Dünyanın en iyi şirketlerinden ilham alan müşteri liderliği, müşterilerin işi nereye götürecekleri konusunda içgüdüsü olan organizasyonun ateşli liderinin kalbinden ve ruhundan ve kuruluşun gerçekleşmesi için nasıl ilham alınacağına dair kesin bir netlikten geldi. Bu şirketlerin hepsi küçük başladı ve dümendeki kişinin bugünün bulunduğu yere ilham vermesi kişisel göreviydi.
$config[code] not foundÖrneğin, Lands End, Chicago’nun yelken donanım bölgesindeki mütevazı bir yürüyüş binasında başladığında, şirketi ileriye götüren Gary Comer'in kişisel vizyonuydu. Aslında, büyüdükçe bile, onları köklerine çekti ve şöyle dedi:
“Küçük düşün, her defasında bir müşteri düşün… gerisi kendine bakacak”
Ve yaptı:
“Bir gün Gary Comer ofisine girdi ve onunla birlikte“ Toprakların İş Yapma Sonu İlkeleri ”yazdığı sarı bir ped taşıyarak ortaya çıktı. Bunlar hepimiz için önemli bir işaretti. Zamanın sınavına girip Lands’s End Web sitesinde kaldılar. Ürün yaratma ve fiyatlandırmayı kapsayan herhangi bir zamanda neden geri dönüşlerin kabul edildiğine ve garantinin gücüne ilişkin sekiz ilke vardır. “İş Yapma İlkeleri”, Gary’in içgüdüsünü tercüme ederken ve işle ilgili bağırsakları takip edebileceğimiz eylemlere çevirdiklerinde bize rehberlik etti. Bizi bir organizasyon olarak galvanizledi. ”~ Müşteri Memuru: Tutkulu Bir Eylem İçin Dudak Hizmetini Geçmek
Müşteri liderlerinin kendilerini ve şirketlerini birbirinden ayıran iki özelliği var - bağırsakları ve bağırsakları var:
“Müşteri liderlerinin somonun bağırsaklarına ihtiyacı var. Bunu düşün. Somon akıntıya karşı ilk kafa gider. Direnişli kuvvetler tarafından çizilmeyen hedefine doğru iter. Somon lideri, şirketi kendisine karşı karşıya gelmekten müşterileriyle yüzleşmeye çeviriyor. Somon liderleri, insanlara yaptıklarını müşteriyi nasıl etkilediklerini anlamada rehberlik etmek ve onlara meydan okumak için iş toplantıları kullanır. Somon liderleri sürekli olarak sunulan taktiklerin kurum genelinde birbirine bağlı olup olmadığını soruyorlar. Somon liderleri, müşterileriyle uzun vadeli kazançlar sağlamak için kısa vadeli kar ticareti yapmaktan korkmazlar. Yönetim kuruluna ve şirkete olan taahhüdünün nasıl açıklanacağını biliyorlar, böylece bu açıklığı herkese aktarabilirler. ”~ Müşteri Sorumlusu: Tutkulu Faaliyete Dudak Hizmetini Geçmek
Bağırsak ve bağırsak ile müşteri liderlerinin eylemlerinden bir sayfa alın. Bu on eylem kişisel pulunuzu müşterilerinizle olan ilişkinize koyacaktır:
1. Müşterilerinize Ne Olmak İstediğinizi Bilmek
Aksi halde işiniz oto pilot üzerinde çalışmaya devam edecek, faaliyet alanlarınızın her birinin (servis, destek, pazarlama, operasyonlar, satışlar, vb.) İşlevlerini, müşterilerin ne anlama geldiğiyle ilgili gerçek bir konuşma olmadan çalkalayarak ve onları nasıl etkilediğini. Bağırsak lideri gibi, bunun hakkında güveç yapmak için zaman ayırın ve müşterilerinizin sizi nasıl düşünmesini istediğinize ve onlar için ne kadar büyük bir amaç yaptığınıza dair netlik kazanın.
