Teknoloji ses hızında hareket eder ve sosyal medya teknolojik alanda bulunur. Sonuç olarak, sosyal yönetim çevik olmalı ve teknolojinin hareket ettiği hızda gelişmeye ve adapte olmaya hazır olmalıdır. Sprout Social CEO'su ve CEO'su Justyn Howard, sosyal yönetimin uygulanma şeklindeki değişiklikleri ve sosyal yönetimin geleceği hakkında mevcut güncel eğilimlerin neler ortaya koyduğunu tartışmak için Brent Leary'ye katıldı.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Learned.com adında bir şirket olan öğrenme yönetimi alanındaki bir yazılım şirketinin kurumsal satışlarındaydım. Sprout'a katılmadan önce altı ya da yedi yıl boyunca kurumsal yazılım alanında bulundum. Her zaman satış ve pazarlama tarafındaydım, ancak yazılım ve teknoloji alanına çok yakındım.
Küçük İşletme Trendleri: Sprout Social'da ne yaptığınızı bilmeyenler için, onlara Sprout Social'in gerçekte ne yaptığını söyleyebilir misiniz?
Justyn Howard: Sprout Social bir sosyal medya yönetim platformudur, işletme müşterilerimiz için Web tabanlı bir platform sağlıyoruz.Dünyada 10.000'den biraz fazla var. Sosyal kanallarını etkin ve verimli bir şekilde yönetmelerine yardımcı oluyoruz.
Küçük İşletme Trendleri: Sosyal etkileşimi izlemek ve bu yeni ölçümleri oluşturmak için yıllar boyunca en büyük değişiklik nedir?
Justyn Howard: En büyük değişiklik gerçekten makro düzeyde olmuştur. Kuruluşların sosyal düşünceyi ve onunla ilişkili metrikleri düşünmesiyle ilgiliydi. Bu yüzden, biraz yakınlaştırmak, ne anlama geldiğini, erken saatlerde, başta Twitter ve Facebook'taki konuşma hacmini ve hissiyatını ölçmek için çok dikkat ve çaba harcadık.
Şimdi gördüklerimiz ve kaynaklarımızın çoğunu harcadığımız bir yerde bir sonraki adım. Söyleyerek, social Sosyal, sosyal ölçütleri ve sosyal analitiği uzun süredir devam eden iş hedeflerimize nasıl bağlarız? Bazı yeniliklerin ve bazılarının etrafındaki gizemlerin gizliliğini bir kenara bırakalım. Ölçümü bu kanallardan sonsuza dek sahip olduğumuz iş hedeflerine ve önceliklerine geri döndürmenin yollarını bulalım. Müşteri tutma, müşteri memnuniyeti, satış maliyeti, müşteri kanalı için destek maliyeti ve satışlarda büyüme gibi şeyler. Bir kuruluş için her zaman çok önemli ve kritik olan şeyler.
Küçük İşletme Trendleri: Bir kişinin ne kadar duyarlı olduğuyla ilgili konuşan bir rapor hazırladınız. Bunun neden sosyal olarak önemli olduğu konusunda konuşabilir misiniz?
Justyn Howard: Filiz'de Nişanlanma Raporu adı verilen bir şey sunduk. İsterseniz herkesin kaydolması ve bir karne alması için ücretsiz olan herkese açık bir sürümünü kullanıma sunduk.
Bu raporların amacı, makul sayıda müşteri tabanına sahip çoğu şirketin, sosyal medyada onlardan bir tür yanıt almaya çalışan insanlara sahip olduğunu anlamaktır. Bir müşteri hizmetleri soruşturması, satış araştırması veya sadece sade marka evangelizm için olsun. O organizasyonla sohbet etmek istiyorlar.
Ardından, kamuya açık sitenin kampanyasının adı 'Mevcut Olun' ve iki taraflı bir ilişki kurmanın çok fazla olduğu fikri. Ölçmekte olduğumuz şey, insanların markanızla etkileşime girmeye çalıştığı konuşmalar. Ne kadar duyarlısın? Duyarlılığınıza ne gibi bir zaman çerçevesi katılıyor?
Bu verileri sunduğumuzda bulduğumuz şeylerden biri, daha büyük organizasyonlara büyüdükçe, izleyicilerinizin daha küçük bir kısmına yanıt vermekti. Ama düşünmek için ilginç olan, daha hızlı yapıyorsunuz. Bunlar, bu yeni raporlarda açığa vurduğumuz türler.
