Bugünün müşterileri her zamankinden daha fazla talep ediyor. İsterler:
- Sadece onlar için tavsiyelerle kişiselleştirilmiş servis.
- Mobil servis, günlük kullandıkları tüm uygulamalarda olduğu gibi.
- Anında servis Artık kimse beklemeye razı değil.
- Tahmine dayalı hizmet, bu yüzden sorunlar daha önceden bilinmeden çözülür.
Tüm bunlar gelecekte müşteri hizmetleri için yaygın hale gelecektir… Sorun müşterilerin şimdi istemesidir. Manuel süreçler ve bağlantısız sistemler, artan talepleri karşılamak için uygun değil ve tüm bunların kaynadığı şey şudur: İşiniz, tam bir teknoloji çözümü olmadan başarılı olamaz.
$config[code] not foundMüşteri deneyimi fiyattan daha önemlidir.
Özellikle sevdiğiniz şirketler - belki de Amazon, Virgin, Zappos veya diğer birçok şirket - hakkında bir dakika düşünün - ve ortak bir noktaya sahip olma ihtimalleri: harika bir müşteri deneyimi. Servis ve destek farklılaştı ve bugünün müşterileri yalnızca kaliteli bir “deneyim” ya da baştan sona hizmet veren şirketlerden satın almak istiyor. Bu, müşteri deneyiminin şimdi fiyat kadar önemli olduğu ve hatta bir şirketin sattığı ürün kadar önemli olduğu anlamına gelir.
Savvy müşteri hizmetleri ekipleri, olağanüstü bir müşteri deneyimi oluşturmak, daha fazla gelir sağlamak ve tekrar iş yaratmak için dört eğilimi aktif olarak benimsiyor. Hadi bir bakalım.
Trend 1: Büyük beklentiler belirleyin.
Müşteriler mükemmel hizmet beklemektedir, bu yüzden bunu sağlamalısınız. Bunu yapmak için, müşteri hizmetleri ekipleri müşterinin olduğu yere gitmelidir: Her kanal, her temas noktası, her iş kolu. Bu, zamanında yanıt alınmasını sağlar, ancak aynı zamanda müşteri hizmetleri ekibinizin bir marka elçisi ve ek satış kanalı olarak işlev görmeye başlamasıdır. Bir sorun mu bulunsun? Yardım sağlamak ve çözümler önermek için içeriye doğru çekin. Tüm bunlar da, harika bir deneyim sağlamak için tüm işletme genelinde birleşik bir cephe yaratılmasına yardımcı olur.
Trend 2: Temsilcilerinizi güçlendirin.
Bahsettiğim o birleşik cephe hattı mı? Yalnızca ajanlar yetkilendirildiğinde mümkündür. Tüm kuruluşunuzun müşteriyi işbirliği yapmasına ve müşteriyi ilk önce kullanmasına yardımcı olun. Harika bir deneyim sağlamak için yukarıda ve öteye gitmelerini sağlayın. Bunu yapmak için, temel konulara geri dönmelisiniz:
- Eğitim. Herkesi aynı sayfada toplayın, ayrıca yumuşak beceriler ve empati geliştirin.
- Teknolojisi. Bu, 360 ° müşteri görüşünü veren verimlilik araçlarını bu şekilde elde eder.
- Teşvik. Ajanların neden umursayacak? Onlara somut bir sebep verin.
Trend 3: Paylaşım metrikleri ve hedefleri.
Startup'lar fon yetersizliği nedeniyle başarısız olmuyor; müşteri yetersizliğinden dolayı başarısız olurlar. İşletmenizin zirvesinde kalmak için, yalnızca veri ve ölçümleri değil, hedefleri ve hesap verebilirliği de paylaşmanız gerekir. Olduğu gibi: hem satış hem de servis aynı kategorilerde ölçülür. Örneğin, satış temsilciniz yenilemelerle veya müşteri memnuniyeti puanlarıyla ölçüldüyse, müşteri uygulamalarında daha yararlı olmaz mıydı? Destek raporlarınız çapraz satışta ölçüldüyse, müşterilerle daha fazla ilgilenmez ve satış ekibimizle daha fazla işbirliğine girmezler mi? Kesinlikle: Yüksek performansa sahip takımların, düşük performansta olanlara göre hedefleri (yalnızca veriyi değil) paylaşma olasılığı 1.8 kat daha fazladır.
Trend 4: Akıllı servis sağlayın.
Metriklerden bahsetmişken, en iyi müşteri hizmetleri ekipleri müşteri geri bildirimlerini topluyor, analiz ediyor ve harekete geçiyor. KOBİ'lerin% 79'u, hizmet geçmişlerini bilen destek temsilcilerle birlikte çalışmanın müşterileri için son derece, çok ya da bir ölçüde önemli olduğuna inanıyor (daha fazla bilgi için 2. Yıllık KOBİ Trend Raporu'na bakınız). Yani müşterilerin istediği şey bu, ancak kaç tane şirket sunabilir? Akıllı servis, sorular sormanıza, proaktif çözümler sunmanıza ve müşteri sormadan önce sorunları çözmenize olanak sağlar.
Bu trendleri Service Cloud Essentials ile kucaklayın
Özellikle küçük işletmeler için oluşturulan yeni Salesforce Service Cloud Essentials, bu dört trendden yararlanmanıza ve harika bir müşteri deneyimi sunmanıza yardımcı olur.
- Ücretsiz Trailhead modülleriyle hızlıca başlayın ve kolayca öğrenin
- Güçlü üretkenlik araçlarıyla daha kısa sürede daha fazla müşteriye yardım edin
- Tam bir platformla büyüdükçe ölçeklendirin
- Daha akıllı, daha akıllı hizmet sunun
- Konsol, SMS, web, sohbet, telefon ve e-posta yoluyla kişiselleştirilmiş servis sunun
- Herhangi bir yerdeki müşterilere bağlanmak için mobil çözümler kullanın
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
Resimler: Salesforce
Daha fazla: Sponsorlu 1
