Küçük işletmeniz bir numaralı müşteri hizmetleri perakendecisinden ne öğrenebilir? StellaService’in en iyi müşteri hizmetine sahip çevrimiçi perakendecilerin listesi çıktı ve arka arkaya ikinci çeyrek için L.L Bean en yüksek oy alan şirket.
L.L. Bean, StellaService'in sıraladığı beş müşteri hizmetleri alanından dördünde ilk 10'da yer aldı:
- telefon
- E-posta
- sohbet
- döner
Anlaşılan, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda hız esastır. Telefonla arama yaparken, StellaService analistleri 30 dakikadan daha kısa bir sürede canlı bir L.L. Bean müşteri hizmetleri temsilcisine bağlanabildiler. E-posta gönderirken, analistler Bean temsilcilerinden ortalama bir saat içinde hafifçe yanıt aldı.
Bean’in endüstrisindeki şirketlerin sadece yüzde 10’unun, arayanları aynı zaman dilimi içinde temsilcilerle birleştirdiğini göz önünde bulundurarak bu büyük bir avantaj; 10 şirketten üçünde, canlı bir kişiye telefonla ulaşmak iki dakikadan uzun sürüyor. Ve e-posta geldiğinde, 10 şirketten dördünün yanıt vermesi 12 saatten fazla sürdü.
Müşteri Hizmet Hızı Nasıl Artırılır?
Personel yeterli
Geçmiş satış eğilimlerini incelemek, ortalama satışlardan daha yüksek olması nedeniyle daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisine ihtiyaç duyacağınız dönemleri belirlemenize yardımcı olacaktır.
Hava durumunu izle
Şirketinizin ürününün veya hizmetinin teslimatının ağır hava koşullarından etkilenmesi muhtemelse, çalışanları görevlendirmek ve buna göre hazırlanmak için 10 gün önceden tahminlere dikkat edin. Kendi konumunuz etkilenirse ne yapacağınızla ilgili bir yedekleme planınızın olması da akıllıca olacaktır. Müşteri servis temsilcileri uzaktan çalışabilir mi? Bu şekilde, öfkeli müşterilerin çifte dokunuşuyla ve kısa süreli müşteri hizmetleri departmanıyla yüzleşmeyeceksiniz. Bulut tabanlı iletişimleri kullanmak, temsilciniz nerede olursa olsun, müşteri hizmetleri çağrılarını yönetmeyi kolaylaştırır.
Teknolojiden Yararlanın
Otomatik katılımcılar, selamlamalar ve duyurular gibi özellikler, arayanları doğru departmana yönlendirir. Yönlendirme ve kuyruk dağıtım sistemleri, arayanların beklemede çok uzun süre beklememelerini sağlamak için de kullanılabilir. Doğru teknolojiyle, hızlı bir şekilde yanıtlandıklarından emin olmak için beklemedeki aramalara öncelik verebilirsiniz.
Hedefleri Belirle ve Sonuçları İzle
Arama bekletme süreleriniz şu anda kabul edilemezse, iyileştirme için gerçekçi hedefler belirleyin. Bu kriterlere ulaşmak için müşteri hizmetleri temsilcisi ödüllendirin, daha sonra yüksek hizmet sunmaya devam ederken daha yüksek standartlarla meydan okumaya devam edin.
Canlı Sohbet Uygulamayı düşünün
StellaService, 2015 yılında, 16 büyük perakendecinin web sitelerine canlı sohbet eklerken, dört büyük perakendecinin e-posta yoluyla müşteri hizmetleri desteği sunmayı bıraktığını bildirdi. Canlı sohbet, müşterileri mutlu eden e-postadan daha hızlı yanıt süreleri sunar. Ayrıca, sohbet, satış yapılmadan önce müşteri sorularını yanıtlayarak proaktif müşteri hizmeti sunmanıza olanak tanır.
Bu adımları izleyin; müşterilerinizin kişisel "en iyi" listelerini dolduracak şekilde müşteri hizmetinizi bulabilirsiniz.
İzinle yayınlanır. Orijinal burada.
L.L. Bean Fotoğraf Shutterstock ile
