Yelp'in son birkaç kişide tepki vermesini ve tepki vermesini izledim ve durumun genel olarak ele alınmasından gerçekten etkilendim. Belki de markanızı saldırı altında bulduğunda ne yapmanız gerektiğine dair ilginç bir mini vaka çalışması olabileceğini düşündüm.
Yelp'in yaptıklarına ve senin de yapman gerekenlere bir bakalım.
Sohbeti değiştirmeye yardımcı olabilecek kişilere hitap edin
İşler zorlaştığında yapmak istediğiniz ilk şey, daha iyi olmasına yardımcı olabilecek insanlara ulaşmaktır. Genelde, bu, endüstrinizi kapsayan veya geçmişte size dost olan blogcular ve medya kuruluşlarıdır. Kötü basının dikkatini çekmenin gerçekten etkili bir yolu, markanızla ilgili yeni malzemelerle değiştirmek. Bu, insanlara konuşacak başka bir şey verir ya da en azından tarafınızı geçmenize yardımcı olur.
Haberler yeni Yelp davalarından ilk çıktığında, Yelp'deki kişilerimden birinden bir e-posta aldım. Neler olup bittiğini bildirmemi, durumu açıklamamı ve beni daha fazla bilmek veya hikayemi okuyucularla paylaşmak istemem durumunda beni organizasyondaki biriyle temasa sokmamı teklif etti. Akıllıca bir hareketti. Sadece hikayenin sizin tarafını açmakla kalmaz, aynı zamanda her gün endüstriniz hakkında yazan kişilerin iletişime açık olduğunuzu ve saklayacak hiçbir şeyinizin olmadığını bilmelerini sağlar. Sohbete doğru adımlarla başlamanıza yardımcı olur.
Doğrudan müşterilerinizle konuşun. Samimi olmak.
Bir kriz başlamadan önce, doğrudan izleyicilerinizle konuşmak için kullanabileceğiniz bir sistem kurmanız gerekir. Şirket hakkında bilgi almak istediklerinde gideceklerini bilecekleri bir yer. Bu bir şirket blogu, sitenizdeki başka bir alan, güçlü bir varlık geliştirdiğiniz sosyal paylaşım sitesi, YouTube kanalınız, her neyse. Bu kanal ne olursa olsun kurumunuz için, işler kötüye gittiğinde veya tartışmanız gereken bir şey olduğunda, oraya gitmelisiniz. Doğrudan müşterilerinizle konuşun ve olabildiğince samimi olmak için kullanın. Durumu olabildiğince dürüst ve basit bir şekilde açıklayın ve neler olup bittiğiyle ilgili sorularını cevaplamak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Sizden ne kadar çok bilgi alırlarsa, o zaman dış kaynaklı kaynaklardan aramaları gerekmeyecek.
Yelp, kullanıcıların neler olup bittiğinden haberdar olmalarını sağlamak için blogunu kullanarak inanılmaz bir iş yapıyor. Dava açmamakla suçlamak değil, eğitmeyi amaçlayan birkaç görev oldu. Blog, Yelp’in aslında, ne olduğunu ve neden masraflardan arındırılacağını düşündüklerini belirtmelerini sağlamak için kullanılmıştır. Sanırım konuşmayı yönetmek ve hikayelerini anlatmak için harika bir iş çıkardılar. Yelp'in blogunda, insanların ses alabilmesi için yorum açmasını ister miydim? Evet. Ama bu farklı bir konuşma.
Boyunca yaklaşılabilir kal
Kötü durumlar ortaya çıktığında birçok şirket kapanır. Birileri onlar hakkında kötü bir şey söylüyor ve hemen insanlarla konuşmayı bırakıyor ya da soğuk, kurumsal bir yüz ortaya koyuyorlar. Bu gerçekten karşı-üretken. Bunun yerine, ulaşılabilir kalmak istiyorsun. Durum boyunca insancıllaştırmak için mizahı kullanın ve boyunca zarafet ve alçakgönüllülük gösterin. İnsanların hala bir insan olduğunu ve kendinize gülebileceğini gösterirseniz, insanların anlama olasılığı çok daha fazladır.
Geçen hafta Yelp kesinlikle sevdiğim bir şey yaptı. Oldukça tartışmalı olan inceleme filtrelerini açıklamak için bloglarına gittiler. Yelp'ten Luther, inceleme filtresinin nasıl çalıştığını ve neden bu kadar önemli olduğunu açıklayan ayrıntılı bir yazı yazdı. Ama orada durmadı. Ayrıca tartışmalı bir konuyu gerçekten ulaşılabilir ve ilginç bir şekilde açıklamak için harika bir iş çıkarmış ilginç bir video içeriyordu. İnsanlar bu yayının tamamını okuyamayabilir, ancak videoyu izlemek için üç buçuk dakikanızı ayırırlar çünkü ilgi çekici ve eğlencelidir. Ayrıca, hikayenin yayılmasına yardımcı olmak için bu videoyu kendi sitelerine ve bloglarına (çoğu kişinin yaptığı) ekleyebilecekler. Gerçekten harika bir hareket olduğunu düşündüm.
Yelp'in kendilerini buldukları sıcak su ile nasıl başa çıkmaya karar verdiğini görmek güzeldi. Küçük işletme sahiplerine, dürüst, doğrudan ve mütevazı olmanın sohbeti değiştirmenize nasıl yardımcı olabileceği konusunda harika bir örnek olduğunu düşünüyorum. markanızın etrafında oluyor. İşler kötüye gittiğinde, kapanma. Doğrudan önemli insanlarla konuşmaya başlayın.
6 Yorumlar ▼
