Müşteri hizmetleri araştırması, şirketlerin müşterilerden beklenen ve istenen kilit hizmetleri keşfetmesine ve şirketin bu alanlarda nasıl önlem almasına yardımcı olur. Birçok şirket yanlış varsayımlarda bulunur veya müşteri duyguları hakkında yanlış algılara sahiptir; araştırma değişim veya iyileştirmeler için yön verilmesine yardımcı olur. Müşterilerin ne istediğini bilmek ve onlara teslim etmek arasında pek çok adım vardır, bu nedenle, Müşteri Hizmetleri için yaygın olarak kullanılan Gap Modelini anlamak faydalıdır.
$config[code] not foundBoşluk 1: Bilgi
Şirketlerin ele alması gereken ilk boşluk, müşterilerin beklentileri ile şirketin ve yönetiminin beklediklerini düşündüğü arasındaki farktır. Yönetimle yapılan yanlış varsayımlar, hizmet sunumuna yönelik her adımda sorunlara neden olmaktadır. Etkili anket araştırması, odak grupları ve diğer müşteri geri bildirim araçları, müşterilerin ne beklediğini daha doğru bir şekilde bilmek için faydalıdır.
Boşluk 2: Standartlar
Hizmet standartlarının tanımlanması, hizmet beklentilerinin yönetim algısı ile standartların tanımlanması arasında var olan ikinci önemli boşluğu doldurmaya yardımcı olur. Müşteri hizmetleri politikaları, el kitapları ve diğer iletişim araçları, yönetimin, müşterilerin beklentilerine göre çalışanlar için net hizmet standartları oluşturmasına yardımcı olur.
Günün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildiBoşluk 3: Teslimat
Beklenen veya daha büyük hizmetlerin sunulması müşteri memnuniyeti için esastır. Üçüncü boşluk, tanımlanmış standartlar ve servis temsilcileri tarafından takip teslimatı arasında var. Yetersiz işe alım, düşük moral ve yetersiz eğitim, yetersiz hizmet sunumuna yol açan ortak faktörler arasındadır. Çalışanların yorumları ve müşterilerden edindikleri deneyimler hakkında sürekli geri dönüşler bu boşluğu doldurmada etkili araştırma teknikleridir.
Boşluk 4: İletişim
Müşterilerle zayıf iletişim, onların yanlış servis beklentileri almalarına neden olabilir. Birçok şirket, pazarlama ve reklamcılıkta sundukları hizmet düzeyini denizaşırı ya da aşırı fiyatlandırır. Müşteriler, şirketin tutarlı bir şekilde sunduğundan daha fazlasını beklemeye gelirler ve bu da yine müşteri hizmetleri sorunlarına yol açar. Bu sorunu önlemek için yapılan araştırmalar, müşterilerin bu iletişimden ne gibi izlenimler aldığı ve müşteri beklentilerinin gerçek hizmet sunumu ile nasıl ilişkili olduğunu belirlemek için pazarlama ve reklam araştırmasını içerecektir.
Boşluk 5: Müşteri Deneyimi
Gap Servis Modelinin bazı gösterimleri sadece dört boşluk olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte, Gap 5'in eklenmesi, özellikle müşterinin aldıktan sonra hizmet algısı ile ziyaretten önceki beklentileri arasındaki farkı ele almaktadır. Müşterilerin beklentileri viral pazarlama, reklam ve diğer iletişimlerden oluşmaktadır. Satış noktası anketleri veya satış sonrası araştırmalar ile ziyaret öncesi beklenti ve ziyaret sonrası deneyimi arasındaki farkı araştırabilirsiniz.
