Birçoğumuzun botun ne olduğunu bilmeden önce, Opus Research'ün kurucusu ve analisti olan Dan Miller, yeni ortaya çıkan teknolojinin müşteri hizmetleri ve bağlılığı üzerindeki olası etkisine bakıyordu. Opus Araştırma - Karar Vericilerin Kurumsal Kılavuz'dan yeni bir rapora göre, botlar, akıllı dijital asistanlar ve diğer iletişimsel arabirimler hayatımızın günlük bir parçası haline geldiğinde, her büyüklükteki işletmenin 2021 yılına kadar 5 milyar dolara yakın yatırım yapması bekleniyor Akıllı Asistanlar; Botların ve Sanal Ajanların Cesur Yeni Dünyası.
$config[code] not foundDan, şu anki bot / akıllı asistanın çılgınlığını neyin tetiklediği, işletmelerin bir şeylere nasıl yaklaşmakta olduğu, “metabotların” rolü ve yapay zeka / makine öğreniminin oynadığı rol (ve oynayacakları dahil) gibi rapordaki bazı önemli bulguları paylaşıyor) bot evlat edinme aşamasında.
Aşağıda sohbetimizin düzenlenmiş bir metnidir. Tüm konuşmayı dinlemek için aşağıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın.
* * * * *
Dan Miller: Enterprise Intelligent Assistant olarak adlandırdığımız şeye, neler olup bittiğini ikinci bakışımız. Bir botun ne olduğu konusunda herkes kendi terimine sahip, ancak biz ona akıllı asistanlar veya akıllı sanal asistanlar diyoruz ve bu iki alana giren teknolojilerin birleşimidir. Birincisi, insanların akıllıca UI veya sohbet ön uçlarını arayacağım, bu da insanların metin, metin, metin, konuşma gibi bilgileri girmelerine izin verir. Bu kategoride duygu algılamayı görüyoruz ve buna biyometrikin de girdiğini görüyoruz, çünkü konuşan bir kişinin, kendisinin iddia ettiği kişi olduğuna kuvvetli bir şekilde güveniyorsanız, daha kişisel bir hale getirebilirsiniz ve kişiselleştirilmiş deneyim.
Demek ön uçta olan bu. Genellikle iletişim merkezleri veya e-ticaret web siteleriyle ilişkilendirilen bir arka uç var ve bu tür şeyler… Doğal dil anlayışı. Böylece, insanlar self-servis modunda bir şeyler başarmak için kendi sözcüklerini kullanabilirler.
Üç yıl önce gözlemledik ve “neden hepsi şimdi oluyor?” Diye yanıtlıyoruz. Bu, insanların yalnızca şeylerle konuşmasına izin vermek veya kendi sözleriyle şeyler yazmak ve ne yapmaya çalıştıklarını başarmak için bu yetenek etrafında mıdır. Net-net, self-service’i daha az kirli bir kelimeyle daha da azlaştırdı. Self servis hizmeti insanları ulaşırken düşünmekteydik… Ya da temelde sadece müşterileriyle olan etkileşimlerini destek kaynakları aracılığıyla otomatikleştirerek maliyetten tasarruf etmeye çalışan şirketler.
Şimdi, gerçekten kendi kendine hizmet etmek isteyen çok sayıda insanı buluyoruz. Artık elektronik bir oyuna benziyor ve işte buradayız. Çevirir, kendi sözlerini kullanırsın ve onlarla emir alırsın. Bu yüzden şu an çok ilginç.
Küçük İşletme Trendleri: Bu alanı kapsayan iki geniş teknolojik alandan bahsediyorsunuz. Konuşma teknolojileri ve akıllı asistan teknolojileri.
Dan Miller: Konuşmanın ön tarafı hakkında bir sürü konuştum, o yüzden akıllı yardımcı teknolojilere geçelim. İnsanların bu terimleri kullandıkları kelimelere eşleştirmeleri gerektiğini biliyorum. Yapay zeka olarak birçok dergide yer aldığını görüyoruz. Yani, kendi doğal kelimenizi kullandığınız bu doğal dil anlayışına ek olarak, her zaman okuduğumuz tüm bu büyük verilerin organizasyonu olan bilgi yönetimi vardır. Gerçekleşen akıllı bir arama var. Analitik var, şirketlerin sahip olduğu tüm bu bilgilerin sınıflandırılması.
