“XYZ Şirketi'ni aradığınız için teşekkür ederiz. Size nasıl yardım edebilirim?"
Bir şirketi aradığınızda ve yardıma ihtiyaç duyduğunuzda, diğer hattan dostane bir sese erişme şansınız olur. Her ne kadar birçok kişi müşteri hizmetleri hattını aramaktan hoşlanmazsa da, bekletileceklerinden korktukları için, sadece yurtdışında çalışan bir temsilci tarafından anlaşılmak için mücadele etmekle birlikte, birçok şirketin müşteri hizmet yeteneklerini geliştirdiği ve odaklandığı müşterilerine iyi bir deneyim yaşatmak. Arayanların bir ürün veya hizmet hakkında soru sorması, faturalandırma konusunda netleşmesi veya şikayette bulunması gerekse de, etkileşimi keyifli hale getirmek için kullanılabilecek beceri ve araçlara sahip biriyle konuşmayı beklerler.
$config[code] not foundGünün Videosu
Size Sapling tarafından getirildi Size Sapling tarafından getirildiBunu göz önünde bulundurarak, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin tanımı müşterilere destek sağlayan ve olumlu ve üretken bir deneyim yaratan kişidir. Telefona cevap veren birinden daha fazlası Hizmetlere ilişkin müşteri beklentilerinin arttığı göz önüne alındığında, bir Harris Poll yöneticilerin yüzde 82'sinin müşteri beklentilerinin sadece altı yıl önce olduğundan daha yüksek olduğuna inandığını belirtti - bu müşteriden her zamankinden daha önemli servis ajanları, hızlı ve doğru bir şekilde güler yüzlü ve kişisel hizmet sunar.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Nedir?
En basit anlamda, müşteri hizmetleri temsilcileri şahsen veya telefonla müşterilere hizmet vermektedir. Çağrıları cevaplayacak, müşteri bilgilerini toplayacak ve çağrının özel nedeni hakkında bilgi alacaktır. Müşteri ihtiyaçlarını açıkladığında, müşteri sorunu çözmek için gerekli adımları atar. Bununla birlikte, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sorumlulukları genellikle müşterilere yardımcı olma sürecinin ötesine uzanır. Şirketin yüzünün ve markasının bir parçasıdır ve müşterileri meşgul etme ve sorunları hızlı ve tatmin edici bir şekilde çözme yetenekleri, müşterinin şirketin genel algısına önemli bir katkıda bulunabilir. Bazen tek gereken, birisinin şirket hakkındaki görüşünü tamamen değiştirmek için müşteri hizmetiyle tek bir pozitif etkileşimdir - ve tersi. Aslında, Küçük İşletmeler İdaresi'ne göre, müşterilerin yüzde 68'i, kötü muamele görürse bir şirketten ayrılacak. Bu nedenle, temsilciler şirketin ürünlerini ve hizmetini ve ayrıca hizmet standartlarını iyice anlama sorumluluğuna sahiptir.
Bir müşteri hizmetleri acentesinin gününün çoğunluğu, müşterilerin şirketinizde olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak için harcanır. İşe bağlı olarak, bu, siparişleri almayı, siparişlerin durumunu kontrol etmeyi, soruları yanıtlamayı, sorunları çözmeyi ve şikayetleri ele almayı içerebilir. Örneğin, bir perakende satış şirketi için bir müşteri hizmetleri temsilcisi, sipariş vermek, siparişleri değiştirmek veya iptal etmek isteyen müşterilerin telefonlarını arayabilir; bu, soruları yanıtlamayı, stok mevcudiyeti ve işleme ödemeleriyle ilgili bilgi sağlamayı içerebilir. Havayolu gibi bir seyahat sağlayıcısı için çalışan bir aracının günlerini müşterilerin seyahat planlarını değiştirmelerine ya da değiştirmelerine ve iptal edilen uçuşların yeniden planlanması gibi ortaya çıkan sorunların giderilmesine yardımcı olmak için harcaması muhtemeldir. Bazen müşteri hizmetleri temsilcileri, hesap ayrıntılarını değiştirmek isteyen bir müşteri gibi yönetimi kolay olan aramalar alırken, diğer aramalar daha zor olabilir. Örneğin, bir teknik destek temsilcisi, zorlu bir bilgisayar sorunuyla ilgili yardıma ihtiyacı olan sinirli ve öfkeli bir müşteriden telefon alabilir ve aracı, müşteriyi düzeltmek için bir dizi karmaşık adımdan geçirmeli - yine de sakin ve nazik kalırken.