Küçük İşletmelerin Trendleri: Birçok şirket sosyal pazarlama ve marka bakış açısıyla başlar. Ancak, Zendesk gibi şirketlerle, dinlemeyi ve analitiği müşteri hizmetlerine bağlayan entegrasyonlarınız var. Müşteri hizmetleri açısından bunun anlamı nedir?
Justyn Howard: Büyüyen bir tüketici popülasyonu var, bir marka ile nasıl etkileşime gireceklerini düşündüklerinde veya bir soruya cevap verildiğinde, tercihlerinin sosyal medya kanallarına yönelmesi bekleniyor. Eğer dışarıdalarsa ve bir sorun yaşarlarsa, web sitenizi bulmak, 800 numaranızı bulmak ve bekletmek yerine, size tweet göndermeleri daha kolay olacaktır.
Bu değişimi görüyoruz. Bence son sekiz ila on iki ay boyunca buhar almaya başlıyor. Çoğu kuruluşun üç yıl önce beklediği bir şey olduğunu sanmıyorum, ancak bu onlara bağlı değil. Müşteri, bu yerdeki sorularının cevaplandırılmasını ve desteklenmesini istedikleri bir yer olduğuna karar verdi. Öyleyse kuruluşlar bunu etkin bir şekilde nasıl yönetebilir ve müşterilere kayda değer bir deneyim sunmak için bunu bir fırsata dönüştürebilir mi?
Küçük İşletme Trendleri: Geleneksel işletme amaç ve hedeflerine yeni sosyal ölçütler uygulama konusunda söylediklerinizi beğendim. Gördüğünüz şirketler neler kullanıyor?
Justyn Howard: Hala erken günlerde varız. Sanırım teknolojinin kesinlikle uzun bir yol kat ettiğini, ancak önümüzdeki 18 ila 24 ay boyunca yardımcı olacağını düşündüğümüz bir çok ilerleme var.
Şimdi bir odaklanma var: social Sosyal satış kanallarımızı nasıl büyütüyor? Sosyal, müşteriyi elde tutmaya nasıl yardımcı oluyor? 'Bu “sosyal” tartışmalarda diğer kilit paydaşları görüyoruz.
Bir müşteri hizmetleri ekibi olarak, çözüm süresi veya bir müşteriyi ya da müşteriyi elde tutmayı desteklemenin maliyeti açısından etkili olmamız için anahtar sürücülerin ne olduğunu biliyoruz. Bu bölümler bunları ölçmeyi biliyor. Bildiğiniz bazı teknolojiler var ve teknoloji yakalanırken bazı manuel süreçler olacak. Ancak bu paydaşları sohbete sokarak, sosyal olarak neler olup bittiğini uygulayabiliriz. Konuşmada, satışlarda artışa yol açan bir konuşma olsun, ya da bu verilere bakmanın ve işletme ölçütlerinize, KPI'nıza bağlamanın farklı yolları olabilir.
Küçük İşletme Eğilimleri: Gelecekte dikkat edilmesi gereken herhangi bir eğilim var mı?
Justyn Howard: Araçlar ve platformların birleştirilmesi söz konusu olacak. Şu anki ortam benim dediğim gibi, “kendi uygulamanı getir”. Yani, kuruluşlar içinde sosyal kanalları yöneten insanlar rahat ettikleri araçları kullanacak. Belki kendi kişisel kanallarını yönetmek için kullandıkları araçlarla aynı.
Yapışkan bir stratejiye sahip olmak istediğinizde ortaya çıkan zorluk, desteklemenin ve ölçmenin çok zor olmasıdır. Denetim izi ve daha ilerici bir kuruluşun ihtiyaç duyduğu tüm bu tür şeyler açısından çok zordur.
Diğeri bence sosyal olarak bir trend izlemeye devam edeceğimizi düşünüyoruz. İnanılmaz bir kanal ve daha önce sahip olduğumuzdan çok farklı bir kanal olacak. Ancak müşterilerimizle iletişim kurmak için başka bir kanaldır.
Küçük İşletme Trendleri: İnsanlar Sprout Social hakkında nereden daha fazla bilgi edinebilir?
Justyn Howard: SproutSocial.com başlamak için harika bir yer.
Sosyal yönetim konusundaki bu röportaj, günümüzde iş dünyasında en düşündürücü girişimciler, yazarlar ve uzmanların bulunduğu Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Bu röportaj yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tam röportajın sesini duymak için yukarıdaki oynatıcıya tıklayın.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
2 Yorumlar ▼
