Müşteri hizmetlerinin işletmeniz için arama sonuçlarını nasıl etkileyebileceğini hiç düşündünüz mü?
İnternetten önce bir müşteriyi gerçekten kızdırabilir ve bu konuda çok fazla şey yapamazlardı. Herkese bu işe girmemelerini bildiklerini söyleyebilirdi, ama sonunda öfkeleri geçip gidecekti. İşinize zarar verme yetenekleri, kaç kişiye söylediklerini ve bilgiyi kimin ilettiğini sınırladı. İnternetten önceydi. Bugün çevrimiçi bırakılan kötü bir inceleme, sorun çözüldükten yıllar sonra, yıllarca arama sonuçlarında yüksek görünebilir.
$config[code] not foundYıllar önce arabam yerel bir tamirhanenin yakınlarında bozuldu. Dükkanı aradım, onlara arabamın çalışmadığını söyledim. Bana getirmemi söylediler. Bir kez oraya gittim, “Kaçmayacak otomobiller üzerinde çalışmıyoruz” dediler. Kızgınım çünkü sadece iyi olduğunu söylemediler ama beni arabayı ittiklerini gördüler ve beni nereye bırakacağımı söyledi. Çok uzun bir zamandı ve sadece oraya çekiciyi çağırmam gerektiğini öğrenmek için çalışmakla uğraşıyordum. Müdürle konuşmak istedim. Defansif ve kaba davrandı, sohbetimize bağırıp bana küfretmeye başladı. Arabamı başka bir yere götürdüm ve önümüzdeki birkaç ay boyunca lanetledim. onların ad.
Bugün bloguma gidebilir, işletme adını içeren bir başlık yazabilirdim. En Büyük Jerks: Salem, Oregon'daki XYZ Araç Tamiri .
Sonra siteleri gözden geçirip olumsuz yorumlar bırakabilirim.
Güvenlik alarm şirketiyle karşılaşınca başka bir blogcunun yaptığı tam olarak buydu. Bir yıldan uzun bir süre önce yazılmış olsa da, negatif blog yazısı Google’da şirketlerinin adı için yaklaşık bir yıl boyunca en iyi 5 sonuçta bulunuyor. Yüzden fazla yorumu var ve yenilerini almaya devam ediyor. Gönderiyi başka bir sunucuya taşımak zorunda kaldı çünkü bütün bant genişliğini alıyordu. Günde hala yüzlerce ziyaretçi alıyor. Şirket onu almaya ikna etmek için her şeyi denedi. CEO dahil oldu. Sonunda durum çözüldü, ancak arkadaşım hala insanların şirket hakkında uyarılması gerektiğini düşünüyor, bu yüzden şirketi reddetmeyi reddediyor.
Bugün bir öfkeli müşteri bir şirketin yıllardır itibarını zedeleyebilir. Gördüğüm kadarıyla Google biraz olumsuz eleştirilerden yana. Rip Off Report gibi siteleri inceleme sonuçlarında çok iyi sonuç veriyor. Olumsuz bir incelemenin kaldırılması çok zor.
Bir işletme sahibi olarak proaktif olmalısınız. Bundan sonra, olumsuz bir inceleme bırakan ve sorunu çözmeye çalışan herkesle bağlantı kurabilirsiniz. Geri bildirim isteyebilirsiniz, bu nedenle umarım önce size bir şikayette bulunacaktır. Bir çevrimiçi itibar şirketi kiralayabilir ve negatif sonuçları gömmek için yüzlerce harcama yapabilirsiniz. Ancak, iş yapmanın bir yolu olarak iyi müşteri hizmeti oluşturarak proaktif olmak daha iyidir. Sahte yapmanın bir yolu yok.
En iyi çevrimiçi şirketlerin net iade politikaları vardır (Zappos, mükemmel müşteri hizmetleri ve uğraşları ile ünlüdür, para iadeleri yoktur - arama sonuçlarına hızlıca bakıldığında bunu gösterir). Tüm satın alma süreci boyunca iyi iletişim kurarlar; böylece siparişinizi aldıklarını, ne zaman sevk ettiklerini ve ürünlerin nasıl iade edileceğini bilirsiniz. Ayrıca, satıştan sonra geri bildirim almak için takip ederler.