Bazı müşteri hizmetleri temsilcisi işleri satış tabanlıdır; bu, acentelerin ürün ve hizmet satmak veya müşterilerin ürün almaya devam etmesini sağlamaktan sorumlu olduğu anlamına gelir. Satışa dayalı müşteri hizmeti rolünün bir örneği, ürün veya hizmet aboneliği sunan şirketler için çalışan bireyleri içerir. Müşteriler aboneliklerini iptal etmeye çağırırlarsa, müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin fikrini değiştirmesine yardımcı olmaktan sorumludur. Temsilci, müşterinin denemesi gereken sorunları işaret edebilir, sorunları gidermek için sorular sorabilir veya kişiyi müşteri olarak tutmak için teşvikler önerebilir. Bu pozisyonlarda, acentalar şirketten ayrılmalarından “kurtardıkları” her müşteri için genellikle bonus veya komisyon kazanırlar.
Diğer satış tabanlı müşteri hizmetleri, telefonla insanlara ürün ve hizmet satmak için yapılan çağrıyı içerir. Örneğin sigorta şirketleri, müşteri adaylarını takip etmek ve randevu almak için acenteleri işe alabilir. Şirketler ayrıca, sipariş vermek veya soru sormak isteyenleri satmak için müşteri hizmetleri temsilcilerine teşvik verebilir.
Müşteri Hizmetleri İş Ortamı
Müşteri hizmetleri temsilcileri sık sık çağrı merkezlerinde çalışır, ancak şahsen yardım sağlayabilir; örneğin, bir alışveriş merkezindeki alışveriş yapanlar bilgi almak için müşteri hizmetlerine yönlendirilirken, gezginler kayıp bagaj veya uçuş konularında yardımcı olmak için bir havaalanında bir müşteri hizmetleri acentesiyle çalışabilirler. Ancak, çoğunluğu bir çağrı merkezi ortamında çalışmaktadır. Bu işler genellikle her gün yüksek hacimli çağrılara cevap vermeyi gerektirir ve aracılar aldıkları çağrıların sayısı için kotaları karşılaması veya belirli bir süre içinde çağrıları yönetmeleri gerekebilir. Çevre, özellikle yüksek çağrı hacmindeki dönemlerde veya ortalama rahatsızlıktan daha yüksek sayıda müşteri ile uğraşmak zorunda kaldığınızda stres yaratabilir.
Bazı müşteri hizmetleri temsilcileri standart çalışma saatleri içinde çalışırken, birçok işletme müşteri hizmetlerine 7 gün 24 saat erişim sağlar. Bu nedenle, temsilciler bir gecede veya hafta sonları ve ayrıca tatil günlerinde çalışabilirler. Birçok şirket, çalışanlara daha az istenen vardiyaları daha yüksek saatlik ücretlerle ödeyecek.
Sürekli iyileştirmeye odaklanmak için birçok işletme, müşteri hizmetleri temsilcileri için sürekli eğitim ve destek sağlayacaktır. Çağrı merkezlerinde çalışanlar çağrıların kaydedilmesini ve değerlendirilmesini beklerken, takip anketleri ve anketler de performansı ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanılır. Yükseltmeler ve bonuslar tipik olarak performansa dayalıdır, bu nedenle müşteri hizmetleri temsilcileri sıklıkla öğrenme ve geliştirmeye odaklanır.
Müşteri Hizmetleri Temsilcisi Becerileri
Çalışma İstatistikleri Bürosu, çoğu işvereninin müşteri hizmetleri temsilcileri için kolej diploması gerektirmediğini belirtmesine rağmen, çoğunluk adayların en az lise diplomasına veya GED'e sahip olmalarını tercih etmektedir. Bazı işverenler, acentelerin iş ortağı veya ilgili bir konuda bir dereceye sahip olmasını tercih ederken, teknik destek gibi uzmanlık alanlarında yer alan kişiler, bu alanda deneyimli ve eğitimli kişileri ararlar. Çoğu aracı, genellikle şirket telefon ve bilgisayar sistemlerini, şirket politikalarını ve müşteri etkileşimleri ve sonuçlarıyla ilgili beklentileri kullanmayı öğrenmeyi içeren iş başında eğitim alır. Birçok şirket, eğitim amaçlı kullanmak için müşterilerle yapılan gerçek çağrıları ve bazı durumlarda beklentileri karşılamadığınızda yeniden eğitme kaydeder.
Genel olarak konuşursak, işverenler bir müşteri hizmetleri temsilcisinin resmi eğitimine, başvuru sahiplerinin bu alanda başarılı olmalarına izin veren kişisel özelliklere sahip olup olmadıklarından daha az endişe duymaktadırlar. İşverenlerin aradığı özelliklerden bazıları şunlardır:
- Olumlu davranış. Müşteri hizmetleri temsilcileri sık sık hayal kırıklığına uğramış veya hatta öfkeli müşterilerle çalışmak zorundadırlar ve her zaman olumlu ve profesyonel kalmaları gerekir.
- Yaratıcı problem çözme. Müşteriler genellikle müşteri hizmetlerine ulaşır, çünkü soruları veya sorunları vardır ve acenteler çözümler bulabilmelidir. Birçok durumda, şirket politikalarına ve prosedürlerine dayanarak ne yapacaklarını tam olarak bilecek olsalar da, yaratıcı düşünmeleri ve başka çözümler bulmaları gereken zamanlar olabilir.