Bu nedenle, müşterileri hakkındaki hacimli kayıtlarla CRM'e yatırım yapan büyük şirketler için gerçekten önemli. Bilgi yönetimi içindeyiz. Her şeyi kapsayan bir terimdir, ancak veri yönetimi konularıdır. Pazar yazılımınızın nerede olduğu, ürün tanımlarınızın, eğitim malzemelerinin, pazarlamanın ve reklamın bulunduğu yer burasıdır. Tüm bunlar şu anda okunabilir ve yapay zekanın bu rüya dünyasında, doğru cevabı bulma ve müşterilere sağlamaya yönelik bir gerçeği ortaya koyma yeteneği büyük ölçüde otomatik olarak yapılabilir. Ve bir temsilcinin iletişim merkezindeki bir soruyu nasıl yanıtladığını desteklemek için kullanılırsa, ekran açılır ve bunun gibi şeyler olur. Ya da konuşma etkin bir IVR'nin otomatik bir ortamda telefonla nasıl doğru cevaplar vereceğini. İşletmelerde AI dediğimiz tüm kaynaklar budur.
Cevap, Oz'daki Dorothy gibi, değil mi? Çoğunlukla zaten oradayız. Bu otomatik ihtiyaçlar aracılığıyla müşterilerimize gerçek zamanlı yanıtlara geçmeye çok yakın yatırımlar yaptık.
Küçük İşletme Trendleri: Raporu okurken belirgin olan bir şey ve bu raporda birçok harika şey var, ancak yatırımlar bir araya getirdiğiniz tahminlere harcanıyor. Neredeyse hiçbir şeyden başlamamış gibi görünüyordu, genel olarak konuşursak, 2015 yılında şimdi 2021 yılına kadar kurumsal akıllı asistanlara harcama yapmak için 4 buçuk ila 5 milyar proje öngörüyorsunuz.
Dan Miller: Doğru, ve bu yatırımdakiler, az önce konuştuğum teknolojilerin, bilgi yönetiminin ve doğal dil anlayışının pek çoğunu kapsıyor. Akıllı asistan platformlarına sahip 20 kadar satıcı olduğunu görüyoruz. Bazıları ev isimleridir. IBM, Nina ile birlikte Watson, Nuance ile orada olacaktı. Kimseyi kırmak istemiyorum ama bunları çırpmaya çalışıyorum ve bir veya ikisini unutarak. Tahminimize girenlerden bazıları, bir şirketle iletişim kuran kişilere iyi cevaplar veren mevcut kaynaklara yapılan yatırımdır.
Daha sonra, bir kısmı sanal aracılar geliştirmek için platformlara sahip firmalar tarafından paketlenir ve bu dünyaya bakmanın çok ilginç bir yolu haline gelir. Bu, eğer müşteri hizmetindeyseniz, bu sanal akıllı asistanlardan birini nasıl işe alabilirim? Bu yüzden, raporu 28 kadar şirketi listelemek için kullandık ve onlara bakmak için kriterler verdik.
Küçük İşletme Trendleri: Akıllı asistanlara ve konuşma teknolojisine gelince, işletme tarafında neler oluyor - Tüketicilerin daha büyük, daha genel kitlelerinin ne zaman gördüklerini gördükleri ile karşılaştırıyor ve bunlarla nasıl çelişiyorlar? Alexa ya da Siri ve o doğadaki şeyler üzerinde kullanıyor?
Dan Miller: Doğru ve markasız, serbest kayan akıllı asistanlar için bir terimimiz var. Akıllı telefonunuzda olabilir, televizyonunuzda olabilir. Mikrodalga fırında ve bunun gibi şeylerde olabileceğini duyduk. Onlara Metabots diyoruz. Buna bakmanın iki yolu var. Birincisi, bir tüketici olarak, size cevap verebilecek mikrofon ve diğer sensörlere sahip daha fazla cihazla karşılaşacaksınız ve bazı durumlarda ne isteyeceğinizi tahmin edersiniz. Google Asistan’ın takviminize erişimi olduğunu fark edeceksiniz, muhtemelen Gmail kullanıyorsanız e-postanızı okudunuz. Amacınızın ne olduğu hakkında çok şey biliyor ve bunu destekleyebilir.