Ne yazık ki, 2009 yılında çevrimiçi itibarınızı korumanın ilk 10 yolu:
1. Müşterilerin sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırın. Her sayfa, en azından telefon numaranız dahil olmak üzere iletişim bilgilerinize sahip olmalıdır. İşte Teksas, Houston’da bunu iyi yapan bir dişçi örneği.
2. Potansiyel sorunlara veya müşterilerin endişelerini büyümelerini önlemek için hızla yanıtlayın.
3. Şirketinizde sözleşmeler varsa, sözleşmeyi iptal etme işleminin açıkça belirtildiğinden emin olun. Bu, müşterilerin üzüldüğü ortak bir alandır. Örneğin, şirketimin uzun vadeli bir sözleşmesi yok, ancak müşteriler bazen bizimle iletişime geçiyor ancak iptal etmiyor. Kredi kartındaki masrafları görene kadar bunu duymuyoruz. Sonra sinirlenirler ve çoğu zaman iptal kayıtlarını tutmadığımız zaman bizi suçlarlar.
4. İade veya iptal politikalarını açıkça açıklayın. Bir Match.com hesabını iptal etmeye çalıştıysanız, ne demek istediğimi anlayacaksınız. Mutlu bir şekilde evlendikten çok sonra, onu kapatmaya çalışmaktan mutsuz olacaksın.
5. İşletmenizle ilgili çevrimiçi ortamda neler söylendiğini izleyin. Search.Twitter.com'u kullanarak Twitter'da işletme adınıza Google RSS'leri ayarlayın ve RSS şirket adınıza beslenir.
6. Olumsuz incelemelere kimin cevap vereceğine ve nasıl ele alınacağına karar verin. Kim cevap verirse hızlı karar verme yetkisi verir.
7. Olumsuz geri bildirimi olumlu hale getirmenin yollarını arayın. Kriz durumlarında ortaya çıkmaları durumunda halkla ilişkiler danışmanı veya acentesi görevlendirilmesine yardımcı olabilir.
8. Blogunuzda bırakılan olumsuz yorumlara bırakarak yanıt vermek isteyebilirsiniz. Yok sayılırsa, sadece öfkeye yakıt verebilir ve hoşnutsuz bir müşteri başka sitelere gidebilir. Bu riski almaktan ziyade şikayeti ilk gören ve yanıtlayan olmak daha iyidir.
9. Başlıkta şirket adınıza sahip blog gönderileri, arama sonuçlarında yüksek görünebilir. Bir gönderi için mutlu müşteriler isteyin.
10. Müşterilerinizin çevrimiçi olarak olumlu geri bildirimler bırakmasını kolaylaştırın. Mutlu bir müşterinin, bunu yapmak için zaman ayırması için sinirlenen biri için olduğu kadar motive edici bir şey değil. Müşterilerinize e-postalardaki inceleme sitelerine bağlantılar ekleyebilir ve onlardan çevrimiçi olarak yorum bırakmalarını isteyebilirsiniz. İnsanları inceleme yapmaktan ödeyemeyeceğinizi unutmayın.
Olumlu yorumlar, işinizle ilgili benzersiz bir içerik olduğu için aslında arama motoru optimizasyonuna yardımcı olabilir. Sadece kendi web siteniz yerine, farklı kaynaklardan geliyor. Bir Miami Florida düğün fotoğrafçısı Frank Panaro, yorum dahil olmak üzere çok sayıda arama sonucuna sahip. Başlıktaki adıyla ilgili deneyimlerini yayınlayacak bir blogcu edindiyse, büyük olasılıkla oldukça ortaya çıkacak ve işi için başka bir olumlu arama sonucu olacaktır.
Kötü bir çevrimiçi inceleme işinizi incitti - ve bu konuda ne yaptınız? Müşterilerinizi sizin için çevrimiçi olarak olumlu geribildirim bırakma konusunda hangi yollarla teşvik ettiniz?
* * * * *
