Geçen hafta bir işletme grubuyla Facebook'un gücü hakkında konuştum. Konuşma sırasında, birisi bana itibar yönetimi ve olumsuz yorumlar ile ilgilenme hakkında sorular sordu. Benim inancım, olumsuz yorumları benimsememiz ve insanların paylaştığı için mutlu olmamız gerektiğidir.
Bize deneyimlerini anlattıklarında, bize iyi olanları takdir etme ve kötüleri düzeltme şansını veriyorlar. Olumsuz yorumlar, onların farkında olduğumuzda fena değil. Sadece onları duymadığımız zaman kötüler. Birisi kötü bir deneyime sahipse, şansı birine söyleyeceklerdir. Eğer deneyim gerçekten kötüyse ya da gerçekten üzüldüyse, muhtemelen birçok insana söyleyecektir.
$config[code] not foundBize de söylemiyorlarsa, onlara üstünlük veriyoruz. Artık insanların şirketimiz hakkında inandıklarını etkiliyorlar.
Düşüncelerini bizimle de paylaştığında, artık durumu ele alma ve çözme şansımız var. Ve sosyal medyada paylaşımda bulunduklarında, herkese sıkıntıyla nasıl başa çıkacağımızı gösterme şansımız var. Açıkça zor durumlarla karşılaştığımızda, o kişi de dahil olmak üzere müşterilerimizin sadakatini artırabiliriz.
İnsanlar duyulmak istiyor ve doğrulanmak istiyorlar. Deneyimlerini onaylayın, özür dileyin ve sorunu onarın. Size teşekkür edeceklerdir ve herkes müşterilerinize ve bağlantılarınıza ne kadar değer verdiğinizi görecektir.
Görüyorsunuz, olumsuzluklarla nasıl başa çıkacağımız fark yaratabilir.
Sunumumdan sonra, izleyicilerden biri bu konu hakkında benimle konuşmak istedi. Kar amacı gütmeyen bir kuruluş için çalışıyor ve Facebook Fan Sayfalarında çok üzülmüş biri tarafından reddedildi. Bu konuda ne yapacağını merak ediyordu. Bir süre onunla konuştuktan sonra, durumu ele almak ve çözüm bulmak için birkaç kez denediğini anladım.
Ne yazık ki, birey tatmin edilemedi. Bu kadın, iş parçacığının başkaları üzerindeki etkisi konusunda endişeliydi. Organizasyonun iftira atıldığını gerçekten hissetti.
Bu durumda ne yapardınız?
İtibar yönetimi
Ona bu durumda, onlarla konuşmayı denemek için bireyi arayacağımı söyledim. Ve sonra, konuyu Fan Sayfamdan kaldırırdım. Bir sonucu olumlu yönde etkileyemeyeceğiniz bir nokta var. Bu noktaya gelirseniz, durumu genel görünümden kaldırmaktan çekinmeyin. Şikayet eden kişi hakkında kötü bir şey söylemek istemezsiniz. Sadece tartışmayı kaldır.
Eğer biri bunu sorarsa, kararın çevrimiçi değiş tokuş yoluyla gerçekleştirilmediğini kibarca açıklayabilir ve böylece özel bir sohbete taşıdınız. Ardından şirketinizin müşterilerine ve geri bildirimlerine ne kadar değer verdiğini vurgulayın. Seni iyi tanıyorlar, böylece anlayacaklar.
Değerli bir hizmet ve müşteri hizmeti sunarken, irtibatlarınızın çoğunluğu size saygı gösterecek ve değer verecektir. Bazen bir problemin ortaya çıktığını anlayacaklar. Ve onunla başa çıkınca, saygıları artacak.
Aynı zamanda, alınamaz bir durumunuz varsa, bunu da anlayacaklardır. Hepimiz biliyoruz ki, lütfen bunu yapamayacağınız insanlar var. Çoğu insan makul ve anlayışlı. Bu yüzden olumsuzları engellemeyin; kucakla.
Olumsuzluk ile sadakat ve bağlantıyı gerçekten artırabilirsiniz.
Shutterstock ile fotoğrafın aksine
8 Yorumlar ▼
