylediklerine katılıyorum. Ama aynı zamanda sesle aktive edilmiş parçayı önceden tahmin edilebilecek bir parçaya çarpacağımızı düşünüyorum.
Bu yüzden cihazlarım benimle konuşacak ve “bunu sipariş etmeli miyim azalıyorsun görüyorum” diyecek ve sadece evet diyeceksiniz ya da daha otomasyon ve daha beklenti sağlayacak şekilde ayarlayabilirsiniz.
Küçük İşletme Trendleri: Facebook sosyal ticaret pazarını mı yiyor ya da odaklanmanız gereken başka siteler var mı?
Peter Messmer: Facebook 800 kiloluk gorildir. Aynı zamanda en çok izlemeye sahiptir. Snapchat gibi sitelerin izlemesi yoktur, bu yüzden gerçekten söyleyemezsiniz. Ve Instagram teknik olarak birlikte gruplandırmak istiyorsanız, Facebook'un bir parçası. Ama en azından anket yaptığımız istatistiklerde gördüğümüz şey, Twitter'ın 4. çeyrekte çok fazla trafik çekmesi. Bu yüzden Facebook olduğunu ya da hiçbir şey olduğunu sanmıyorum. Diğer kanalların çoğunun önemli olabileceğini düşünüyorum.
John Lawson: Bir Shop.org'daydım ve yemin ederim ki, satın almaların yüzde 80'i ya da daha fazlası, sosyal medyadan etkileniyor gibi sahnede bir şey söylediler. Bildiğiniz sosyal medyanın bugün satın alma kararları üzerindeki etkisini bile ölçemeyiz. Bu yüzden, bir sitede sadece bir şey arıyor olsam bile, o siteye gitmeden önce o siteye gidip sosyal varlıkları olup olmadığını göreceğim. Bu beni daha iyi hissettiriyor.
Küçük İşletme Trendleri: Son bir şey. Amazon hala kocaman goril. Öyleyse tatil sezonunda küçük bir perakendeci - Amazon ile en iyi oynadıkları oyun nedir?
John Lawson: Diyorum ki Amazon NFL ve siz bir dikizsiniz. Aynı ligde değilsin. Amazon senin rekabetin değil. Onlar değil.
Geri alabileceğiniz işleri ellerinden almıyorlar. Kendi alanında nasıl rekabet edebileceğini düşünmelisin. Ve NFL'de birisiyle yarışmaya başladığınızda ve Küçük Liglerde bulunduğunuzda, kafanız karışacak ve incineceksiniz. Müşteriniz için benzersiz bir kişiselleştirilmiş deneyim yaratmaya çalışın ve bunlar size çok bağlı olacak.
Resim: FacebookBu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
5 Yorumlar ▼
