Her boyuttaki şirketin, müşterilerine yakınlaşmak için Twitter’ın aylık 271 milyon aktif kullanıcısına akın etmesi şaşırtıcı değildir. Ancak, markaların yüzde 30'u özel bir müşteri destek tutamağına sahipken, markaların yalnızca yüzde 10'u bahsettiğinin yüzde 70'inden fazlasını hedef alıyor.
Masada kalan çok şey var.
Tabii ki, bazı tweet'ler cevap vermeyebilir. Ancak bir markaya ulaşan her müşteri bir onay almalıdır. Sorun şu ki, şirketler Twitter’ın sürekli etkinlik ve katılım konusundaki baskısı ile karşı karşıya kaldıklarında, Twitter’daki katılım ve müşteri hizmetleri arasında kendilerini parçalanmış hissediyorlar.
$config[code] not foundAncak cevap basit: Twitter her ikisinde de en iyisi - ama ayrı.
Bu Yapboz İki Parçalı
Etkili bir Twitter stratejisi iki temel müşteri ilişkileri gereksinimini karşılar:
- İlk olarak, müşterilerinizi dinlemenizi sağlar.
- İkincisi, satış için hedeflenmiş fırsatlar sunar.
Ancak neden çabalarınızı hızlandırmak ve Twitter hesaplarınızı bu rollere ayırmak daha mantıklı olduğunda bu iki işlevi bir araya getirin?
Müşterilerinizi Twitter’ın anahtar kelime izleme işlevi aracılığıyla “dinleme” özelliği, platformun en heyecan verici araçlarından biridir. Bu araçla, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, bir müşterinin yüzsüz destek ekiplerine karşı isteksizliğini hafifletmek için yararlı bilgiler veya doğrudan bir telefon numarası sağlayabilir.
AT&T ve Nike, Twitter üzerinden yanıt vermeyi ve mükemmel müşteri desteğini ön planda tutan markaların harika örnekleri. Bu markalar gün boyunca sürekli tweet atıyorlar. Bazen ikinci bir dilde bile.
Dinlemek önemli olsa da, sosyal stratejinizin potansiyelinin yalnızca yarısını temsil eder. Diğer yarısına girmek ve satış fırsatlarından yararlanmak için müşterilerinizi aktif bir şekilde ilgilenmelisiniz.
Markanızın, tepki verebileceğinizden bahsettiği sözleri dinlemeyin. Satın alma niyetini gösteren anahtar kelime öbeklerini hedefleyin. Bu fırsatın mükemmel bir örneği, yiyecek arzusu kadar basit bir şeyde yatıyor. Yerel bir Papa John’un franchise’ı Teksas’lı bir vatandaşın kanatlar için bir ihtiyaç duyduğunu söylediğinde şöyle cevap verdi:
Birisi Papa John’ları hakkında tweet atmayı beklemekten ziyade, şirket müşterileri satın almaya hazır buldu, bir teşvikle cevap verdi ve kendi fırsatını yarattı.
Twitter tutamaçlarınızı ayırmak, destek ekibinizin bölünmesini ve ele geçirilmesini sağlar. Farklı hedeflere ve kaynaklara sahip olan her ekip, açıkça tanımlanmış rollere sahip, düzenli ve odaklanmış bir iş yüküne erişebilir. Bu ayrım ayrıca, müşterilerin, yüksek dokunuşlu bir müşteri hizmetleri sistemi ile sıralama yapmak zorunda kalmadan uygun destek personelini meşgul etmelerini kolaylaştırır.
Maksimum Etki İçin Stratejilerinizi Dengeleyin
Müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için Twitter stratejinizi yeniden düzenleme zamanı geldi. Stratejinizi, dinlemenin ve etkileşimin pasif ve aktif işlevleri arasında nasıl dengeleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır:
1. Müşteri Hizmet Profilinizi Satış ve Pazarlama Profilinizden Ayırın
Müşteri hizmetleri sorunlarını izlemek için bir çalışanı, olası müşterileri ile proaktif olarak ilgilenmek üzere diğerini görevlendirin.
Comcast, bunu gerçekleştiren bir şirketin harika bir örneğidir. Twitter ekibi üç servis katmanına ayrılmıştır:
- @ tanıtım çalışmaları için yayın;
- Genel müşteri hizmetleri için @ comcastcares;
- ve geleneksel bir yük yükü yapısında çalışan münferit ajan hesapları.
2. Yararlı Araçlar ile Çabalarınızı Düzenleyin
Sosyal medya ağları büyüdükçe ve geliştikçe, yazılım uygulamaları da artar. Müşterilerinizi manuel olarak izlemek yerine Twitter'da izlemek ve etkileşimde bulunmak için bu araçları kullanmaları için ekibinizi teşvik edin. Araştırmanı yap. Mümkün olduğunca çabuk ve hoş bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olacak araçları belirleyin.
3. Marka Yönergelerinize Doğru Kalın
Twitter ekiplerinizi segmentlere ayırdığınızda, markanızın sesini segmentlere ayırma hatasında da hata yapmayın. Kabul edilebilir yanıt süreleri, ifadeler ve her bölüm için tonlar dahil olmak üzere marka yönergeleri oluşturmak, tonunuzu her hizmet düzeyinde tutarlı tutacaktır.
4. Düzenlenmiş Kalın - Hesaplarınızı Ayıramazsanız Bile
Birçok şirket için ayrı müşteri hizmetleri ve bağlılık hesapları bütçe dahilinde değildir. Ancak, bu, sessiz bir Twitter stratejisine mahkum olduğunuz anlamına gelmez. Ekibinizi bölmek yerine, ekip üyelerinizin zamanını bölmeyi deneyin.
Örneğin, yoğun zamanlarınızda, Kogi BBQ'nin yaptığı gibi sosyal kanıtları yorumlayabilir ve retweetleyebilirsiniz. Yavaş zamanlarınızda, bir kullanıcı bir dua istediğinde yaptığı bu kilise gibi kişisel ve ilgi çekici yorumlara yanıt verebilirsiniz.
5. Radyo Sessizliği ile Mücadele
Ana kanaldaki destek sorularını cevaplamadığınızdan emin olmak için mevcut teknolojiyi ve arama işlevlerini kullanın. Bazı kullanıcıların sadece marka adından bahsettiğini ve hala bir cevap beklediklerini unutmayın. Bu nedenle, şirket adınızı tanıtıcı olmadan aradığınızdan emin olun.
Bu yorumların üstüne çıkmamak, müşterilerinizin onaylanmadığı için en kötü durum senaryosuna yol açabilir.
Sosyal medya ve teknoloji konuşmacısı Brian Solis, “Sosyal medya teknolojiden ziyade psikoloji ve sosyoloji ile ilgili” dedi. Twitter’ın ne yaptığına odaklanma konusundaki potansiyeli ve etkinliği nedeniyle şirketiniz çok heyecanlıysa, yalnızca sona ereceksin. Müşterilerinizi karıştırarak.
Bunun yerine, her bir alana ayrı ayrı hitap ederek, müşterilerinizin duyarlı müşteri desteği ihtiyacını ve işletmenizin proaktif pazarlama ve satış ihtiyacını vurgulayarak şirketinizin Twitter varlığından en iyi şekilde yararlanın.
Bir sosyal medya yayın programı oluşturmak için bu sosyal medya takvimi şablonunu kullanın!
Twitter Fotoğraf Shutterstock ile
Daha fazla: Popüler Makaleler, Twitter 5 Yorumlar ▼