- Sabır. Bütün gün halkla çalışmak ve başkalarının sorunlarıyla uğraşmak - ve evet, çoğu zaman kötü muamele etmek - yorucu olabilir ve müşterileri için sinir bozmak veya rahatsız olmak kolaydır. Bununla birlikte, her zaman sakin ve pozitif kalmak ve sinirlenmek için itici güç vermemek önemlidir. Kızgın bir müşteri karşısında bile duygularınızı yönetebilme, sabırlı ve sakin kalabilmeniz önemli bir beceridir.
- Mükemmel iletişim. Muhtemelen söylemeye gerek yok, ancak büyük müşteri hizmetleri temsilcileri olağanüstü iletişim becerilerine sahiptir. Müşterilerin neye ihtiyaç duyduklarını ve en iyi hizmeti nasıl sunacaklarını gerçekten anlamak için sorulara net bir şekilde cevap verebilir ve aktif dinleme pratiği yapabilirler.
- Empati. En iyi müşteri hizmetleri temsilcileri, kendilerini müşterilerin ayakkabılarına sokabilen ve tam olarak ne istediklerini ve ihtiyaç duyduklarını anlayanlardır. Müşteriler, şirketlerin umrunda değil hissi duyduğunda, işlerini başka bir yere götürecekler. Harika bir hizmet aldıklarında ve anlaşıldıklarında, müşteri olarak kalmaları daha olasıdır.
Müşteri Hizmetleri Maaş ve İş Büyümesi
PayScale’e göre, yayın sırasında bir müşteri hizmetleri temsilcisinin ortanca yıllık maaşı 36.612 dolar veya saat başına 13.52 dolar. Çalışma İstatistikleri Bürosu, yılda ortalama 32.890 dolar veya saatte 15.81 dolarlık bir medyan maaşla benzer kazançlar olduğunu bildirmektedir. Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yarısının daha fazla kazandığı ve yarısının daha az kazandığı anlamına gelir. Ajanlara ödenen en yüksek yüzde 10, saatte 26,12 ABD Dolarından fazla kazanırken, en düşük yüzde 10, saatte 10,27 ABD Dolarından daha az kazanıyor. Bazı durumlarda, saatlik kazançlar ikramiye ve komisyonlarla artırılabilir; PayScale’e göre, ortalama olarak, müşteri hizmetleri temsilcileri ek ücret karşılığında yılda 3.000 dolar ek alıyorlar.
Müşteri hizmetleri temsilcisi maaşları, çalıştıkları endüstrilerden de etkilenir. BLS’ye göre, en yüksek ücretli müşteri hizmetleri toptan ticareti yapıyor ve saatte 18.06 dolar kazanıyor, bunu takiben sigorta endüstrisinde saatte ortalama 17.57 dolar kazananlar izliyor. Perakende ticareti en düşük ücretli acentelere sahip ve saatte ortalama 12,37 dolar kazanıyor.
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin ücretini etkilemeyen bir şey onların tecrübesidir. Yılların deneyimi ile maaş arasında hafif bir pozitif korelasyon olsa da, PayScale giriş seviyesi temsilcileri ile 20 yıl veya daha fazla tecrübesi olanlar arasında ücrette sadece yüzde 15'lik bir fark olduğunu bildirmektedir. Ortalama olarak, giriş seviyesi acenteleri yılda yaklaşık 28.000 dolar kazanıyor ve deneyimli acenteler yılda 35.000 dolar kazanıyor. Bununla birlikte, çoğu başka pozisyonlara geçtikçe veya bu alanda deneyim kazandıkça, o kadar deneyime sahip bir müşteri hizmetleri temsilcisi bulmak nadirdir.
BLS, müşteri hizmetlerinde 2026 yılına kadar yüzde 5'lik bir büyüme oranı öngörüyor; bu ortalamadan biraz daha yavaş. Büyümenin büyük kısmı çağrı merkezlerinde olacak - BLS, müşteri hizmetleri alanındaki tüm yeni işlerin yüzde 36'sının, işletmelerin satış ve servis operasyonlarını konsolide merkezlere kaydırması nedeniyle bu merkezlerde olacağını öngörüyor. Birçok şirket, diğer projeler için personeli serbest bırakmak veya kendi başlarına mükemmel hizmet sağlayamadıkları için müşteri hizmetleri operasyonlarını profesyonel bir hizmet şirketine dış kaynak olarak seçmeyi tercih ediyor.
Bununla birlikte, endüstrinin internet tabanlı ve sesli yanıtlı self servis sistemlerine geçiş yapan şirketlerden de etkilenmesi muhtemeldir. Daha fazla müşteri gerçekte birisiyle konuşmadan sorunları çözebildiğinden, müşteri hizmetleri temsilcilerine olan ihtiyaç azalacak. Birçok işletme, self servis seçenekleri tarafından yönetilemeyen sorguların üstesinden gelmek için personelin sadece bir bölümünü elinde tutarak müşteri hizmetleri bölümlerini azaltıyor.