2. İşletmeniz İçin Bu Amacıyla İletişim Kurun
Bu çok açık gelebilir, ancak kaç tane şirketin şirketlerinin her bir bölümünü ayrı ayrı ne yaptıklarını tanımladıkları şaşırtıcıdır - parçalar müşterilere eklenmez. Örneğin, gelişmekte olan bir ev üreticisi “müteahhitlik” görevini “Amerikan Rüyasında teslim etmek” olarak değiştirdi. Bu onun iç ekibi için (muhtemelen daha fazla) müşteriden daha fazlaydı. Firmanızın müşterileriniz için topluca hizmet ettikleri yüksek misyonu bilmekle ne kadar bağlantılı olduğunu görmek için bu litmus testini yapın. Konuştuğunuz bir sonraki on kişi, onlara “Mesleğiniz nedir?” Ve “Toplu mesleğimiz nedir?” Diye sorarsınız. Aldığınız çeşitli cevaplara şaşıracaksınız. Hiç şüphe yok - nereye gittiklerini söyleyenler için işaret etmediysen, kendi rotalarını çizerler. Şirketinizi müşteriler için nereye götürdüklerine kendi başlarına karar verecekler.
3. Müşterilere Nasıl Tedavi Edilir İçin Kılavuzlar Oluşturun
İşletmenizin çeşitli boyutlarını göz önünde bulundurun ve her birinin müşterilere nasıl göstermesi gerektiği hakkında bir takım ifadeler hazırlayın. Her boyut hakkında karar almak için referans çerçevesinin insanların zihinlerinde olması gerektiği ve müşteri muamele standartlarınızın ne olduğu konusunda net olun.
4. Front Line'ı Dinleyin ve Müşterilerle Düzenli Olarak Konuşun
Cephe her gün müşterilerinizle konuşuyor. Düzenli olarak, kendilerini ortasına otur ve ana sorunların ne olduğunu sor. Ama sadece dinleme. Sorunları not edin ve en büyük sorunlara dikkat etmesi için birisini görevlendirin. Daha sonra kişisel olarak, tam olarak ne olduğunu daha ayrıntılı bir ayrıntı düzeyinde anlamak için müşterilere ulaşın. Bu konuda ne yapacağınızı bilirsiniz. Ardından sorunları düzeltin. Bu basittir, işe yarar ve cildinizi oyuna dahil eder. Şirketinize ve müşterilerinize bu anlayışı çözme konusundaki doğrudan anlayışınızı ve katılımınızı bildiğiniz zaman bunun bir etkisi olacak ve bir standart belirleyecek ve insanların taklit edeceği bir örnek olacaktır.
5. Takip Etme ve Trend Şikayetleri ve Onlarla İlgili Bir Şey Yapma
Cephe hattıyla yaptığınız konuşmaların ötesinde, bu sorunları takip etmeleri ve yönlendirmeleri için onlara bir tür araç verin. Bunu yaparak, şirketinizi yönlendirmek için acil bir “gaz kelebeği” yönetim cihazına sahipsiniz. Bu geribildirimi aydan aya ve yıldan yıla takip ederken, eğilimler, müşterinizin ihtiyaç duyduğu şeyleri daha ayrıntılı olarak anlamanıza yardımcı olacaktır. En önemlisi, bu tür bir disiplin, müşterilerinizi uzaklaştırabilecek sorunları çözmek için “gerçek zamanlı” işlem yapmanıza izin verecektir. Herkesin müşterilerini araştırmak istediğini biliyorum - ama gerçekten - müşterilerimizi izleyen hiçbir belirgin eylem olmadan çıkan kitle ile tükettik. Hepimizin istediği istatistiksel verileri elde etmek için araştırma yapmanız gerekirse, müşteri şikayetlerini ve sorunlarını inceleyerek ve izleyerek daha önce öğrenmiş olacağınızı doğruladığını göreceksiniz. Aslında, anketiniz size bilmediğiniz yeni şeyler söylüyorsa - müşterilerinizden çok uzaklardasınız - ve onlarla ilişkilerinizdeki en güvencesiz bir konumdasınız.
