Aşırı otomatizasyon faaliyeti nedeniyle markaların sıklıkla başarısız olduğu başka bir iş alanını düşünürsek, müşteri hizmetleri akla geliyor. Kim bir müşteri hizmetinin kurbanı olmamıştır, bir betiği mekanik olarak okur, asla nasıl olduğumuzu gerçekten sormaktan asla vazgeçmez?
Şirketiniz için müşteri hizmetleri temsilcileri yetiştiriyorsanız, dikkat edin. Bir solopreneurseniz ve müşteri servisini kendiniz yönetiyorsanız, müşteri servis robotu olmamanız için de bu tavsiyeye ihtiyacınız olacak.
$config[code] not foundMüşteri Hizmet Robotu Olmaktan Kaçının 10 Yol
1. Bir Script ile Başlayın… Sonra Atın
Müşteri hizmetlerindeki herkesin bir telefon görüşmesinde varacak kilit noktaları anlamalarına yardımcı olmak için bir çeşit şablon kullanmanın değeri vardır. Ancak bu senaryoya çok fazla güvenmek, müşteri için tatsız ve hoş olmayan bir deneyime yol açmaktadır. Eğer eğitim alıyorsanız, personeliniz onu kanatlamayı rahat hissedinceye kadar birçok senaryo üzerinde çalışın. Bu sağduyu olmalıdır:
Merhaba Bayan Smith. Bugün nasılsınız? Sana nasıl yardım edebilirim?
Temsilcilere belirli durumlarla başa çıkmak için yardım istemelerine yardımcı olabilir, ancak sözlü olarak okumak yerine, söylemeleri gerekenleri tahmin etmelerini teşvik edebilirsiniz.
2. Chitchat'a katılın
Bir müşteriyle rahat bir konuşmaya başladığınızda, görüşme sırasında işinize para kazandırabilir, böyle yapmamak size de mal olabilir. Sonuçta, müşterileriniz insandır ve günlerinin nasıl geçtiğini sormaktan hoşlanırlar. Hava durumu, çocuklar ve diğer genel konular hakkında konuşma ve bunu yapma konusunda çok fazla fırsat var.
3. Kültür Eğitimine Yatırım Yapın
En büyük şikayet müşterileri, müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanan markalarla ilgili olarak, temsilcilerle duygusal olarak bağlantı kuramadıklarıdır. Bu genellikle farklı kültür kümelerinden kaynaklanıyor. Çinli müşteriler için müşteri hizmetleri sorunlarına çözüm bulmak için işe alınıp alınmadığını bir düşünün. Nereden başlarsın? Konuşmak için neyin sakıncası var ve kültürel bir çizgiyi aşmak ne olurdu?
Amerikan zevklerini ve ilgi alanlarını daha iyi anlamak için denizaşırı ekipleri eğitmek konusunda uzmanlaşmış danışmanlar var. Dış kaynak sağlayarak paradan tasarruf etmeye çalışıyorsanız, bu zamanla fayda sağlayacak bir yatırımdır.
4. Çağrı Sürecini Basitleştirin
Birkaç yıl önce Dell’in Müşteri Danışma Paneli’ne katıldım. Müşterilerimizin şikayetlerinden biri, bir insana ulaşmak için basmak zorunda olduğumuz, sadece bir başkasına defalarca aktarılmak zorunda kaldığımız düğme sayısıydı. Şirket dinledi ve bir yıl sonra, bir kişinin bir görüşme sırasında yaşadığı transfer sayısını% 40 oranında azalttığını bildirdi. Bu önemli.
5. Müşteri Hizmetleri Bağlantı Noktalarınızı Genişletin
Bir müşteri hizmetleri departmanını, yalnızca geri dönüş e-postası alamamak için e-postayla göndermekten daha kötü bir şey yoktur. Müşterilerinizin size ulaşması ve bunları kullanması için daha fazla yatırım yapın. E-posta ve sosyal uygulaması kolaydır ve gerçek zamanlı olarak yanıtlanmaları gerekmez. Ancak, makul bir sürede (aynı gün veya daha az) cevap verin.
6. Şirket Kültürünüzü Tanımlayın
Müşteri hizmetleri yüksek cirolu bir endüstridir. Ancak bu, şirket kültürünüzün ne olmasını istediğinizi belirlemeye yatırım yapmamanız gerektiği anlamına gelmez. Sadece Zappos'a bakın. Müşteri hizmetleri önceliğidir ve açılış kampları, koçluk ve forumlar dahil olmak üzere müşteri hizmetleri ekibine bol miktarda kaynak sağlar.
7. Doğru Numaralara Bakın
Inc. Magazine dergisinde 37Signals Kurucu Ortağı Jason Fried, doğru numaralara dikkat etmekten bahsediyor: müşteri numaraları. Paradan tasarruf etmek için arama süresi numaralarınızın önemini vurgulamaktan kaçının ve bunun yerine daha büyük, daha iyi resme odaklanın: Müşteri sorunlarıyla kaç çağrı alıyorsunuz? Bunu nasıl azaltabilirsiniz? Kaç tane memnun müşterin var?
8. Çabalarınızı inceleyin
Tıpkı pazarlamada olduğu gibi, neyin işe yaradığını ve neyin müşteri hizmetinde olmadığını görmek önemlidir. Müşterilerle nasıl etkileşimde olduklarını ve müşterilerin nasıl yanıt verdiklerini anlamak için temsilcilerinizin aramalarını dinleyin. Yeni şeyler deneyin ve sonuçları ölçün. Müşterileriniz, temsilcilerinizin onları satmaya çalıştığı için kapatılıyorsa, bu çabayı karıştırın.
9. Çabuk Yanıtla
Müşteriler cevap istiyor, şimdi de istiyorlar. Bir müşteriye yanıt vermek için çok uzun zaman almak, onları Yelp'te sizin için kötü bir inceleme veya Twitter'da kötü bir yorum bırakması için tetikleyebilir. Ancak bu hızlı yanıt için motivasyonunuz olmamalıdır. Sadece müşteri beklentilerini aşmayı hedeflemeliyiz.
10. Azalma ve Fazla Verme
Beklenenden daha erken bir şey aldıysanız veya bir şirket söz verdiğinden daha iyi bir iş çıkarsa, büyük olasılıkla memnun oldunuz. Öte yandan, eğer bir şirket size bir şey yapabileceğini ve yapmadığını söyleseydi, muhtemelen gözetlemişsinizdir. Kesinlikle teslim edebileceğinizi bildiğinize ve sonra bazılarına söz vermeye çalışın. Müşterileri sürekli olarak etkileyeceksiniz ve arkadaşlarına söyleyeceksiniz.
Hepimiz insanız, hangi müşteri hizmetleri denkleminin hangi tarafında olursa olsun. Şimdi hareket etme zamanımız.
Shutterstock ile müşteri hizmetleri Robot Fotoğrafı
Devamı: Küçük İşletmelerin Büyümesi 8 Yorumlar ▼
