İş yayınlarında müşteri hizmetleri çözümleri ile ilgili sonsuz makale yayınlanmaktadır.
Müşterilerinizle en iyi şekilde nasıl bağlantı kuracağınızı bilmek, bu arada sizi ayakta tutan büyümenin yanı sıra, uzun vadede başarılı olmanın önemli bir parçasıdır.
Orada çok fazla bilgi olması durumunda, süreci bir sanata bırakacağımızı düşünürdün. Ancak tüm bunlar, müşteri memnuniyetinin uzman olmaktan çok uzak olduğunu görmek için Yelp veya Xfinity gibi büyük şirketlerden Googling'e gitmek.
$config[code] not foundDaha küçük bir marka olarak, hedef kitlenizle doğrudan iletişim kurma ve bağlantı kurma becerinizde belirgin bir avantaja sahipsiniz. Ayrıca girişimlerinizle biraz daha yaratıcı olabilir ve daha verimli davranabilirsiniz.
Peki, ne gerekiyor?
1. Doğru Müşteri Destek Aracına Sahip Olduğunuzdan Emin Olun
Basit, ama çok önemli. Aralarından seçim yapabileceğiniz düzinelerce müşteri destek çözümü olduğunda, sizin ve ekibiniz için işe yarayacak birisini bulmak için zaman ayırmalısınız.
Fiyata göre özellikleri ve olabilecek tüm özel teklifleri inceleyin. En önemlisi, sorularla onlarla iletişim kurun. Bir müşteri destek servisinin müşteri desteğini kendi kendine ele alma şekli, araçlarının gerçekte ne kadar iyi olduğunun açık bir göstergesidir.
Müşteri hizmetleri e-postalarımı güçlendirmek için ZenDesk kullanıyorum. Bunun basit ama eksiksiz bir çözüm olduğunu buldum.
2. Müşteri Hizmetleri Ekibinizin Tepesinde Olun
Bir işletme sahibi veya bir yönetici olarak, her zaman müşteri hizmetleri ekibinizin performansının zirvesinde olmalısınız. Müşteri memnuniyetini gözetmek iş başarınızın anahtarıdır!
Nasıl yaptığımızı analiz etmeye devam etmek için çok amaçlı işletme panosu Cyfe'yi kullanıyorum. “Müşteri memnuniyeti” gösterge panelimdeki ZenDesk widget'in, aniden müşteri hizmetleri biletlerinde ani bir artış görüp görmediğimizi, bu biletlerin ne kadar çabuk kapandığını vb.
Ayrıca, her bir yükselişe neyin yol açabileceğini görmek için kampanya tarihlerini, tatilleri, vb. (Müşteri hizmetleri ekibimizi etkileyebilecek herhangi bir şeyi) açıklamalıyım. Cyfe kullanarak, notları için başka bir widget'ı ve ayrıca önemli tarihleri izlemek için takvim widget'ını ekleyebilirsiniz.
3. İçeride ve Dışarıda Müşterilerinizi Tanıyın
Müşterilerinizle mümkün olan en kısa sürede bir anlayış temeli oluşturmaya başlamalısınız. Tabii ki, büyük olasılıkla veri madenciliği ve satın alma için büyük şirketlerin bütçesine sahip değilsiniz. Bu süreçte biraz daha yaratıcı olmanız gerekecek.
Kişisel bir favori yöntemim anket oluşturmak.
İhtiyaçlarınıza bağlı olarak, bir kerede yapılanların hepsini daha uzun sürebilir veya bir kullanıcının her ziyaretinde ortaya çıkan ve değişen sitedeki rastgele soruları sunabilirsiniz. Bir tür giriş veya hesap bağlantısı olduğu kabul edilerek, bu yolla birçok bilgi bulabilirsiniz.
İhtiyaçları, ilgi alanları veya şikayetleri hakkında bilgi sahibi olduktan sonra, hesap hakkında not alabilirsiniz. Şimdi, onlar sizinle her bağlantı kurduğunda bu bilgilere sahipsin.
Qeryz, şu ana kadar gördüğüm en havalı anket çözümlerinden biri: Sitenizin farklı açılış sayfaları için mini anketler oluşturabilir ve ziyaretçilerin amacına bağlı olarak ilgisini çekebilirsiniz. Ziyaretçilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olacak harika analizleri de var:
4. Müşteri Desteği Çağrısı İçin İhtiyacı Ortadan Kaldırma
Çoğu kişi, bir müşteri destek temsilcisi ile yapılan bir telefon görüşmesinden kaçınmak için her yere gidebilir.