6. Müşteri Bölümlerinizi ve İhtiyaçlarının Nasıl Değişebileceğini Bilmek
Özellikle kaynakların kısıtlı olduğu yerlerde, müşterilerinizi ne kadar gelir elde ettikleri ve kârlılıklarına göre kümelemek isteyeceksiniz. Bu kümelerden, sizden ihtiyaç duydukları şeydeki ortaklıkları tanımlamanız gerekir. Amaç, asla daha az karlılık potansiyeli olanlara yeterince hizmet etmemektir - ancak geçim kaynağınızın en bağımlı olabileceği güç oyuncularının kesinlikle farkında olmalısınız. Bu kümeleri öğrendikten sonra, onlara hizmet sunmanın yaratıcı yollarını bulabilir - kaynaklarınızı finansal sonuçlarla senkronize edebilirsiniz. Örneğin, ayrı ayrı görüşmek üzere bir kişiyi göndermek yerine, hepsine fayda sağlayan ve onlara hizmet etme maliyetinizi düşüren bir ağ oluşturma etkinliği için bir araya getirilebilecek çok sayıda daha küçük müşteriniz olabilir.
7. Front Line'a İşlerini Yapacak Eğitim, Destek ve Araçlar Verin
Cephe, müşterileriniz için şirkettir. Burası maliyetleri düşürecek yer değil. Müşterilerinize ihtiyaç duydukları şeyi vermek için ihtiyaç duydukları her şeye sahip olmalarını sağlamak için yeterli kaynaklar ayırdığınızdan emin olun. Bu, sizden geniş bir iletişim (bir şeye mal olmaz), aynı zamanda doğru eğitim, beceri geliştirme ve teknoloji kaynakları anlamına gelir. Örneğin, müşterilerin satış yanıtlarını yavaş yanıt süresi veya yetersiz destek malzemeleriyle mücadele ederek veya müşteri bilgilerini bulmak için sistemle mücadele eden bir servis operatörünü dinleyerek izlemekten daha kötü bir şey yoktur.
8. Üç Aylık veya Aylık Müşteri Kaybı İnceleme Toplantısı Gerçekleştirin
Bu, bugün başlayabileceğiniz güçlü bir kar yönetimi tekniğidir. Bu toplantıya hazırlanmak için, hangi müşterilerin neden kaybettiğini bilmeniz için müşteri kusurları hakkındaki verileri derleyin. Ayrıca, neden ayrıldıklarını öğrenmek için ay veya çeyreğinde kalan 10 müşteriye giden aramalar yapmak için kilit teğmenlerinizi görevlendirin. Bir şeyleri yapmak için hesap verebilme sorumluluğu olan birine konuşan bir müşteri kadar çekici bir şey yoktur. Müşteriler, şirketi tekrar denemeyi düşündükleri için çaba harcıyorlar. Çağrılar tamamlandıktan sonra, müşterileriniz ile neler olup bittiğini ve onları neyin uzaklaştırdığını tartışmak için toplantıyı toplayın. Bu toplantıda, sorunları nasıl öncelik sırasına koyacağınıza ve hesap verebilirliği nasıl atayacağınıza karar verin. Sorunları çözme konusundaki ilerlemeyi izlemek, arızalı olan müşterileri arama işlemine devam etmek için sonraki zarar inceleme toplantılarını kullanın.
9. Müşterilerinizi Takip Edin
Müşterilerinizin işinizin içindeki ve dışındaki akışını bilmelisiniz. Müşterileri takip edebileceği bir “puan” açısından müşterileri yapmanın en kolay yolu ve sürekli aklınızda tutabilirsiniz. Müşterilerinizle ilgili bu beş şeyi sürekli izlemek, aktif olarak tartışmak ve yönetmek için bir yol bulun. Bunlar “gerilla metrikleri”, müşteriyi işinizin gündeminde kullanmanıza yardımcı olur:
Metrik 1 - Yeni Müşteriler - Hacim ve Değer Metrik 2 - Kayıp Müşteriler - Hacim ve Değer Metric 3 - Sebepli Yenilemeler Metrik 4 - Müşteri Grubunun Gelir ve Karlılığı Metrik 5 - Müşteri Grubuna Yönelik Tavsiyeler
10. İşlemlerinizle Kanıtlayın Son olarak, müşterileriniz için iyi olan işlemleri yapın. Müşteriyi ilk belirleyen net karar kararları alın - daha sonra HERŞEYE ne olduklarını, müşterilerinizi, tedarikçilerinizi ve en önemlisi de şirketinizi bildirin. İnsanların aradığı şey budur - müşteri taahhüdünün ardında sözde hizmetten daha fazla olup olmadığını görmek için. Bunun olduğunu kanıtlaman gerek. Resim kredisi: Arazi’nin Sonu