Dolayısıyla, bu serbest kayan metabotlar, gerçekten çalışmak istediğiniz şirketlere ulaşmak için ilk irtibat noktasının kaynağıdır. Demek tüketici bakış açısı bu. Şimdi, markalarına, kendi pazarlama çabalarına, bu müşterilere ulaşma yollarına, akıllı asistanların dünyasına yatırım yapan şirketler için, ortaya çıkan her bir metabotu temelde bir kanal olarak görmeleri ve miktarı en aza indirmeye çalışması gerekiyor. Özelleştirme, ya da benim adlandırdığım şey, karaya oturmuş yatırımlara maruz kalmaktır; bu, Alexa’nın API’sine uymak için çok fazla çaba sarf edilmesi veya bir Google becerisi, Google asistanı için bir beceri ve bu tür şeyler yapmak için gelirse gelir..
Bu yüzden, uzun soluklu söyleme biçimim, ister büyük bir şirket olun, isterse bu genel amaçlı metabotlar aracılığıyla insanlara nasıl ulaşacağınızı anlamaya çalışan küçük bir işletme olsun, her yerde mobil uygulamalar dünyasını yeniden yaşadığımızı hissediyorum tekrar. Veya çok fazla alternatifin olduğu bir dünyada işletmenize nasıl trafik çekeceğinize karar vermek.Yani, bu metabotları sadece 'bir kanal daha', bir mağazamı ayağa kaldırmak veya çevrimiçi işler yapmak için kullanmam gereken bir dijital kanal olarak görüyorsunuz.
Küçük İşletme Trendleri: Komik, çünkü bir sohbetim vardı, muhtemelen iki yıl öncesine yakın olmalı, Dennis Mortensen x.ai’de. Takvim planlama asistanı Amy ile ona sordum: “Büyük adamlar gemiye girince Alexas, Cortanas, Siriler sizi kesecek gibi mi hissediyorsunuz? Siz bir şeyi yapan ve iyi bir şey yapan siz misiniz? ”Dedi.“ Hayır, ne olacağını sanıyorum, “aslında ne olur” dediler. Bir kişinin sahip olacağı çeşitli botların ve asistanların kullanımını düzenleyenler. ”Ve böylece, her şeyi devralmak yerine, şef olacaklar ve bireysel botları daha yapılandırılmış bir şekilde kaldırabilmelerine yardım edebilecekler. Bunu olabilecek bir şey olarak görüyor musun?
Dan Miller: Ah, kesinlikle. Örneğin, Alexa’da neler olup bittiğine bakarsanız, örneğin, “Alexa, Capital One’a bakiyemin ne olduğunu sorun” diyebilirim.
Otomatik konuşma işinden arkadaşlarım diyalog tasarımında uzmanlar ve şimdi bir “deneme” ile nasıl başa çıkacağınızı anlamaya çalışıyoruz, çünkü bir kişi, onun botu ve sonra konuşmak istediğiniz iş var.
Şu an sahip olduğumuz şey, kararsız bir durum, yani yapabilirim. Alexa’nın Capital One ile konuşmasını sağlayabilirim, bu becerileri çağırıyorum ve Amazon’un gelişimini sürdürenlerin yaptıklarını ilk gördüğünüz şeylerden biri bu adımdan kurtulmak. Bu zeki asistanlarla ilgili en güzel şey öğrendikleri şey.
$config[code] not foundMakine öğrenimi bunun büyük bir parçası. Genel olarak öğrenmek de öyle. Böylece, insanları değiştiren botlar için endişelenmeye devam ediyoruz, ya da onlar bizim mekanikleşmiş bakirelerimiz olacak, ama öğrendikleri şekilde onlara öğretiyoruz. Yapmak istediklerine hizmet etmede onlara daha iyi olmalarını öğretemezsek, o zaman bize utan.
Bu düşünce liderleriyle Bire Bir Görüşme serisinin bir parçasıdır. Konuşma metni yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü röportaj ise, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