Kabul et, kendin yapacaksın. Bu nedenle şirketler, e-posta, sosyal medya desteği ve sohbet desteği dahil olmak üzere iletişim kurmak için alternatif yöntemler sunmaya başladı.
Hepsini sağlamak zorunda değilsiniz (kendinizi çok ince yaymak, küçük işletmeler için önemli bir günahtır). Ancak, sizinle telefonla iletişim kurmayı tercih etmeyen kullanıcılar için en az bir alternatif cadde olmalıdır.
Burada uygun fiyatlı bir çözüm arıyorsanız, başka yere bakmayın. ChatWoo ücretsizdir ve kurulumu inanılmaz derecede kolaydır (bu nedenle geliştirme maliyetleri de yoktur). Size temel çevrimiçi sohbet özelliklerini ve hatta analitikleri sağlayacaktır:
5. Bazı Özel Freebies hazırlayın
Hedef kitlenizi tanımaya geri dönersek, bu bilgilere sahip olmanın bir başka avantajı da hediyelerinizi kişiselleştirme yeteneğidir. İnsanlar özgür şeyleri sever. Onları takdir ediyormuş gibi hissetmeyi seviyorlar ve sadece alma, alma, almadığını. Onları tanıdığınızı gösterdiğinizde, daha iyi sonuçlar alacaksınız.
Belki de pratikte buna en sevdiğim örnek Kotex Pinterest hediye kampanyası. Hedeflemek istedikleri etkileyicileri aldılar ve bu kadınları evlerine gönderilen hediyelerle değiştirdiler. Her hediye, Pinterest panolarına sabitlenmiş görüntüleri kullanarak oluşturuldu.
Tüm dünyaya 50 armağan gönderdiler ve sonuçta toplamda 694.853 gösterim ile şaşırtıcı sonuçlara ulaştılar.
6. Çalışanlarınızı Çağırmayın
Çalışanlarınızın müşteri hizmetleri konusunda açıkça eğitilmesi gerekir. Muhtemelen yardım masasını idare etmek için bazı insanları işe almışsınızdır. Ancak bu, sürece doğrudan dahil olmamanız gerektiği anlamına gelmez.
Son zamanlarda, özellikler hakkında sormak için bir video görüşmesi akış gösterge panosu sunan bir web sitesine e-posta gönderdim.
CEO aramızdaki müşteri hizmetleri adımlarını atlayarak benimle iletişim kurdu ve bir toplantı planladı. Konuşmak için bir buçuk saat harcadı ve platformun ihtiyaçlarımı karşılayacak özelleştirilmiş bir versiyonunu oluşturmayı teklif etti.
Bu, sıra dışı bir olay değil, uzun bir atışla. Yeni başlayanlar, müşteri hizmetlerini yeni bir seviyeye taşıyor ve en iyi köpekler sık sık ilgileniyor.
7. Yapmadan Önce Temasa Geçin
İyi bir e-posta pazarlama stratejisi burada anahtardır: Gerçekten paylaşmak için heyecan verici bir şeyiniz olduğunda müşterilerinizle temasa geçmek her zaman harikalar yaratır.
E-posta pazarlama bölümlendirmesini kullandığınızdan emin olun: İhtiyacı olan / isteyen bazı müşteriler varsa, önce onları hedeflemelisiniz. Bu şekilde ikisi de kendilerini özel hissediyorlar ve ayrıntılar için sizinle iletişim kurmadan önce onları bilgilendiriyorsunuz.
Getresponse, şimdiye kadar gördüğüm en kolay (henüz gelişmiş) segmentasyon özelliklerini sunuyor: Yönetmesi çok kolay!
8. Düzenli Katılım İçin Sosyal Medyayı Kullanın
Şok edici sayıda şirket sadece sosyal medyayı yanlış yapıyor, özellikle küçük işletmeler. Profillerini bir tür reklam çöplüğü olarak kullanıyorlar.
Sosyal medya varlıklarını büyütmek için onlara “mükemmel formül” olduğunu söyleyen bir grup blog yazısını açıkça okuduklarını görebilirsiniz. Sonuç olarak, samimiyetsiz, pandering ve pazarlama jargonu olarak ortaya çıkıyor. Bunların hepsini atlayın ve bunun yerine, hedef kitlenizle birebir iletişim kurmak ve doğrudan iletişim kurmak için sosyal medyayı kullanın.
