Bir şirketin nasıl davrandığı, liderliğin neye inandığı hakkında çok şey söyler. C-suite'in neye değer verdiğini ve gerçekten umursadığı şeyleri bilmek istiyorsanız, personelin uygulamalarını takip edin. Özellikle müşteri personeli ile karşı karşıya.
Davranışlar Şirket Değerlerinizi veya Bunların Eksikliğini Nasıl Gösterir?
Konuya ilişkin örnek - United Airlines kısa süre önce müşteriler, personel ve değer hakkındaki görüşlerini yayınlayan bir durum yarattı. Bu konuda o kadar çok şey var ki başlangıçta başlayacağız ve yolumuza devam edeceğiz.
$config[code] not foundİlk nokta, çifte rezervasyon yapma uygulamasıdır. Bunu yapan tek havayolu şirketi değiller, ancak soruna katkıda bulundu. Neden bir uçuştan çifte rezervasyon yapmalı? Aslında, bazı koltuklar için iki kez ödeme alıyorlar. Verilere dayanarak varsayımları, bazı insanların uçuş için ortaya çıkmayacağıdır. Tamam. Tüketicinin uçuştan önce ödeme yapması gerekmediyse, bu uygulamamda sorun olabilir. İstediğimiz fiyatı almak için peşin ödeme yaparız. Aksi takdirde, bu fiyat kaybolacak ve daha fazla ödemek zorunda kalacağız.
Bu bana şirketin gelire çok odaklandığını söylüyor. Düşünebilirsin - tüm başarılı şirketler gelir odaklı değil mi? Olabilir. Veya belki de müşterilerine hizmet vermeye odaklanırlar çünkü müşterinin önceliği olduğunda uzun vadede başarılı olacağının farkına varırlar.
Bir şirket sadece para kazanmayı düşündüğü zaman hata yapar ve müşteri hizmetleri zarar görür. Bunun nedeni, odak noktalarının müşterileri veya müşteri deneyimleri üzerinde olmamasıdır.
İkinci nokta, yolcuların koltuklarını bırakmalarını istemektir ki böylece bir mürettebat uçağa binebilir. Şimdi, bu ekip işlerini yapabilmeleri için bir hedefe ulaşmak zorunda kaldı. Anladım. İşte havayolunun alamadığı - işte ödeme yapan yolcunun sorunu değil! Havayolları mürettebata gelince birçok seçeneğe sahipler. Onları daha etkili bir şekilde planlayabilirler. Onları kendilerinin veya başka bir havayolunun farklı bir uçağına koyabilirler.
Bir şirketin ihtiyacını karşılamak için ödeme yapan bir müşteriyi rahatsız etmenin uygun olmadığına dair inanç, şirketin kendisini müşterisinden daha fazla değer verdiğinin kesin kanıtıdır. Mürettebat gideceği yere ulaşmasaydı, diğer yolcuların rahatsız olacağı fikrine kapılıyorum.
Mesele şu ki, yaratıcı bir düşünce yoktu. Kimse durmadı ve başka alternatifler düşünmedi. Bunun nedeni yolcuları müşteri olarak görmemiş olmalarıdır. Odak noktaları, ödeme yapan müşterileri yerine kendileriydi.
Sonuç? Zorla uçaktan inmek istemeyen bir yolcuyu kaldırdılar. O kadar çok güç kullandılar ki kafasına vurdu ve kanıyordu. Ancak bu tek sonuç değil. O uçaktaki her yolcu, her ödeme yapan müşteri, adama nasıl davranıldığını gördü. Hatta bazıları cep telefonlarına olayı kaydetti. Hepsinde, şirketin değer verdiğine dair ilk elden bir hesap sırası vardı. Ve onlar olmadığını biliyorlar!
Fakat bekle! Kötüleşiyor. Bu kayıtlar dünyanın her yerinde tekrar tekrar yayınlanıyor. Şimdi, sadece ödeme yapan müşterileri, müşteri bakımının eksikliğinden haberdar değil, aynı zamanda herkes. Ve CEO daha sonra güvenlik görevlilerinin davranışını küçümseyerek VE müşteriyi küçümseyerek kazıklanır. Sadece hisse senedi fiyatı düşmeye başladığında gerçekten özür diledi.
Tüm bu gülünç derecede kötü şeyler, basit bir şey yüzünden oldu - şirketin liderliği müşterilerini önemsemedi. En baştan bu bakım eksikliği şirket genelinde oynanır. Bu bir personel problemi değil. Bu bir liderlik sorunu. Yanlış sebeplerden dolayı yanlış yere odaklanmak,
Peki, ders nedir? Müşterilerinize ilk ve her zaman özen gösterin. Firmanızla her seviyede mükemmel bir deneyime sahip olduklarından emin olun. Tüm personelinizin güçlendiğinden ve sorun olmasa da müşterinin sorununu çözmesi için teşvik edildiğinden emin olun. İnan bana, gelir sık sık ve uzun vadede gelecek.
Shutterstock ile Telgraf Fotoğrafı