Müşterilerinizi takip edin ve ekleyin veya sizi takip ettiklerinde geri ekleyin. Özel tekliflerle onlarla iletişim kurun. Tweet'lerine ve yorumlarına cevap verin. Konuşmak için profillerinizi kullanın, satmak için değil. Unutmayın ki sosyal medya dönüşümler için bir yer değil, bağlantı yoluyla jenerasyon.
İlgili:
- Twitter takipçisi demografisini araştırmak için 5 araç.
- Müşterilerinizle iletişim kurmak için Facebook, Pinterest, Twitter ve Google Plus'taki bildirimler nasıl kullanılır?
9. Her Zamanki Senaryoyu Takip Etme
Farklı ol! Benzersiz bir müşteri hizmetleri deneyimi, en güçlü rakip avantajınız ve ağızdan ağıza pazarlama katalizörü olabilir!
Deborah Anderson benimle kendi örneklerini paylaştı: Yıllar önce o ve kocası bir etki alanı kaydı hizmetine sahipti ve en önemli şey “bir saatlik cevap” idi.
Bunun sitenize harekete geçirme ifadesini nasıl güçlendirdiğini ve sitenizin güvenini nasıl artırabileceğini görebiliyorum: Tüm destek biletlerine bir saatlik bir cevap politikası. Vaov!
Oyunlaştırma, müşteri hizmetlerinin viral hale gelmesine izin vermenin başka bir olası yoludur. GamEffective, bu alanda işletmelerin müşteri hizmetleri deneyimini gerçekten eğlenceli ve etkin hale getirmelerine olanak tanıyan büyük bir öncüdür:
“GamEffective, kurumsal oyunlaştırması için spordan yarışa, sanal şehir inşası ve şarkı yarışmaları gibi zengin grafiksel anlatımlar kullanıyor. Anlatılar, çalışanlarını oyunun kahramanları haline getirir; sadece lider tablosunda bir isim değil, aynı zamanda derinlemesine dayalı bir deneyim sunar. ”
İşte süreci anlatan eğlenceli bir Slideshare.
10. SSS ve Yardım ile Yaratıcı Olun
Site içeriğiniz, tüm müşterilerinizin olası sorularını yanıtlamalıdır. Müşterilerinize yardım etmek en akıllı içerik pazarlama stratejisidir.
Bunun iyi uygulanmasının en iyi örneklerinden biri UXCeclipse'dir. Müşteri tabanları için birçok yardımcı malzeme yaratırlar. Bu durumda, perakende şirketleri hakkında konuşuyoruz.
Bir Infographic oluşturdular, bloglarını Microsoft ürünlerini, web seminerlerini, beyaz makaleleri (kurumsal ve perakende dünyasında, bir işletmenin değerini kanıtlamak için sayılara ihtiyacınız var), podcast'leri, YouTube videolarını nasıl kullanacakları hakkında sürekli olarak güncellerler., vb.
Bir B2B müşteri hizmeti çözümü gibi, çünkü müşterilerine sattıkları yazılım konusunda kendilerini rahat hissettiriyorlar ve “Bilginin güç olduğuna” inanıyorlar. Yani, bu onların yaratıcı yoludur: birçok formda bilgi sunmak, böylece müşterileri daima bilgilendirilir, tanınırlar ve web sitelerine geri dönerler.
Bonus: Temellere Geri Dön
İnsanlar daha iyi bir pazarlamacı olmak için yapabilecekleri en önemli şeyin ne olduğunu sorduğunda, onlara her zaman Dale Carnegie’yi okumalarını söylerim. Nasıl arkadaş kazanır ve insanları etkilerim". Aslen 1936'da yayınlanan, hala orada pazarlama konusunda en büyük eseridir. Size müşterileri yönlendirmek için sihirli bir numara vermez. Empati, şefkat ve bağlantının önemini öğretiyor. Hepsini temel şeylere geri getiriyor.
Son fakat en az değil, "Müşteri her zaman haklıdır" dediğini hatırlıyor musun? Şey, birkaç yıldır hizmet veriyorsanız, bunun tam olarak doğru olmadığını bilirsiniz. Ne olursa olsun, daima profesyonel kalmayı unutma. Biraz ilham almak için bu makaleyi okuyun.
Müşteri hizmetleri çözümleri için bir ipucunuz var mı?
Shutterstock ile Müşteri Fotoğrafına Yardım Etme
15 Yorumlar ▼
